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呼叫中心排班管理分析

發(fā)布時間: 2014/03/18

     呼叫中心是指由客戶服務(wù)代表通過電話為客戶提供服務(wù),或者是向潛在客戶提供產(chǎn)品營銷的一個組織。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展,人們的服務(wù)意識、成本意識、市場意識越來越強烈,呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)熱火朝天。
    呼叫中心運營的終極目標是“優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成本”,人員成本是呼叫中心運營成本的關(guān)鍵,而呼叫中心運營的60%-70%是坐席代表的人工成本。因此,合理的人員排班是實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理,降低整體運營成本,保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,提高呼叫中心生產(chǎn)力的最重要的一環(huán)。
    近年來呼叫中心應(yīng)用行業(yè)越來越廣,呼叫中心規(guī)模的不斷擴大,其技能分類不斷細化,呼叫中心排班問題也日趨困難和復(fù)雜。因此,如何通過高效且經(jīng)濟的排班來實現(xiàn)運營成本的最小化和利潤的最大化,有效地保證客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,極大地提高呼叫中心生產(chǎn)力,是呼叫中心運營管理的一個重要問題。
    呼叫中心的人員排班是指為其坐席人員制定一個排班周期內(nèi)的上班與休息時間表,需要在滿足不同時間段服務(wù)水平的前提下,體現(xiàn)公平性以及實現(xiàn)員工的一些個性化需求。排班管理是一個優(yōu)化決策系統(tǒng),它以提高客戶滿意度和客服代表績效為目的,即根據(jù)客服中心制定的服務(wù)指標、排班規(guī)則、人力資源等條件,利用決策優(yōu)化理論合理安排客服代表的排班、休假,以使客服中心的資源得到優(yōu)化配置,從而提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本。目前流行的排班管理方式主要是基于手工排班方式,這種排班方式受約束多,困難多,如:⑴、計算繁瑣、耗時;⑵、獲取數(shù)據(jù)困難;⑶、難以實時觀察到話務(wù)量的變化趨勢;⑷、難以安排處理多技能的座席;⑸、難以滿足員工的愿望;⑹、難以分析員工的選擇等。
    呼叫中心排班既然追求需求人力與實到人力的充分擬合,為提升呼叫中心競爭力所必須的。
建立獨特的預(yù)測模型
    各行各業(yè)都有獨特的話務(wù)模型,甚至相同行業(yè)都因為其營運模式的差異,會產(chǎn)生很不同的話務(wù)模型。有的呼叫中心甚至為了預(yù)測,建立專業(yè)團隊,因為呼入接單能力直接影響到營收,預(yù)測不僅針對話務(wù)人力,還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應(yīng)煉能力。
制度面遵守排定班表
    公告的班表既然經(jīng)過精心的預(yù)測與排班流程,沒有特殊理由就應(yīng)該絕對的遵守執(zhí)行,現(xiàn)場督導(dǎo)、小組長應(yīng)負起遵時的查核與事后獎懲。
定期檢討班種、人員技能配置
    各種服務(wù)的話務(wù)模型并非一成不變,某時段的來電要求服務(wù)類別比率發(fā)生根本的變化時,即可以兩種方式調(diào)整人力配置。
調(diào)度權(quán)責(zé)分配
    對于人員的調(diào)度,因為呼叫中心的營運服務(wù)種類日益復(fù)雜,應(yīng)該由中央監(jiān)測督導(dǎo)對各時段、各服務(wù)人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出,再交由小組長實際調(diào)度,才不致于顧此失彼,滿足了服務(wù)A的人力需求,確造成服務(wù)B的人力過剩。