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當(dāng)我們完成了流程的框架、流程圖的表達(dá)及模板的建立之后，就可以開始對(duì)整個(gè)流程的分析過(guò)程。

1.流程分析

(1)通過(guò)整個(gè)流程時(shí)間分析，找出其中流程的運(yùn)行時(shí)間和閑置時(shí)間。然后通過(guò)閑置時(shí)間的分析，從而找到整個(gè)流程運(yùn)行的瓶頸。

曾經(jīng)有家公司對(duì)其外購(gòu)產(chǎn)品流程進(jìn)行過(guò)一次全流程時(shí)間上的分析，最終發(fā)現(xiàn)具體操作時(shí)間只占整個(gè)業(yè)務(wù)流程的20%,然而等待審批的過(guò)程卻占了整個(gè)業(yè)務(wù)流程的80%的時(shí)間。審批的人數(shù)眾多，卻很難起到很好的效果。很多情況下，除了最先一位需要把關(guān)的人員有真正審批，后續(xù)的市批過(guò)程或許僅僅起到知會(huì)上層管理者的作用，卻占用了大量的業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)間。這時(shí)可以通過(guò)減少審批人員，來(lái)進(jìn)行加快整個(gè)流程的運(yùn)行。在上級(jí)僅僅是需要知情或者知會(huì)的情況下，一般采用日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式來(lái)使上級(jí)了解整個(gè)業(yè)務(wù)情況。減少閑置時(shí)間，將大大加快整個(gè)流程的進(jìn)行。目前我們主要采用流程時(shí)間分析法。流程操作對(duì)于各種時(shí)間的要求相當(dāng)高，其中預(yù)訂操作時(shí)間、調(diào)度時(shí)間、出票時(shí)間、配送時(shí)間等都進(jìn)行了詳細(xì)的時(shí)限規(guī)定，確保整個(gè)流程順暢不拖時(shí)間。當(dāng)然也會(huì)出現(xiàn)多個(gè)部門間難以確定某個(gè)業(yè)務(wù)操作節(jié)點(diǎn)和時(shí)限。需要經(jīng)過(guò)較多次的溝通協(xié)調(diào)，才可以完成。

(2)通過(guò)價(jià)值鏈流程分析方法，減少非增值環(huán)節(jié)的產(chǎn)生，達(dá)到成本控制優(yōu)化流程的目的。

價(jià)值鏈流程分析的基礎(chǔ)是價(jià)值，價(jià)值是買方愿意為企業(yè)提供給他們的產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格，也代表著顧客需求滿足的實(shí)現(xiàn)。這決定了價(jià)值鏈流程分析的第一步是價(jià)值鏈分析。價(jià)值鏈分析的實(shí)質(zhì)是對(duì)構(gòu)成價(jià)值鏈的各種價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行價(jià)值分析，明確增值的目標(biāo)和環(huán)境，做出具體發(fā)展規(guī)劃;并且分解到企業(yè)經(jīng)營(yíng)各種作業(yè)中加以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的人力、物力和財(cái)力都是有限的，需要分配在最能產(chǎn)生價(jià)值的地方。價(jià)值鏈分析為尋找企業(yè)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供了途徑。在企業(yè)增值目標(biāo)的指導(dǎo)下，價(jià)值鏈可以通過(guò)結(jié)構(gòu)化的方法，對(duì)各種價(jià)位作業(yè)進(jìn)行分析，并通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或發(fā)展目標(biāo)作比較，發(fā)現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略任務(wù)就是:重新安排新的價(jià)值鏈中各角色的作用和他們之間的關(guān)系以動(dòng)員新的聯(lián)合體和各個(gè)角色去創(chuàng)造價(jià)值，即重新構(gòu)造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)企業(yè)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定后，具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程就需要業(yè)務(wù)流程來(lái)完成了。在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，通過(guò)充分分析業(yè)務(wù)流程的顧客需求、需求模式、制約因素和效率目標(biāo)，業(yè)務(wù)流程將得到最有效的改進(jìn)。進(jìn)一步分析流程的運(yùn)作，它又是以流程中的作業(yè)為基本對(duì)象，這樣業(yè)務(wù)流程增值又可分解為各個(gè)作業(yè)的增值，即把作業(yè)看作最A(yù)本的投入產(chǎn)出單位，它的產(chǎn)出足向企業(yè)外部或下一作業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)等，它的投入是為其產(chǎn)出所耗用的企業(yè)資源或從上一作業(yè)獲得的產(chǎn)品或服務(wù)費(fèi)等。依據(jù)這個(gè)層次，價(jià)值鏈流程分析可以分為資源動(dòng)因分析、作業(yè)動(dòng)因分析和業(yè)務(wù)流程分析三部分。資源動(dòng)因分析與作業(yè)動(dòng)因分析是通過(guò)對(duì)作業(yè)的識(shí)別和計(jì)量，作業(yè)消耗資源的歸集與確認(rèn)，分析評(píng)價(jià)各項(xiàng)作業(yè)有效的方法，業(yè)務(wù)流程分析是對(duì)作業(yè)之間的聯(lián)系進(jìn)行分析的方法。

