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敘述質量管理的基本原則和服務質量提供的原則

發(fā)布時間: 2013/10/04

客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發(fā)點和歸宿。通過定期系統(tǒng)性的客戶滿意度調查來發(fā)現自身的不足和客戶的期望，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務質量體系管理的終極目標。

全員參與

各級人員都是組織的根本只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。呼叫中心行業(yè)的人員流失率一直高居不下，而通過質量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。

系統(tǒng)管理

針對制定的目標去識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。呼叫中心有兩個客戶，一個是委托呼叫的客戶(對于自營型呼叫中心而言為內部客戶)，另一個是呼入或呼出的最終客戶(外部客戶)。呼叫中心要將這兩個客戶很好的聯系起來，滿足各自的需求，必須在質量管理體系中運用系統(tǒng)管理的思路和方式。

持續(xù)改進

持續(xù)改進是客戶服務中心永恒的追求，采用能不斷提高質量管理體系的有效性和效率的方法來實現質量方針和目標，是一個企業(yè)在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現過程的改進，更多地運用持續(xù)改進的理念來優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升客戶服務中心的服務質量，樹立企業(yè)的良好形象。

呼叫中心作為客戶服務的重要載體，如何通過與客戶的接觸，對外傳遞良好的服務質量，是服務開通運營后最關鍵的一個問題。

服務質量管理的7項原則如下

1.職業(yè)化程度與技能

客戶認為服務提供者及其員工、經營系統(tǒng)和有形資源應當具有以專業(yè)方式來解決他們問題的知識和技能。

2.態(tài)度與行為

客戶認為，與他們接觸的員工應當關注他們，并且積極主動地解決他們在接受服務過程中所面臨的問題。

3.易獲得性與靈活性

服務的地點、時間、服務的員工和運營系統(tǒng)應當根據客戶的要求靈活地加以設計和運營，這樣客戶可以很容易地接受企業(yè)的服務:如果客戶有要求，也可以根據客戶的要求靈活地對服務做出調整。

4.可靠性與可信度

如果服務提供者及其員工能夠信守諾言全心全意地為客戶服務，那么，客戶就會對企業(yè)產生信任感，認為企業(yè)是非�？煽康�。

5.服務補救能力

如果出現客戶意料之外的李情或服務失誤，企業(yè)應當立即和主動地采取措施來控制局面并找到新的、客戶可以接受的解決方案。

6.服務環(huán)境組合

服務的有形環(huán)境和其他環(huán)境應當對服務過程起到有力的支持作用。

7.聲譽與信用

客戶對服務提供者應當具有信任感，服務應當是“物有所值”的，客戶可以與企業(yè)一起分享良好的服務績效和價值。