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呼叫中心的日常運(yùn)營中密切相關(guān)的部門
發(fā)布時(shí)間: 2014/02/26
產(chǎn)品部門
當(dāng)有新產(chǎn)品投放時(shí),產(chǎn)品部門須提前與呼叫中心溝通,對全體人員進(jìn)行新產(chǎn)品的系統(tǒng)培訓(xùn),以保證新產(chǎn)品進(jìn)入市場后呼叫中心能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)、全面、準(zhǔn)確的服務(wù)支撐。同樣,當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品出現(xiàn)調(diào)整、升級、變更、下線時(shí),也須提前與呼叫中心溝通。
呼叫中心須將用戶對于產(chǎn)品使用、資費(fèi)、內(nèi)容等的意見和建議,或及時(shí)或定期反饋給產(chǎn)品部門,以不斷優(yōu)化和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品,使產(chǎn)品本身更加貼合用戶需 求,鞏固產(chǎn)品的市場份額和用戶粘性。定期反饋的載體則是呼叫中心制作并上報(bào)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)分析報(bào)表,它將根據(jù)不同相關(guān)部門的需求,結(jié)合呼叫中心運(yùn)營中的實(shí) 際情況,由呼叫中心的報(bào)表專員負(fù)責(zé)搜集、整理、制作和上報(bào)。
技術(shù)部門
技術(shù)部門既提供有關(guān)產(chǎn)品本身的技術(shù)開發(fā)和維護(hù),同時(shí)也承擔(dān)著
呼叫中心系統(tǒng)平臺
的開發(fā)、優(yōu)化、維護(hù)等支撐功能。當(dāng)出現(xiàn)上述問題或需求時(shí),就需要呼叫中心和技術(shù)部門進(jìn)行良好的協(xié)作和溝通。
市場部門
當(dāng)市場部門的營銷方案正式投放運(yùn)作前,須提前與呼叫中心溝通,除了針對于營銷方案的培訓(xùn)外,呼叫中心還需要預(yù)測營銷可能帶來的業(yè)務(wù)量增幅,并及時(shí)進(jìn)行人力資源的配置和調(diào)整。
營銷方案投放市場后,所帶來的效果如何,呼叫中心也須將從呼叫中心這一渠道所能夠搜集整理到的信息,整理后上報(bào)反饋市場部門,作為其制定和調(diào)整營銷方案的參考內(nèi)容之一。
銷售部門
呼叫中心與銷售部門的配合,主要體現(xiàn)在當(dāng)出現(xiàn)特殊案例和重大投訴時(shí),呼叫中心的相關(guān)人員需要與銷售人員相配合共同處理,必要時(shí)也可與用戶面對面溝通處理。
人事、行政、財(cái)務(wù)部門
當(dāng)呼叫中心涉及到人事、行政、財(cái)務(wù)等方面的需求時(shí),則需要和這些支撐部門相互溝通和配合。
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呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
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如何才能確保呼叫中心與相關(guān)部門間的良好協(xié)作
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