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呼叫中心服務標準

發(fā)布時間: 2014/04/11

目的：提升客戶滿意度，減少話務放棄率，提高CSR的工作素質(zhì)
對象：適合所有呼叫中心從業(yè)人員
1、呼叫中心座席員應該做到：
（1）專業(yè)化；
（2）具備熟悉企業(yè)業(yè)務的基本知識；
（3）工作時，要積極、專注；
（4）注意放松自己的情緒；
（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；
（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業(yè)務；
（7）清楚何時結(jié)束（例如是電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務）；
（8）避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達；
（9）避免延長沉默的時間；
（10）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；
（11）如讓客戶等待，則應表示感謝；
（12）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；
（13）感謝客戶與我公司的合作；
（14）以積極的語言結(jié)束；
（15）讓客戶先掛電話。
2、作為呼叫中心座席員應該清楚哪些是自己不應該做：
（1）表達含糊不清；
（2）過于敏感；
（3）打電話時抽煙或吃東西；
（4）使用自己習慣的語言、俚語等；
（5）使用陳詞濫調(diào)；
（6）假裝明白所有的事情；
（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；
（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；
（9）大聲嚷嚷；
（10）語氣粗魯；
（11）表現(xiàn)得過分謙卑；
（12）靠記憶而不作必要的記錄；
（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；
（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。
呼叫中心服務態(tài)度規(guī)范
1、服務人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。
4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。
5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。
6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。
8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。