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呼叫中心在硬件實現(xiàn)方案上的兩種方式

發(fā)布時間: 2014/05/20

    基于前置交換的程控交換機的呼叫中心(簡稱交換機方案)
    這種方案的核心思想是在專用交換機+自動話務分配(Auto Calling Distribution，ACD)的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
    這種方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務器是協(xié)調控制二者的連接設備,保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應答系統(tǒng)，或稱為自動語音服務系統(tǒng))可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
    基于后置交換的工控機＋語音板卡的呼叫中心(簡稱計算機語音板卡方案)
    這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再結合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機（通常采用工控機）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會議卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線（H.100標準總線）連接起來，以實現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接、會議等功能；通過板卡之間的互聯(lián)來實現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)應用系統(tǒng)的各種需求。
    程控交換機的呼叫中心優(yōu)缺點：
    優(yōu)點：
    ① 可大規(guī)模應用（幾千甚至上萬個座席以上）；
    ② 功能全面；
    ③ 性能穩(wěn)定。
    缺點：
    ① 投資大；
    ② 擴展性差；
    ③ 設備繁瑣，維護量大。
    計算機語音板卡方案優(yōu)缺點：
    優(yōu)點：
    ① 應用簡單；
    ② 投資較低；
    ③ 設計靈活。
    缺點：
    ① 不適合建設大規(guī)模座席的呼叫中心；
    ② 板卡集成多，在實時電話通訊處理過程中，容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引發(fā)故障，維護也比較麻煩。
    交換機方式處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構建規(guī)模大的呼叫中心，但缺點在于其業(yè)務處理流程一般相對簡單，不能引入比較復雜的計算機軟件處理，建設成本較高，適合于大中型呼叫中心。計算機語音板卡方式則可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性，適宜建設規(guī)模相對較小、業(yè)務靈活的企業(yè)呼叫中心，能突出CTI的核心，建設成本較低，建設的投資期較短。