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    呼叫中心在人們的生活中已經(jīng)是無處不在了，從日常生活中的煤氣水電的繳費(fèi)，話費(fèi)服務(wù)的10086熱線，到電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等，人們已經(jīng)接受過各類呼叫中心的服務(wù)。
    流程管理的觀點(diǎn)我們并不陌生，在企業(yè)的管理中，大家都必須服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。不同的企業(yè)所制定的業(yè)務(wù)流程不同。如何更好的提高客戶滿意度、提高員工利用率、提高業(yè)務(wù)完成率，是每個(gè)呼叫中心建設(shè)及管理團(tuán)隊(duì)都在探索的事情。要解決以上這些問題，建立高效穩(wěn)定的呼叫中心業(yè)務(wù)流程。
    大多數(shù)呼叫中心管理從業(yè)者都已經(jīng)意識(shí)到，業(yè)務(wù)流程對(duì)于一個(gè)呼叫中心的重要性，但并不是流程越多越好。呼叫中心制定業(yè)務(wù)流程的本意是規(guī)范坐席業(yè)務(wù)操作，提高工作效率的作用，過多的繁雜的業(yè)務(wù)流程反而會(huì)導(dǎo)致新人的培訓(xùn)時(shí)間過長(zhǎng)，座席的KPI指標(biāo)增多，業(yè)務(wù)考核工作量增加。
那么怎樣的呼叫中心業(yè)務(wù)流程才是有效的？該如何制定？
    用一句話來概括就是精簡(jiǎn)、高效的業(yè)務(wù)流程能夠切實(shí)有效的提高呼叫中心的運(yùn)作效率。
    1、拆分業(yè)務(wù)流程，確定關(guān)鍵監(jiān)管步驟
    2、制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作方式
    3、定義標(biāo)準(zhǔn)操作方式的標(biāo)注化指標(biāo)
    4、制作流程圖
    5、戳寫流程文檔
    6、根據(jù)業(yè)務(wù)流程制定KPI
    7、流程試運(yùn)營(yíng)
    8、流程正式運(yùn)營(yíng)
    定義標(biāo)準(zhǔn)化操作方式的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，不僅要有操作流程，還要明確每個(gè)關(guān)鍵步驟達(dá)到什么樣的程度才是合格的作用。
    下面筆者簡(jiǎn)述酒店預(yù)定呼叫中心的業(yè)務(wù)流程
　　業(yè)務(wù)功能：
　　主動(dòng)催辦：
　　在酒店方面，系統(tǒng)通過電腦界面提示、自動(dòng)電話提示、自動(dòng)短信提示主動(dòng)要求酒店迅速處理預(yù)訂，系統(tǒng)還可以定時(shí)催辦，保證了流程的連續(xù)性。
　　自動(dòng)外撥夜審：
　　系統(tǒng)可以按照統(tǒng)計(jì)信息支持人工夜審。系統(tǒng)按照數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，逐一撥打酒店的電話，電話接通后，我方掌握的信息自動(dòng)彈出，業(yè)務(wù)員可以逐條確認(rèn)。
　　輔助結(jié)算：
　　系統(tǒng)提供傳真、網(wǎng)頁(yè)等多種結(jié)算方式，每月結(jié)算時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動(dòng)發(fā)出結(jié)算傳真，定時(shí)催辦�；蛟试S酒店通過網(wǎng)頁(yè)和公司結(jié)算。
　　資源管理：
　　根據(jù)酒店預(yù)訂響應(yīng)的速度、結(jié)算的情況和客戶的偏好，進(jìn)行資源排序管理。
　　系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)支持在異地開展代理銷售業(yè)務(wù)，保證客戶信息、服務(wù)資源的集中管理。
　　企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在統(tǒng)一平臺(tái)下運(yùn)行，防止疏漏和推委，加強(qiáng)了控制管理。
　　系統(tǒng)提供嵌入式模塊，任何網(wǎng)站、任何基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)都可通過申請(qǐng)，嵌入該模塊。從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)。
　    業(yè)務(wù)和客戶都是在不斷地變化、增加與更新。呼叫中心必須根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)更新不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，這樣才能夠不斷提高呼叫中心的運(yùn)作效率。