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流程改進能力

流程直接關(guān)乎企業(yè)的效率進而影響成本及收益，所以，流程改進的工作就非常重要了，也廣受企業(yè)管理者的重視。

企業(yè)的流程設(shè)置不是固定不變的，隨著企業(yè)的發(fā)展、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展而調(diào)整。所以，流傳的改進是個循序漸進的、不斷提升的工作。

ISO9000:2000標準:業(yè)務(wù)流程(過程)是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或作用的活動。

《牛津英語大詞典》:流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的活動，這些活動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn).

從業(yè)務(wù)層面來看，流程改進是幫助客戶建立統(tǒng)一高效的運營體系和操作流程。整體流程體系涵蓋各條業(yè)務(wù)線的需求，體系中的各個流程要相互連貫，作為一個有機的整體來指導(dǎo)日常的運營工作。

在進行流程改造時，我們將首先幫助客戶識別關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程分為兩個大類，一是與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程，稱為關(guān)鍵客戶流程:二是支撐呼叫中心的流程，稱為運營支撐流程。典型流程如下:

　　·業(yè)務(wù)處理流程

　　·業(yè)務(wù)監(jiān)控流程

　　·人員配備與排班流程

　　·績效管理流程

前者需要操作人員與客戶或最終客戶進行交互才能進行下去。比如客戶來電進行報修，這就是典型的與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程，因為需要直接與客戶進行溝通確認;而關(guān)鍵是支持流程，目的是保障前者的執(zhí)行效果，比如為了讓所有客戶代表達到一致的行為準則，我們需要對客戶代表進行培訓(xùn)，培訓(xùn)流程就是一個支持流程。

流程改造按照預(yù)先設(shè)定的、一致的方式進行，達到客戶需求和目標的高可能性。流程必須是可控的、在控的、可審核的、可改善的。基本步驟如下。

(1)完成服務(wù)流程模塊:根據(jù)設(shè)計的組織架構(gòu)，結(jié)合業(yè)界標準，建立完整的客戶服務(wù)流程體系。

(2)完成質(zhì)量流程模塊:根據(jù)組織架構(gòu)，設(shè)計完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程和服務(wù)水平報表流程，并對質(zhì)量管理人員提供基礎(chǔ)的質(zhì)量監(jiān)控培訓(xùn)。

(3)完成績效與薪酬體系:根據(jù)戰(zhàn)略定位，設(shè)計出一套科學(xué)的績效與薪酬體系，通過績效考核激發(fā)員工工作積極性、挖掘員工潛力、提升員工工作能力，從而達到提升客戶服務(wù)中心整體工作效率和競爭力的目的。

(4)建立呼叫中心培訓(xùn)體系:根據(jù)對各崗位職能的要求，設(shè)計出呼叫中心各崗位的培訓(xùn)課程與考核機制。

在流程創(chuàng)建時，還須考慮合理地降低或規(guī)劃流程在實際操作中遇到的“風(fēng)險”。

依據(jù)服務(wù)品質(zhì)日標進行合理規(guī)劃，業(yè)務(wù)流程搭建，始于客戶需求，而非內(nèi)部管理便利。在流程作業(yè)之前，確定服務(wù)品質(zhì)目標，根據(jù)事前確定的服務(wù)品質(zhì)目標，考慮可整合的人力、物力資源，規(guī)劃能使目標達成的方法和程序.同時全面評估整個服務(wù)流程可能發(fā)生的潛在風(fēng)險，并建立預(yù)警方案。

記錄并及時掌握回饋信息。在啟用擬定的服務(wù)流程后，建立流程回饋機制，使得運營中心具有能力去檢驗流程有效性。

建立審核機制。在客服人員為客戶提供服務(wù)過程中，大部分是透過客服人員傳遞企業(yè)對客戶的責任態(tài)度。為確保服務(wù)品質(zhì)，在流程建立時，同時規(guī)劃并建立日后的稽核機制，稽核機制的建立將有效管理并確保執(zhí)行部門進行服務(wù)時的態(tài)度和方法，執(zhí)行部門依照流程步驟，將有效降低因客服人員不同而產(chǎn)生的服務(wù)落差。通過執(zhí)行部門以外的其他人員或者流程監(jiān)控小組進行流程稽核，確保取得更客觀、更合理的稽核結(jié)果。