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呼叫中心員工培訓(xùn)應(yīng)包含哪些內(nèi)容

發(fā)布時間: 2014/04/14

    呼叫中心大都有一套屬于自己的完善的員工培訓(xùn)流程，從而確保座席人員更好地代表公司的形象。培訓(xùn)，也是每家呼叫中心員工管理中必不可少的環(huán)節(jié)，特別是對于新員工的上崗準(zhǔn)備培訓(xùn)。呼叫中心員工培訓(xùn)也是老員工持續(xù)提升和自我發(fā)展中有著重要的作用。
    培訓(xùn)是職業(yè)發(fā)展的推動器，是創(chuàng)造高績效的基礎(chǔ)，也是激勵員工的重要途徑之一。每家呼叫中心的培訓(xùn)都有自己的不同的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)會有所不同。
    作為呼叫中心系統(tǒng)的使用者，對呼叫中心平臺操作技能必須掌握。每一位員工都需要知道如何正確使用話機(jī)功能及狀態(tài)設(shè)定，如何快速地在系統(tǒng)中查找所需的信息，如何更好地利用腳本工具等來提高工作效率，如何利用內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流等功能。
    員工必須熟悉企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)知識及了解行業(yè)信息。作為服務(wù)提供者中的一員，呼叫中心員工必須要熟悉掌握他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或者服務(wù)的相關(guān)信息，根據(jù)不同的服務(wù)請求給予更好的處理流程。這是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)內(nèi)容方面不可或缺的，但是筆者認(rèn)為，除了內(nèi)部產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，企業(yè)可以適當(dāng)?shù)卦黾酉嚓P(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識培訓(xùn)。
    人際關(guān)系技巧培訓(xùn)，提到這一方面，或許會有人反駁，又不是做銷售的，不需要人際關(guān)系的培訓(xùn)。這也是大多呼叫中心忽略的或者是不夠重視的一方面。呼叫中心是人員密集型的工作環(huán)境，通常情況也會與其他部門會有工作上的配合。教會員工更好地處理人際關(guān)系，會有助于提高與其他部門工作配合進(jìn)度，也將會有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助、提升團(tuán)隊(duì)整體的績效表現(xiàn)，給予客戶更加愉悅的客戶體驗(yàn)，并有助于降低員工的流失率。
    呼叫中心KPI指標(biāo)。當(dāng)員工了解呼叫中心系統(tǒng)的使用及熟悉產(chǎn)品或者服務(wù)內(nèi)容后，需要讓員工了呼叫中心KPI指標(biāo)，了解為什么要考核這些KPI指標(biāo)，為什么要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，某些個人行為是如何影響呼叫中心的運(yùn)營及企業(yè)形象，還有他們的工作對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)等。這也是讓員工遵守呼叫中心規(guī)則的根據(jù)，從另外的角度來看，甚至能激發(fā)呼叫中心員工努力工作。