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中文名稱：坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務(wù)員、客服專員、咨詢員、咨詢顧問、技術(shù)支持專員等
英文名稱：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等
坐席員目前主要是指公司企業(yè)中在呼叫中心或客戶服務(wù)部門工作，主要工作內(nèi)容為通過接聽電話或者外撥電話來處理服務(wù)、銷售、數(shù)據(jù)采集、信息調(diào)查、業(yè)務(wù)回訪等事務(wù)。此類工作人員均被稱為坐席員。
呼叫中心座席員基本崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守呼叫中心座席員的各項(xiàng)管理制度。
2、極積配合經(jīng)理、主管的工作。 
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 
4、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 
5、針對工作中存在的問題，向經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)提出更好的工作意見和建議。 
6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。 
7、負(fù)責(zé)為用戶提供基本的售后咨詢服務(wù)。耐心解答客戶提出的咨詢，態(tài)度親和。 
8、負(fù)責(zé)對顧客檔案資料的管理工作。熱情、規(guī)范的接聽每一個(gè)客服熱線，并做好詳細(xì)的記錄、匯總、分析。 
9、負(fù)責(zé)做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導(dǎo)用戶解決問題。 
10、負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄。 
11、負(fù)責(zé)顧客抱怨事件的處理工作。 
12、負(fù)責(zé)每天信息落實(shí)到位，做好對網(wǎng)點(diǎn)信息的監(jiān)控及督辦。
13、負(fù)責(zé)對每一個(gè)完成的作業(yè)單仔細(xì)審核，若發(fā)現(xiàn)異樣，落實(shí)并追究到相關(guān)責(zé)任人。 
14、負(fù)責(zé)向部門主管提交每日的業(yè)績報(bào)表以及評估。 
15、提高自身的業(yè)務(wù)水平，不定期的進(jìn)行自我提高與學(xué)習(xí)。
坐席員依據(jù)其工作內(nèi)容主要可分為以下幾類：
1、普通咨詢類：為用戶提供相關(guān)的信息資訊，并對用戶信息記錄或轉(zhuǎn)交。
2、技術(shù)支持類：為用戶提供技術(shù)支持及安排相關(guān)服務(wù)等。
3、市場銷售類：外撥進(jìn)行電話營銷。
4、信息采集類：對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、過濾、采集或核實(shí)。
5、回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對部分用戶進(jìn)行回訪。
6、其他事務(wù)類：通過電話完成各類其他工作內(nèi)容。
坐席人員基本要求
坐席人員一般需要具備以下的相關(guān)素質(zhì)條件：
1、標(biāo)準(zhǔn)的普通話（不含特殊語種）
2、較快的打字速度
3、良好的溝通能力
4、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
5、良好的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力
6、較高的EQ
7、適應(yīng)各類班制
8、承擔(dān)一定的工作壓力