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呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護客戶信息

發(fā)布時間: 2014/01/17

     隨著呼叫中心電話接線業(yè)務量的上升，這個產(chǎn)業(yè)也需要越來越多人加入。呼叫中心如今正在通過各種途徑來保持高水平的客戶服務，以便能夠更好的展開競爭，同時也控制經(jīng)營成本。以前客服代表們聚集在呼叫中心里接聽客戶的電話，但那個時代已經(jīng)遠去�，F(xiàn)在，客服代表在家工作的現(xiàn)象越來越普遍�？头砜梢栽谧约业目蛷d、臥室或后院接電話。
    聘用居家座席的做法給企業(yè)節(jié)約了大筆資金。因為無需擴建實體設施，所以企業(yè)可以確保在通話量激增時、假期或特殊促銷活動期間或者甚至是呼叫中心工作時間之外依然能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務。當然，安排座席在家工作也為企業(yè)的管理帶來了一系列全新的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要應對這些挑戰(zhàn)。最基本的一項就是呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護客戶信息？
    1、為居家工作的座席提供管理的客戶端裝置。
    終端裝置管理和安全應該是客戶信息保護的重中之重，對于座席提供的資產(chǎn)，可以運用額外的軟件來確保終端裝置安全，從而使得座席無法在本地存儲數(shù)據(jù)。
    2、通過最少兩個因素身份鑒定后才能夠允許訪問網(wǎng)絡。
    一種成熟的用于建立用戶身份的方法就是運用令牌發(fā)生器和訪問權(quán)利的用戶概況表。應該只有在座席輸入正確的用戶名、密碼和令牌的情況下提供網(wǎng)絡和支持工具的使用權(quán)。
    3、記錄你的所有來電。讓座席知道每一個來電都會記錄在案，這樣做可以提高座席意識，從而提高服務質(zhì)量。通話記錄是培訓和輔導的理想工具，同時保持了安全性和合規(guī)。
    4、選擇一個牢固的技術基礎。 牢固的基礎可以起到關鍵性的作用。將座席的協(xié)作聊天與主管人員的質(zhì)量監(jiān)控都納入進來。報告工具必須要靈活而且全面。尋找提升工作效率的工具，比如排隊回叫，還要能夠很容易的結(jié)合呼入和呼出電話。確保平臺能夠快速被部署，而且很容易擴大和縮小。
    5、監(jiān)控和跟蹤座席的行為。
    首先，要求座席崗位應聘人員通過背景檢查和犯罪記錄檢查。其次，監(jiān)控和跟蹤座席的行為。這種行為包括截屏、錄音和鍵盤操作。而且，保存登錄時間、人 物、地點和原因的日志和報告。然后監(jiān)測是否存在異常的行為或模式。如果發(fā)生最差的情況，客戶信息被盜，那么可以快速確定座席責任人。