·資源動(dòng)因分析一評(píng)價(jià)成本發(fā)生的必要性、合理性。資源動(dòng)因是指引起資源消耗的起因，即作業(yè)消耗資源的原因或方式，它是將資源成木分配到作業(yè)中去的標(biāo)準(zhǔn)。

·作業(yè)動(dòng)因分析一判斷作業(yè)的增值性。在將資源費(fèi)川歸集到相應(yīng)的作業(yè)上形成作業(yè)成本庫(kù)后，接下來(lái)的工作就是進(jìn)行作業(yè)動(dòng)因分析，以準(zhǔn)確地把歸集到作業(yè)成本庫(kù)中的資源費(fèi)用進(jìn)一步分配到各項(xiàng)產(chǎn)出上。

·業(yè)務(wù)流程分析一對(duì)每項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行了資源動(dòng)因分析和作業(yè)動(dòng)因分析后，還應(yīng)分析各作業(yè)之間的聯(lián)系，即業(yè)務(wù)流程分析。企業(yè)的各種作業(yè)相互聯(lián)系形成作業(yè)鏈(業(yè)務(wù)流程)。作業(yè)鏈上各個(gè)作業(yè)好比鏈環(huán)，作業(yè)之間的聯(lián)系就是鏈接，它們環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。在業(yè)務(wù)流程中，即使鏈上的各個(gè)作業(yè)都是增值高效的，也可能由于鏈接的問(wèn)題，影響到整個(gè)流程的效率和價(jià)值。理想的流程應(yīng)是作業(yè)與作業(yè)之間緊密相連，無(wú)縫隙的對(duì)接，作業(yè)之間的等待、延誤時(shí)間最小。

這點(diǎn)也驗(yàn)證了上文所述:各種價(jià)值活動(dòng)相互聯(lián)系則成為降低單個(gè)價(jià)值活動(dòng)的成本及最終成本的重要因素。

2.基于價(jià)值鏈流程分析的成本控制方法

基于價(jià)值鏈流程的成本控制方法就是在對(duì)資源動(dòng)因、作業(yè)動(dòng)因及業(yè)務(wù)流程分析的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程和作業(yè)進(jìn)行定量的資源消耗核算，通過(guò)作業(yè)對(duì)資源的消耗來(lái)計(jì)量流程內(nèi)各作業(yè)的成本，再將流程內(nèi)各作業(yè)的成本匯總為流程成本，各流程成本的匯總最終成為企業(yè)的總稱，從而把總成本深入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的基本單位—作業(yè)之中，通過(guò)反映流程及作業(yè)的增值與非增值程度，動(dòng)態(tài)地呈現(xiàn)總體價(jià)值增值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)形成和積累的具體過(guò)程，以便于對(duì)流程成本及作業(yè)實(shí)施管理和改進(jìn)。與傳統(tǒng)的成本控制方法相比，價(jià)值鏈流程分析對(duì)成本控制的創(chuàng)新體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

·價(jià)值鏈流程分析是一種對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程進(jìn)行成本分析的方法。價(jià)值鏈流程分析借助于價(jià)值鏈分析工具和業(yè)務(wù)流程分析工具，將成本分析的視角從產(chǎn)品層次追溯到作業(yè)及作業(yè)消耗的資源上，將費(fèi)用發(fā)生和產(chǎn)品成本形成聯(lián)系起來(lái)，形象地揭示了成本形成的動(dòng)態(tài)過(guò)程，不僅使成本的概念更為完整、具體，而且也幫助經(jīng)營(yíng)者從宏觀上和微觀上了解企業(yè)的成本狀況。

