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      設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)著重貫徹三個(gè)原則。其一，目標(biāo)導(dǎo)向原則。依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人具體目標(biāo)。其二，SMART原則。即目標(biāo)要符合具體的(specific)、可度最的(measurable)、可實(shí)現(xiàn)的(attamable)、現(xiàn)實(shí)的(realistic)、有時(shí)限的(time bound)。所謂“具體的”，是指績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的，而應(yīng)該適度細(xì)化，并且隨情境變化而發(fā)生變化。每項(xiàng)KPI指標(biāo)內(nèi)涵和外延都應(yīng)界定清楚，避免產(chǎn)生歧義。所謂“可度量的”，就是指績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。KPI指標(biāo)是對(duì)工作目標(biāo)的分解，要使KPI指標(biāo)有較高的清晰度，必須對(duì)考評(píng)內(nèi)容細(xì)分，直到KPI指標(biāo)可以直接評(píng)定。所謂“可實(shí)現(xiàn)的”，是指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。KPI指標(biāo)應(yīng)能夠反映出工作的主要要求，簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)可以使考核信息處理和評(píng)估過(guò)程縮短，提高考評(píng)工作效率。所謂“現(xiàn)實(shí)的”，指的是績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察到的，而并非假設(shè)的。所謂“有時(shí)限的”，指的是在績(jī)效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位，即設(shè)定完成這些績(jī)效指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。其三，執(zhí)行原則。KPI考核能否成功關(guān)鍵在于執(zhí)行，所以企業(yè)應(yīng)該形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化，不斷消除在實(shí)施KPI考核過(guò)程中的各種困難和障礙，使KPI考核真正成為推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新和提升效益的有效手段。
    結(jié)合當(dāng)前呼叫中心不足，參考COPC2000及SCP標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的考核指標(biāo)體系，目標(biāo)是幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)和提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效、效率和員工滿意度，測(cè)最其與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程和支持流程的服務(wù)、質(zhì)量和成本績(jī)效。
    相關(guān)衡量指標(biāo)包括:及時(shí)性(即在目標(biāo)的周期時(shí)間內(nèi)完成的交易比例，如平均應(yīng)答速度)、積壓(收到但未處理的交易，如平均周期延誤)、呼叫放棄率、準(zhǔn)確性(如已監(jiān)控電話的出錯(cuò)率，致命錯(cuò)誤率與非致命錯(cuò)誤率)、通話質(zhì)量(如總體電話監(jiān)控分?jǐn)?shù))、數(shù)最(如每段時(shí)間呼入的電話數(shù))、流程層次效率(如客戶服務(wù)代表利用率、平均受理時(shí)間(AHT)),資源利用率(如資產(chǎn)利用率、人力利用率)等。呼叫中心必須根據(jù)高績(jī)效機(jī)構(gòu)的可比數(shù)據(jù)，為各類衡量指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)，且保證這些目標(biāo)必須符合方向宣言和戰(zhàn)略計(jì)劃。
    呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)不斷的實(shí)踐積累的過(guò)程。運(yùn)營(yíng)管理者們始終在思考一個(gè)問(wèn)題:為什么呼叫中心的運(yùn)營(yíng)不如當(dāng)初平臺(tái)建設(shè)前設(shè)想的那么理想?服務(wù)質(zhì)量為什么總是不能達(dá)到理想狀況?運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)收益為什么總是差強(qiáng)人意?
    一個(gè)運(yùn)營(yíng)尚未成熟的呼叫中心，其主要問(wèn)題往往表現(xiàn)在兩個(gè)方面:客戶滿意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問(wèn)題。境外成功運(yùn)營(yíng)的呼叫中心普遍采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(key performance indicators)來(lái)衡量呼叫中心管理的問(wèn)題。KPI可分為對(duì)外及對(duì)內(nèi)兩個(gè)方面——對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度，對(duì)內(nèi)則主要是面向呼叫中心的成本效益。