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呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。
1． 客戶端   
客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。   
2． 呼叫控制   
呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式�？蓪�(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。   
該呼叫中心采用先進(jìn)的可編程智能語音平臺(tái)建立呼叫中心系統(tǒng)，利用語音平臺(tái)軟件可方便的控制呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。   
CTI服務(wù)器的主要功能有：   
 語音的錄制，語音文件的編輯與修改；   
系統(tǒng)流程的編輯與修改；   
傳真文件的編輯與修改；（可選）   
客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析；   
業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；   
對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；   
中心數(shù)據(jù)庫管理；（可選）   
呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)   
3．坐席端   
坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。   
4．中心數(shù)據(jù)庫   
中心數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲(chǔ)器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲(chǔ)的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)
四、主要功能模塊  自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）  
自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。   
智能選擇座席（ACD）  
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。     
錄音功能(VR)  
呼叫中心中的錄音功能能夠同時(shí)對(duì)多條外線和坐席進(jìn)行錄音，是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項(xiàng)功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號(hào)碼，使用的通道號(hào)，來電時(shí)間或撥出時(shí)間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，以便靈活的錄音查詢。根據(jù)選配的語音卡不同可以實(shí)現(xiàn)。   
人工座席應(yīng)答  
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。   
查詢統(tǒng)計(jì)  
需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)�呼叫及響�?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。   
客戶信息管理（CRM）  
根據(jù)來電自動(dòng)屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄。支持 多選一 從多個(gè)客戶中選擇其中一個(gè)客戶。支持對(duì)客戶資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的精確查找�？梢詫�(duì)電話記錄管理，并對(duì)電話記錄分類（投訴、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價(jià)格管理、預(yù)約管理、維修登記、客戶回訪等功能。    
知識(shí)庫（AMS）  
知識(shí)庫是實(shí)現(xiàn)概念檢索的前提和基礎(chǔ)，知識(shí)庫管理是保證知識(shí)不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者客戶經(jīng)常咨詢的問題整理到知識(shí)庫系統(tǒng)，可以方便座席人員進(jìn)
行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準(zhǔn)確的回答客戶提出的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。   
短信網(wǎng)關(guān)（SMS）  
支持以短信方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)。如新產(chǎn)品推介、生日祝福、會(huì)議提醒等功能