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    呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展帶給企業(yè)新的服務(wù)手段。現(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
    呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個領(lǐng)域中的。
    呼叫中心技術(shù)組成：
    就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個部分：
    自動呼叫分配器（ACD）主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，自動呼叫分配器成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。隨著技術(shù)的進(jìn)步，ACD系統(tǒng)會提供更多的特色服務(wù)，例如呼叫溢出等，并與其它解決方法更好地結(jié)合起來。
    自動語音應(yīng)答（IVR）在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導(dǎo)航服務(wù)，該技術(shù)的應(yīng)用給呼叫中心帶來強(qiáng)大的生命力。應(yīng)用IVR技術(shù)，80％～90％的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成，自動為客戶提供語音、自動傳真服務(wù)。
    CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機(jī)屏幕之前，實現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務(wù)。
    座席人員（Agent）在呼叫中心內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。與簡單的自動語音應(yīng)答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。座席人員的工作設(shè)備包括話機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚�擬話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計算機(jī)終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可完成。人工座席一般是PC機(jī)，具有摘機(jī)和軟電話功能。
    數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。
    呼叫中心的發(fā)展
    1、板卡方案
    采用計算機(jī)板卡方案，就是通過專用的計算機(jī)語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計算機(jī)語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進(jìn)行電話交流。
    這種方案一般采用WindowsNT/2000平臺，ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺物理計算機(jī)中，具有如下特點：
    價格便宜由于計算機(jī)的價格遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢。
    容易開發(fā)計算機(jī)板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務(wù)。
    不夠穩(wěn)定計算機(jī)系統(tǒng)不如封閉的交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過計算機(jī)冗余技術(shù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。
    適合構(gòu)建中小型呼叫中心系統(tǒng)基于以上的一些特點，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。
    2、交換機(jī)方案
    交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過交換機(jī)可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過CTI服務(wù)器，對交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。該方案具有如下的特點：
    比較穩(wěn)定交換機(jī)的技術(shù)、性能比較可靠。
    容量擴(kuò)充容易在交換機(jī)中，可以容易地通過擴(kuò)充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。
    缺點是成本較高雖然目前交換機(jī)的價格在普遍下跌，但與計算機(jī)相比，其價格還是要貴很多。
    3、VoIP結(jié)合方案
    近年來，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心的座席人員，通過VoIP技術(shù)進(jìn)行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
    這種采用VoIP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)關(guān)，也是完成語音線路進(jìn)行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IPPBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專用的計算機(jī)語音板卡，因此也可以歸于計算機(jī)板卡方案的一類，但在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。
    應(yīng)該說，VoIP技術(shù)為呼叫中心注入了新的技術(shù)活力，并將衍生出許多新的應(yīng)用。