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       目前呼叫中心分布在各個(gè)行業(yè)，業(yè)務(wù)流程的差別性很大，所以客服人員職位界定是非常必要的，應(yīng)該以書(shū)面形式明確規(guī)定與客戶有關(guān)的關(guān)鍵職位所必須具備的最低技能和知識(shí)，不僅應(yīng)包括應(yīng)聘此職位所需要的條件，還應(yīng)該包括角色(role)和職責(zé)(responsibility)指標(biāo)的制定應(yīng)該包括人部分的工作內(nèi)容，這樣才有針對(duì)性。
1、目標(biāo)績(jī)效
    呼叫中心應(yīng)該為每一項(xiàng)指標(biāo)設(shè)立一個(gè)量化了的目標(biāo)，例如在收到電子郵件后24小時(shí)內(nèi)答復(fù)95%的電子郵件，具體考核時(shí)可以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)處理。
2.指標(biāo)詳解
    (1)出勤率((attendance rate)。計(jì)算員工出勤率時(shí)應(yīng)該按工作類型或工作組來(lái)計(jì)算，工作類別里也要將接聽(tīng)熱線的員工和其他工種的員工分開(kāi)。出勤率對(duì)于保證呼叫中心項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)具有非常重要的意義。如果某個(gè)項(xiàng)目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的問(wèn)題調(diào)查，分析是員工個(gè)體行為還是0個(gè)項(xiàng)目普遍存在的問(wèn)題，如果是某個(gè)員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問(wèn)題，需要檢查公司激勵(lì)機(jī)制和管理制度。在日常的排班管理中，應(yīng)該保證在線的人員不少于X人，以保證團(tuán)隊(duì)的績(jī)效不受影響。
    (2)準(zhǔn)時(shí)出勤率(punctual rate)。準(zhǔn)時(shí)出勤率等于準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)除以當(dāng)月工作天數(shù)，請(qǐng)假、培訓(xùn)應(yīng)該排除在外。
    (3)座席利用率((utilization rate).管理人員可以根據(jù)這項(xiàng)指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)情況合理安排資源。
    (4)平均處理時(shí)間(average handle time)�？梢运愠鲂〗M的平均數(shù)，如果某個(gè)座席代表的平均處理時(shí)間持續(xù)高于小組平均值，可能就需要監(jiān)聽(tīng)人員跟進(jìn)，分析是由于溝通問(wèn)題還是流程不清楚，然后一對(duì)一進(jìn)行跟進(jìn)，保證服務(wù)質(zhì)量。
    (5)每天處理電話數(shù)(call per day)。即本月ACD接入電話總數(shù)除以工作天數(shù)。
    (6)交易監(jiān)測(cè)(transition monitoring)。從用戶角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量包括回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性、一致性、接聽(tīng)熱線人員的知識(shí)面、溝通能力，等等。呼叫中心可以設(shè)立監(jiān)聽(tīng)人員，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，也可以通過(guò)師傅帶徒弟的方式，一對(duì)一溝通，目標(biāo)就是提高處理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，以專業(yè)的技能和良好的溝通技巧使用戶滿意。
    (7)重人錯(cuò)誤率(fatal error rate).重大錯(cuò)誤率是指業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為。分的電話數(shù)占監(jiān)聽(tīng)電話數(shù)的百分比。呼叫中心應(yīng)該追蹤致命錯(cuò)誤率。錯(cuò)誤的回答會(huì)導(dǎo)致用戶投訴，當(dāng)某位客服人員的績(jī)效低于下限水平時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行糾正行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)致命錯(cuò)誤的服務(wù)代表在采取有效的糾正行動(dòng)之前，不應(yīng)該繼續(xù)處理用戶業(yè)務(wù)。
    (8)客戶投訴率(complain rate).客戶投訴數(shù)占處理呼叫數(shù)的百分比。
    (9)技能和知識(shí)確認(rèn)(varifying skills & knowledge)�？梢园丛驴己�，包括以書(shū)面形式考核流程、技術(shù)、溝通能力及電話處理軟技巧等方面，也可以通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)考核。另外，可以在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工進(jìn)行書(shū)面測(cè)驗(yàn)，考查員工的接受程度，可以保證培訓(xùn)的效果。