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呼叫中心管理方法探討

發(fā)布時間: 2014/04/14

    呼叫中心的管理即是整個呼叫中心團(tuán)隊的管理，對于承載著不同業(yè)務(wù)的呼叫中心團(tuán)隊有著不同的管理方法。大家也通過不斷的嘗試、學(xué)習(xí)、體驗來發(fā)現(xiàn)更加適合自己團(tuán)隊的呼叫中心管理方法。
    筆者認(rèn)為無論是什么樣的呼叫中心，呼叫中心團(tuán)隊的管理方法論中數(shù)愛和規(guī)矩是比較重要的。那么如何來體現(xiàn)愛，如何來做規(guī)矩？
    1、真正關(guān)心、理解團(tuán)隊成員，讓整個呼叫中心是一個有愛的團(tuán)隊。所謂真正的關(guān)心并不僅僅是節(jié)日給予祝福、生病時給予的關(guān)系，除了節(jié)日祝福，還可以關(guān)心同事家里的時，比如某員工報了考試或者家里失竊等，而作為團(tuán)隊管理者，這些都是要努力做到的。
    2、合理為團(tuán)隊爭取利益。這是一種能凝聚團(tuán)隊的方法。要做到合理也是不簡單的，在管理中要做到嚴(yán)格是容易的，但也會讓團(tuán)隊覺得你是只為公司利益考慮，讓團(tuán)隊對管理者失去了信任感和依賴感。
    3、做真正對團(tuán)隊成員好的事。管理者一定要深刻認(rèn)識到自己的角色與責(zé)任，帶領(lǐng)一個團(tuán)隊要讓團(tuán)隊成員有所成長，一定要有成就他人之心。
    4、適當(dāng)給予機(jī)會、認(rèn)真給予輔導(dǎo)。比如團(tuán)隊中有成員不配合或是協(xié)同部門反饋不及時等情況，首先我們先相信TA是有難處的、并非惡意的，轉(zhuǎn)變一種應(yīng)對方式，給予機(jī)會讓成員及時處理跟進(jìn)自己的失誤。這樣以來很有可能達(dá)到當(dāng)初我們想要的結(jié)果，更能體現(xiàn)你的大愛，員工可能更信服你。
    以上是體現(xiàn)了付出愛的方法，那么我們又該如何在愛上下功夫呢？
    首先，管理者應(yīng)當(dāng)及時主動地制定工作規(guī)范，并嚴(yán)格、公平、公正切實地執(zhí)行。有規(guī)范就必須要切實地執(zhí)行，否則都將是一紙空文。比如外包型呼叫中心的質(zhì)量管理工作，對于發(fā)包方的質(zhì)量監(jiān)控等。制度并不是越嚴(yán)格越好，也不是越多越好，關(guān)鍵是要堅持執(zhí)行。
    呼叫中心管理中會遇到許多無法預(yù)知的問題，一方面要盡量通過溝通交流要完善我們的制度，另一方面也要注意如果發(fā)生的問題不在既定的范圍之內(nèi)要慎重下決定。
    最后，倡導(dǎo)有理有據(jù)的問題及工作要求。針對不配合其他部門工作的員工，我們必須要有理有據(jù)地提出問題或是工作要求，這樣就不必?fù)?dān)心影響員工對管理者的信賴感。