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影響呼叫中心效率的因素有哪些？

發(fā)布時間: 2021/11/12

呼叫中心作為企業(yè)的一個對外形像窗口，負(fù)責(zé)著客戶來電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔(dān)任著一個重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動密集型單位，大部分成本來自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競爭力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能，以達(dá)到降本增效的目的，所以提升人員通話效率是每一家呼叫中心在管理中必須做的工作之一。然而影響呼叫中心效率的因素是多方面，包括了硬件和軟件方面，但一些因素是不容忽視的。

首先，最重要的是，呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性。系統(tǒng)的穩(wěn)定性是決定通話效率的關(guān)鍵性因素！因為如果呼叫中心系統(tǒng)不穩(wěn)定的話，會經(jīng)常出現(xiàn)自動斷線的狀況，這樣就給座席代表帶來了不必要的麻煩，無形之中曾加了座席代表的工作量，所以說，想要建立呼叫中心的企業(yè)一定重點考慮此項因素，不要為了貪圖便宜選擇價格低廉的呼叫中心產(chǎn)品，這樣是不緊不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，更是給企業(yè)增加了一定的成本。

其次，呼叫中心系統(tǒng)的菜單界面。進(jìn)入系統(tǒng)中，給客戶的感覺一定是非常方便、流暢的，也就是說用戶體驗度要好，簡潔界面的呼叫中心系統(tǒng)也能提高座席代表在系統(tǒng)使用的過程中的工作效率，只有這樣的呼叫中心廠家才能夠得到用戶的青睞。

用采用IVR分流部分咨詢集中、突發(fā)的來電話務(wù)量，減少該部分電話帶來的人員占用率。

最后，就是一些比較客觀的因素，比如：公司的客服人員的工作水平，對掌握系統(tǒng)的熟練程度、公司所提供的硬件設(shè)備：電腦、耳麥的質(zhì)量問題、公司網(wǎng)速等客觀條件。

如果以上幾項事情都能夠處理很好的話，那么相信呼叫中心系統(tǒng)的效率一定會達(dá)到最佳，毫無疑問地，這也將為企業(yè)將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，因此，呼叫中心的效率對企業(yè)來說是必須要重視起來的！