·價(jià)值鏈流程分析的成本數(shù)據(jù)是依據(jù)成本動(dòng)因—將成本直接對(duì)象化到生產(chǎn)的每一個(gè)作業(yè)，采用多樣化分配標(biāo)準(zhǔn)而來(lái)的，使其提供的成本信息更加客觀、準(zhǔn)確，代表了產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，能對(duì)實(shí)際產(chǎn)生的成本提供一種合理的估計(jì)。

·確定價(jià)值鏈流程，可以充分理解各活動(dòng)和成本之間的關(guān)系以及活動(dòng)和產(chǎn)品之間的關(guān)系，通過(guò)分析，又可為企業(yè)決策提供有價(jià)值的信息，并暴露出企業(yè)潛在的一些問(wèn)題，對(duì)進(jìn)一步進(jìn)行成本控制提供依據(jù);對(duì)所有的價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行成本與價(jià)值的衡量，并通過(guò)提高效率的方式來(lái)幫助縮減、整合或刪除某些價(jià)值活動(dòng)，使成本控制方式比傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)系統(tǒng)更有助于管理和戰(zhàn)略決策。價(jià)值鏈流程分析方法為成本控制提供了一種研究思路，目前在實(shí)施過(guò)程中還受到多方面的限制，主要是數(shù)據(jù)收集方面的困難，因?yàn)楝F(xiàn)在會(huì)計(jì)系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)不是基于價(jià)值鏈流程的思想，不能為其提供所需要的數(shù)據(jù)。但隨著信息技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)將在微觀的層次上研究成本控制問(wèn)題，研究?jī)r(jià)值鏈流程的成本驅(qū)動(dòng)因素，能為建立更復(fù)雜的會(huì)計(jì)系統(tǒng)提供條件。

成本分析方法也是我們?cè)诹鞒淘O(shè)計(jì)和優(yōu)化中需要充分考慮的地方。很多情況下，一個(gè)流程設(shè)計(jì)及開展過(guò)程中，會(huì)遇到效率、風(fēng)險(xiǎn)及成本的相互制約的問(wèn)題。高成本可以提高效率，低成本降低效率提高風(fēng)險(xiǎn)等等。如我們的機(jī)票調(diào)度流程，完成調(diào)度后，是否需要進(jìn)行電話確認(rèn)。如果電話確認(rèn)則需要成本，如果不確認(rèn)則增加風(fēng)險(xiǎn)。在成本、風(fēng)險(xiǎn)、效率都需要充分考慮的情況下，如何找到最佳的平衡點(diǎn)，正是我們流程改進(jìn)的關(guān)鍵。

3.關(guān)鍵點(diǎn)分析法

關(guān)鍵點(diǎn)分析法，最核心的思想是通過(guò)找出KSF關(guān)鍵成功因素、KCP關(guān)鍵控制點(diǎn)、PA問(wèn)題區(qū)域分析，來(lái)進(jìn)行流程的分析過(guò)程。

KSF區(qū)域:一般的特點(diǎn)是故障問(wèn)題一次性解決率不高，多次出現(xiàn)分支及返工區(qū)域。清晰KSF區(qū)域有利于整個(gè)流程的順利開展，提高出現(xiàn)問(wèn)題的解決率。KSF區(qū)域也是各角色重點(diǎn)關(guān)注的區(qū)域。

PA區(qū)域:特點(diǎn)是流程中出現(xiàn)模糊地帶，難以界定邊界和流程分工、角色分工等情況。通常這樣的情況會(huì)給直接流程操作者造成極大的困難，更為嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)真空地帶。理順PA區(qū)域?qū)⑷舜筇岣吡鞒踢\(yùn)行效率。

KCP控制點(diǎn):特點(diǎn)足流程中出現(xiàn)的需要亞點(diǎn)關(guān)注的某一項(xiàng)活動(dòng)。該活動(dòng)直接影響到整個(gè)流程活動(dòng)的進(jìn)行。比如，某種項(xiàng)目的實(shí)施，設(shè)計(jì)任務(wù)書和計(jì)劃書就是這樣一個(gè)關(guān)鍵的控制點(diǎn)。

通過(guò)找出KSF關(guān)鍵成功因素、KCP關(guān)鍵控制點(diǎn)、PA問(wèn)題區(qū)域，我們可以很清晰的認(rèn)識(shí)到流程中急需改進(jìn)的地方，不是很重要的地方，可以刪減的地方，務(wù)必細(xì)化的地方等等。

