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闡述呼叫中心質(zhì)量管理的概念

發(fā)布時(shí)間: 2019/08/01

呼叫中心的質(zhì)量管理是生命線，這句話說明了質(zhì)檢工作的重要性。質(zhì)量管理不僅對運(yùn)營工作起到檢驗(yàn)的作用，也可以通過對存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進(jìn)等工作對運(yùn)營實(shí)現(xiàn)提升作用。

質(zhì)量管理工作不僅是發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是解決問題。即通過改進(jìn)和提升進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)各方面的表現(xiàn)，保證目標(biāo)達(dá)成。

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足規(guī)定和潛在需要能力的特性總和。質(zhì)量(quality)是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。在一個(gè)以質(zhì)量為中心的呼叫中心里，管理人員肩負(fù)著兩項(xiàng)責(zé)任。

(1)必須制定旨在幫助企業(yè)通過全面質(zhì)量管理獲勝的戰(zhàn)略和政策;

(2)他們必須對外傳遞服務(wù)質(zhì)量，保證每項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都按照高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，以樹立企業(yè)良好服務(wù)形象和口碑。

質(zhì)量通俗簡單的定義

·質(zhì)量是客戶感受到的東西——塔古奇博士(世界著名質(zhì)量專家)

·質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和—ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)

·內(nèi)部質(zhì)量即符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格，外部質(zhì)量即顧客滿意程度

·好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的