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呼叫中心人員管理

發(fā)布時間: 2014/01/07

呼叫中心管理人員斷層的現(xiàn)象非常嚴重，這在某種程度上已經制約了部分呼叫中心的發(fā)展。

一個成功的管理者所需的基本素質就是能夠站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理，從另外一個角度來講，呼叫中心管理的成功即在于能夠將各運營關鍵點都玩轉。

普通員工與管理者的差距也在于此，我們時常感覺到員工看問題不夠全面，那是因為他們只站在了自己的角度去看，缺少了多維度的看待。

讓員工快速成長不僅需要他們做好質檢、培訓、人員管理、報表、排班等基礎工作，更需要他們懂得如何去管理，所以管理人員的培養(yǎng)需要他們對于各崗位的熟悉和直接操作，在對各崗位全部掌控的基礎上提升管理才是可行之路。

主題思想——人員的培養(yǎng)最關鍵!

21世紀什么最重要?人才!

這不是玩笑，是擺在每一個管理者面前的難題，呼叫中心尤其如此。他們的今天就是呼叫中心的明天，他們今天的表現(xiàn)就決定了呼叫中心明天的業(yè)績!

幾乎每個呼叫中心的管理者都面臨著這樣的困惑:人員青黃不接、沒有得力的助手、自己做得很累，但是部門業(yè)績始終不能盡如人意……其實究其根源就是人員的培養(yǎng)問題。

對于呼叫中心的一天，接通率、投訴率、AHT等都是重要的;對于呼叫中心的一個月，質檢、培訓、流程等都是重要的;對于呼叫中心的半年或者一年以至于更長的時間來說，人員的培養(yǎng)是最重要的!在所有的運營點中，人才的培養(yǎng)是最重要的!

人員培養(yǎng)的方式有很多種，EAP培訓、參加公開課是常見和顯見的方式，但實際上管理人員對他們的引導是最重要的。在我們選擇了適當?shù)娜俗隽诉m合的事之后，適當?shù)囊龑Ш蜖恳妥钪匾�。而日常工作中適當?shù)厥跈啾浦麄儗W會主動工作是人員培養(yǎng)的捷徑。放手讓他們去做，鼓勵他們去想，逼著他們去動手，會讓人員快速成長!

管理啟示:讓他們自己成長

像小孩子一樣，我們扶著他，他走路會學得更慢，每個人在學會走路之前都是要先摔跟頭的�？杉议L的最大失誤就是往往忘記了讓孩子摔跟頭，或者是從來不想讓他摔跟頭。在這樣的保護下，他們永遠也長不大。

我們總覺得人員還太年輕，缺少管理經驗，還不夠專業(yè)，有時候甚至覺得他們的羽翼還不豐滿，還需要去鍛煉，或者他們成長得太慢。其實問題出在我們這里，是我們一直沒有給他們成長的機會，或者說是我們沒有逼著他們成長。

別等著她們成長，那樣太慢。像給小樹修剪枝葉一樣，他們的成長需要我們的呵護與養(yǎng)育，更需要我們給他們機會沐浴風霜，而后才能茁壯成長。別把他們養(yǎng)成了溫室花朵，更別等待他們自由成長，而是給他們以方向，逼著他們成長。

學會放權，學會給員工機會，學會享受他們的成長，我們更可以獲得更多的快樂，何樂而不為?放手是種快樂，更是智慧。