4.對(duì)流程運(yùn)行效益的分析

從企業(yè)投資者的角度來(lái)講，好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)必然是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)最高利潤(rùn)的設(shè)計(jì)。因此，對(duì)業(yè)務(wù)流程的效益分析是評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)重要方面。從業(yè)務(wù)流程管理的角度分析企業(yè)的成本與收益對(duì)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理分析來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。從本質(zhì)上說(shuō)，基于業(yè)務(wù)流程管理的財(cái)務(wù)分析是一種多口徑的、動(dòng)態(tài)的、全面的財(cái)務(wù)分析，而傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)分析往往是單一口徑的、靜態(tài)的財(cái)務(wù)分析，只能反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中某一方面的財(cái)務(wù)狀況。

5.對(duì)流程靈活性的分析一

企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的目的是為企業(yè)打造一種靈活的、柔性的業(yè)務(wù)流程，能夠快速的適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略決策的變化，因此對(duì)流程靈活性的評(píng)價(jià)也顯得尤為重要。生產(chǎn)線上的靈活性往往來(lái)自于生產(chǎn)過(guò)程高度的自動(dòng)化以及與之相適應(yīng)的資源調(diào)度的高效率，改變作業(yè)流程僅僅需要重新設(shè)定控制程序。與之類似，業(yè)務(wù)流程的靈活性也必須要解決業(yè)務(wù)流程管理的自動(dòng)化(半自動(dòng)化)以及資源調(diào)度對(duì)業(yè)務(wù)流程變化的快速響應(yīng)能力的問(wèn)題，因此必然要有業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化管理軟件的支持。

6.對(duì)流程運(yùn)行效率的分析

時(shí)間指標(biāo)是評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本指標(biāo)。高效的業(yè)務(wù)流程要能夠在最短的時(shí)間產(chǎn)生最多的產(chǎn)出。通過(guò)分析企業(yè)在單位時(shí)間內(nèi)對(duì)某種業(yè)務(wù)流程的最大處理次數(shù)(可稱之為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程容量)，即可估計(jì)出企業(yè)未來(lái)的產(chǎn)出會(huì)有多少。

7.對(duì)資源占用情況的分析

業(yè)務(wù)流程對(duì)人的占用情況是效益分析的一部分，但是對(duì)業(yè)務(wù)流程參與者的工作情況進(jìn)行分析仍然是有意義的。人不同于機(jī)器，人與人之問(wèn)存在著個(gè)休的差異，通過(guò)分析比較業(yè)務(wù)流程對(duì)人力資源的占用情況，一定程度上即可反映出任務(wù)執(zhí)行人的工作能力。當(dāng)然也可以分析出業(yè)務(wù)流程在哪個(gè)人力資源上存在瓶頸。對(duì)于大量存在一人多崗現(xiàn)象的企業(yè)中，對(duì)人力資源進(jìn)行跨業(yè)務(wù)流程的分析就顯得更為有意義。

8.流程設(shè)計(jì)方法

良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是保證企業(yè)靈活運(yùn)行的關(guān)鍵。清晰的定義業(yè)務(wù)流程之間的接口，可以降低業(yè)務(wù)之間的耦合度，使得對(duì)局部業(yè)務(wù)流程的改變不會(huì)對(duì)全局的流程產(chǎn)生災(zāi)難性的后果。對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行建模是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜而有挑戰(zhàn)性的工作，但是并不代表沒(méi)有方法可循。一般來(lái)說(shuō)，建模需要處理好以下幾個(gè)方面:

(1)建立主要的業(yè)務(wù)流程與輔助的業(yè)務(wù)流程

主要的業(yè)務(wù)流程是由直接存在于企業(yè)的價(jià)值鏈條上的一系列活動(dòng)及其之間的關(guān)系構(gòu)成的。一般來(lái)說(shuō)包含采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等活動(dòng)。

輔助的業(yè)務(wù)流程是由為主要業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)的一系列活動(dòng)及其之間的關(guān)系構(gòu)成的。一般來(lái)說(shuō)包含了管理、后勤保障、財(cái)務(wù)等活動(dòng)。

