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呼叫中心團隊建設(shè)的四大誤區(qū)

發(fā)布時間: 2013/10/04

隨著市場競爭的日益激烈,現(xiàn)代企業(yè)更加強調(diào)發(fā)揮團隊精神,但在團隊建設(shè)過程中,難免會走入誤區(qū)。

誤區(qū)一:“團隊利益高于一切”

團隊首先是個集體。由“集體利益高于一切”這個被普遍認可的價值取向,自然而然地可以衍生出“團隊利益高于一切”這個“論斷”。但在團隊里如果過分推崇和強調(diào)“團隊利益高于一切”,可能會導致兩方而的弊端。

一方面是極易滋生小團體主義。團隊利益對其成員而言是整體利益,而對整個企業(yè)來說,又是局部利益。過分強調(diào)團隊利益,處處從維護團隊自身利益的角度出發(fā)常常會打破企業(yè)內(nèi)部固有的利益均衡,侵害其他團隊乃至企業(yè)整體的利益,從而造成團隊與團隊,團隊與企業(yè)之間的價植目標錯位,最終影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

另一方面,過分強調(diào)團隊利益客易導致個體的應得利益被忽視和踐踏。如果一味只強調(diào)團隊利益,就會出現(xiàn)“假維護團隊利益之名,行損害個體利益之實”的情況。作為團隊的組成部分,如果個休的應得利益長期被漠視甚至受到侵害,那么他們的積極性和創(chuàng)造性無疑會遭受重創(chuàng),從而影響到整個團隊的競爭力和戰(zhàn)斗力的發(fā)揮,團隊的總體利益也會因此受損。

誤區(qū)二:團隊內(nèi)部不能有競爭

有人認為,講團隊精神,團隊內(nèi)部就不能搞競爭,這種觀點一肯定是錯誤的。在團隊內(nèi)部引入競爭機制,有利于打破大鍋飯。如果一個團隊內(nèi)部沒有競爭,在開始的時候,團隊成員也許會憑著一股激情努力工作,但時間一長,他會發(fā)現(xiàn)無論是干多干少,干好干壞,結(jié)果都一樣,那么他的熱情就會減退,在失望、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”的方式來混口子。這其實是一種披上團隊外衣的大鍋飯。通過引入競爭機制,實行賞勤罰懶,賞優(yōu)罰劣,打破這種看似平等實為壓制的利益格局,團隊成員的主動性、創(chuàng)造性才會得到充分的發(fā)揮,團隊才能長期保持活力。

誤區(qū)三:團隊內(nèi)部皆兄弟

不少企業(yè)在團隊建設(shè)過程中,過于追求團隊的親和力和人情味,認為“團隊之內(nèi)皆兄弟”,而嚴明的團隊紀律是有礙團結(jié)的。這就直接導致了管理制度的不完善,或雖有制度但執(zhí)行不力,形同虛設(shè)。

紀律是勝利的保證,只有做到令行禁止,團隊才會戰(zhàn)無不勝。三國時期諸葛亮揮淚斬馬謖的故事就是一個典型的例子。馬謖與諸葛亮于公于私關(guān)系都很好,但馬謖丟失了戰(zhàn)略要地街亭,諸葛亮最后還是按律將其斬首,維護了軍心的穩(wěn)定。嚴明的紀律不僅是維護團隊整體利益的需要,在保護團隊成員的根本利益方面也有著積極意義。比如說某個成員沒能按期保質(zhì)地完成某項工作或者是違反了某項具體的規(guī)定,但他并沒有受到相應的處罰,或是處罰根本無關(guān)痛癢,這就會使這個成員產(chǎn)生一種“其實也沒有什么大不了”的錯覺,久而久之,后患無窮。如果他從一開始就受到嚴明紀律的約束,及時糾正錯誤的認識,那么對團隊、對他個人都是有益的。

誤區(qū)四:犧牲“小我”換“大我”

很多企業(yè)認為,培育團隊精神,就是要求團隊的每個成員都要犧牲小我,換取大我,放棄個性,追求趨同,否則就有違團隊精神,就是個人主義在作祟。

誠然,團隊精神的核心在于協(xié)同合作,強調(diào)團隊合力,注重整體優(yōu)勢,遠離個人英雄主義,但追求趨同的結(jié)果必然導致團隊成員的個性創(chuàng)造和個性發(fā)揮被扭曲和湮沒。而沒有個性,就意味著沒有創(chuàng)造,這樣的團隊只有簡單復制功能,而不具備持續(xù)創(chuàng)新能力。

其實,團隊不僅僅是人的集合,更是能量的結(jié)合。團隊精神的實質(zhì)不是要團隊成員犧牲自我去完成一項工作,而是要充分利用和發(fā)揮團隊所有成員的個體優(yōu)勢去做好這項工作。

團隊的綜合競爭力來自于對團隊成員專一長的合理配置。只有營造一種適宜的氛圍,不斷地鼓勵和刺激團隊成員充分展現(xiàn)自我,最大限度地發(fā)揮個體潛能,團隊才會進發(fā)出如原子裂變般的能量。