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呼叫中心數(shù)據(jù)保管的重要性

發(fā)布時間: 2014/04/21

    新時代的客戶期望值更高，客戶都希望自己的問題在第一次提出時，就能得到滿意的解決，而耐心則比以往任何時候都更加有限。
    與此同時，全媒體豐富化使得呼叫中心接入方式更加豐富，從電話、電子郵件到社交媒體等等。這些接入方式為呼叫中心帶來了更細化的可供分析的更多數(shù)據(jù)。
    了解分析呼叫中心數(shù)據(jù)，關注呼叫中心指標以改善客戶體驗是至關重要的。是呼叫中心能否順利完成運營指標的基礎。
    今天的呼叫中心數(shù)據(jù)保管是非常重要的，是呼叫中心數(shù)據(jù)分析以衡量需要改進的具體領域，并定義行動和關鍵績效指標以推動客戶體驗。
    呼叫中心運營管理包括多個模塊，各個模塊獨立運營，但又有著密切的聯(lián)系，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊，而呼叫中心數(shù)據(jù)管理在整個運營管理中扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關重要的作用。
    呼叫中心團隊的各個工作目標，都需要通過專業(yè)科學的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，同時數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標傳遞和分解的作用。呼叫中心專業(yè)的數(shù)據(jù)為呼叫中心制定目標做出依據(jù)，任何遺漏的數(shù)據(jù)都有可能為呼叫中心的運營帶來影響。
    設定的目標是以數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，通過數(shù)據(jù)來驗證目標完成的契合程度。呼叫中心運營管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的。所以呼叫中心數(shù)據(jù)保管給呼叫中心管理者做決策有數(shù)據(jù)可依。
    在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預知的情況下。趨勢預測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析，來把控數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出政體下階段的運營規(guī)劃。