(2)建立業(yè)務(wù)流程之間的層次關(guān)系

業(yè)務(wù)流程之間的層次關(guān)系反應(yīng)業(yè)務(wù)建模由總體到部分、由宏觀到微觀的邏輯關(guān)系。這樣一個(gè)層次關(guān)系也符合人類的思維習(xí)慣，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立。一般來(lái)說(shuō)，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過(guò)程，然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程之間的層次關(guān)系一定程度上也反映了企業(yè)部門之間的層次關(guān)系。為了使所建立的業(yè)務(wù)流程能夠更順暢的運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是一個(gè)相互制約、相互促進(jìn)的過(guò)程。

(3)建立業(yè)務(wù)流程之間的合作關(guān)系

企業(yè)不同的業(yè)務(wù)流程之間以及構(gòu)成總體的業(yè)務(wù)流程的各個(gè)子流程之間往往存在著形式多樣的合作關(guān)系。一個(gè)業(yè)務(wù)流程可以為其他的一個(gè)或多個(gè)并行的業(yè)務(wù)流程服務(wù)，也可能以其他業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行為前提�？赡苣硞�(gè)業(yè)務(wù)流程是必須經(jīng)過(guò)的，也可能在特定條件下是不必經(jīng)過(guò)的。

在組織結(jié)構(gòu)同級(jí)的多個(gè)部門往往會(huì)構(gòu)成業(yè)務(wù)流程上的合作關(guān)系。

9.參與者的組織

通過(guò)分析客服中心的座席代表，我們可以發(fā)現(xiàn)以下一些特點(diǎn):

·對(duì)座席代表的組織要符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，要能夠隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的改變而改變;如調(diào)整開始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)答等等。

·同一個(gè)座席代表所要處理的工作相對(duì)穩(wěn)定。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理中對(duì)參與者的組織要比各種業(yè)務(wù)要求操作者的組織復(fù)雜的多。但是，為最終實(shí)現(xiàn)柔性業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，以上兩點(diǎn)基木的要求仍然是必須的。除此之外，由于企業(yè)業(yè)務(wù)流程是比一條生產(chǎn)線的運(yùn)行過(guò)程復(fù)雜得多的過(guò)程，因此，對(duì)流程的參與者也必然有著更高的要求。企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理對(duì)參與者的要求歸納如下:

　　·清晰的職責(zé)

　　·良好的溝通愈識(shí)與團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　　·明確自己在由流程實(shí)例所形成的一個(gè)個(gè)“項(xiàng)目”中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/P>

　　·有效的管理考核參與者在縱向上所屬的職能部門與在橫向上所參與的“項(xiàng)目”之間的關(guān)系

　　·建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)人員的動(dòng)態(tài)組合

我們進(jìn)行的績(jī)效考核、技能競(jìng)賽等活動(dòng)正是體現(xiàn)了組織給予的支持。也使每一位員工更清晰了解自己的職責(zé)和發(fā)展方向，自己在整個(gè)項(xiàng)目中承擔(dān)的角色等。

10.流程重設(shè)計(jì)技巧—消除流程中非增值性因素

(1)取消所有不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容

能夠取消的工作，自然不必再花時(shí)間研究如何改進(jìn)。某個(gè)處理、某道手續(xù)，首先要研究是否可以取消，這是改善工作程序、提高工作效率的最高原則。

(2)合并必要的工作

如工作環(huán)節(jié)不能取消，可進(jìn)而研究能否合并。為了做好一項(xiàng)工作，自然要有分工和合作。分工的目的，或是山于專業(yè)需要，為了提高工作效率; 或是因工作量超過(guò)某些人員所能承受的負(fù)擔(dān)。如果不是這樣，就需要合并。有時(shí)為了提高效率、簡(jiǎn)化工作甚至不必過(guò)多地考慮專業(yè)分工，而且特別需要考慮保持滿負(fù)荷工作。

(3)程序的合理重排

取消和合并以后，還要將所有程序按照合理的邏輯重排順序，或者在改變其他要素順序后，重新安排工作順序和步驟。

在這一過(guò)程中還可進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)可以取消和合并的內(nèi)容，使作業(yè)更有條理，工作效率更高。

(4)簡(jiǎn)化所必需的工作環(huán)節(jié)

對(duì)程序的改進(jìn)，除去可取消和合并之外，余下的還可進(jìn)行必要的簡(jiǎn)化，這種簡(jiǎn)化是對(duì)工作內(nèi)容和處理環(huán)節(jié)本身的簡(jiǎn)化。