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    呼叫中心是人力勞動的地方，人員流動性大，經(jīng)常因為倒班、考核、身體不適原因離職的大有人在，造成了高流失率。這樣難免會造成運營成本的增加，也給客戶滿意度造成了一定的影響，也對員工穩(wěn)定性帶來了消極的影響。這樣在職員工心里難免會有些離職的動搖。
    據(jù)研究表明，呼叫中心可以引入心里契約理論，通過挖掘員工心理契約的形成和發(fā)展，尋找到員工與企業(yè)心理契約的契合點。企業(yè)可以通過有效把握、引導(dǎo)、培養(yǎng)員工的心理契約，增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感和滿意度，從而保障員工隊伍的穩(wěn)定性。
    心里契約是員工通過外部環(huán)境和內(nèi)在認(rèn)知對企業(yè)構(gòu)建的動態(tài)期望以及企業(yè)對員工工作能力和個人品質(zhì)的期望。心理契約不同于有形的勞動合同，它把無形的、模糊的、隱藏的心理期望列入其中，它期望員工和企業(yè)共同成長和進(jìn)步。從員工層面來講，他渴望薪酬增加、職業(yè)發(fā)展、溝通交流以及來自企業(yè)的真誠關(guān)懷。
    心里契約特點：
    1、主觀性。這是心理契約的核心特點，心理契約是雇傭雙方依據(jù)外部信息以及主觀經(jīng)驗形成的主觀感知，是因人而異。
    2、動態(tài)性。個人與企業(yè)之間的心理契約會根據(jù)時代的發(fā)展、市場的變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型、個人經(jīng)驗的增加、社會閱歷的增長而變化。
    3、責(zé)任性。心理契約關(guān)注企業(yè)與個人之間的責(zé)任，個人對企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，企業(yè)為個人成長進(jìn)行投資，雙方的付出都希望得到相應(yīng)的回報。
    4、相互性。心理契約的形成離不開企業(yè)和個人，雙方缺一不可，它是在企業(yè)與個人雙向互動中形成的。
    應(yīng)用心理契約的意義：
    1、保障員工隊伍穩(wěn)定
    心理契約更加注重對員工內(nèi)心期待的動態(tài)了解，依據(jù)員工期待的變化滿足、調(diào)整或引導(dǎo)員工期望，避免因市場變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型、客戶群變化造成員工內(nèi)心需求與現(xiàn)實 偏差，引導(dǎo)員工形成符合現(xiàn)實實際的心理預(yù)期，增強員工對心理契約的履行，能夠提高員工對企業(yè)的忠誠度，有助于維護(hù)企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定性。
    2、激發(fā)員工工作激情
    心理契約理論不再像傳統(tǒng)理念僅僅以員工能力匹配崗位，更加關(guān)注員工的內(nèi)心需求，更加注重員工興趣、愛好對員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導(dǎo)，更加人性化地關(guān)注員工的興趣點，避免員工因興趣偏差導(dǎo)致職業(yè)倦怠，有助于提高員工的工作熱情度。
    3、提高員工幸福指數(shù)
    心理契約理論更加重視企業(yè)與員工的溝通以及企業(yè)對員工人性化的關(guān)懷，通過暢通的溝通渠道了解員工的內(nèi)心需求，針對員工的內(nèi)心需求給予員工最亟需的關(guān)懷，關(guān) 懷不僅局限在工作關(guān)懷，也包括生活關(guān)懷、健康關(guān)懷、娛樂關(guān)懷，切實讓員工感受到全方位、個性化的呵護(hù)，有助于提高員工幸福指數(shù)。