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IVR評價分析的基礎準備工作

發(fā)布時間: 2013/10/04

　　要評價IVR的效率并進行優(yōu)化，需要對現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)進行規(guī)范，必要是需要進行系統(tǒng)改造。IVR評價分析的基礎準備工作包括以下內(nèi)容：

　　(一)制定數(shù)據(jù)采集規(guī)范并進行必要的系統(tǒng)改造

　　IVR優(yōu)化分析系統(tǒng)以IVR呼叫日志數(shù)據(jù)為基礎，如果IVR業(yè)務系統(tǒng)的日志記錄數(shù)據(jù)過于簡單，不能有效地支持客戶行為分析。系統(tǒng)中至少要包括以下信息：

　　大量的全過程電話。這里指的全過程電話是指電話從進入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話，其中離開的方式可以大致分為三種：接受自助IVR服務后，獲得滿意信息直接離開;在IVR中或者等待CSR服務的過程中放棄服務或等待離開;先IVR后轉接到CSR接受完服務離開。

　　能夠識別哪些電話是接受自助IVR服務后，獲得滿意結果直接離開，哪些電話又是主動放棄服務離開。

　　需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。

　　為了在系統(tǒng)中獲取以上信息，需要制定了IVR數(shù)據(jù)采集規(guī)范，并完成必要的IVR日志系統(tǒng)改正，IVR數(shù)據(jù)采集規(guī)范需要定義信息：

　　日志信息：1)用戶按鍵信息;2)語音播報信息;3)系統(tǒng)分支判斷信息

　　語音節(jié)點信息：1)功能節(jié)點;2)連接節(jié)點;3)報讀節(jié)點;4)功能連接節(jié)點

　　判別信息：1)用戶收號完畢(連接節(jié)點和報讀節(jié)點中的連接節(jié)點);2)語音播報完畢(功能節(jié)點和報讀節(jié)點中的功能節(jié)點);3)按鍵超時(連接節(jié)點和報讀節(jié)點中的連接節(jié)點);4)用戶掛機、系統(tǒng)主動釋放;5)錯誤提示信息。

　　(二)建立IVR指標評價體系

　　對IVR節(jié)點和業(yè)務的評價，需要有統(tǒng)一定義的IVR評價指標�？梢詮墓�(jié)點，業(yè)務和通話三個角度建立IVR的指標體系。通過這些指標可以對現(xiàn)有的IVR語音菜單及業(yè)務進行全面的評價，并提出改進的措施。以下從業(yè)務角度列出部分業(yè)務指標及相關分析要素，不同的指標面向不同的人員使用。

　　(三)進行數(shù)據(jù)建模與確定關鍵分析單

　　將原始日志處理后得出有效結論的數(shù)據(jù)處理過程按照以下八個步驟完成：從原始數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)轉換、數(shù)據(jù)清洗、按鍵編碼、路徑生成、菜單生產(chǎn)、定義指標、設計預算到最后的算法檢驗。

　　其中用到“數(shù)據(jù)轉換”——“定義指標”步是數(shù)據(jù)轉換和定義規(guī)則，最后兩步驟應用了數(shù)學建模、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)檢驗的多種算法。