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隨著我國加入WTO，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，技術(shù)的迅速發(fā)展和用戶需求的多元化，稅務(wù)征收工作從質(zhì)和量兩方面都面臨心的形勢(shì)，從而產(chǎn)生了新任務(wù)和新需求。
國家稅務(wù)總局適時(shí)提出了“以納稅申報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依據(jù)，集中征收，重點(diǎn)稽查，大力發(fā)展電子申報(bào)”的口號(hào)，并公布了12366納稅服務(wù)熱線，希望依托此服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)稅務(wù)申報(bào)電子化，降低稅收成本，進(jìn)一步強(qiáng)化稅收服務(wù)工作，為納稅人提供更全面周到的服務(wù)。
稅務(wù)服務(wù)12366呼叫中心(12366納稅服務(wù)熱線)旨在建設(shè)一個(gè)集語音、傳真、短信, Web，E-mail等多元化的接入呼出手段，并具有全媒體的接入呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)支持能力的系統(tǒng)。在系統(tǒng)符合國家稅務(wù)總局的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求的前提下，系統(tǒng)將成為市地稅申報(bào)、稅務(wù)知識(shí)及法律法規(guī)咨詢、稅務(wù)舉報(bào)投訴的中心，納稅戶與稅務(wù)局進(jìn)行互動(dòng)交流的平臺(tái)，集信息采集、信息分析和信息服務(wù)為一體的經(jīng)濟(jì)情報(bào)信息系統(tǒng)。
 稅務(wù)服務(wù)呼叫中心(12366納稅服務(wù)熱線)的發(fā)展策略是：服務(wù)于廣大納稅戶，通過全面構(gòu)建呼叫平臺(tái)、IVR導(dǎo)航、電話、人工坐席服務(wù)、專用網(wǎng)絡(luò)以及Internet網(wǎng)絡(luò)等與稅收征管應(yīng)用系統(tǒng)相連，完成企業(yè)和個(gè)人的電話繳稅、網(wǎng)上繳稅、查詢、催報(bào)催繳、稅務(wù)舉報(bào)、投訴的接收與處理、稅務(wù)政策法規(guī)咨詢等功能.不僅更加方便納稅人，增強(qiáng)稅務(wù)信息采集能力、提高稅務(wù)工作效率，還將帶動(dòng)稅務(wù)管理方法、管理模式、管理秩序的規(guī)范化；從服務(wù)質(zhì)量、信用監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)社會(huì)各界等各方面提升稅務(wù)工作的運(yùn)作水平和管理效率，使稅務(wù)機(jī)關(guān)的申報(bào)征收工作從固定的場(chǎng)所擴(kuò)展到幾乎是任意的時(shí)間和地點(diǎn)。它的廣泛應(yīng)用必將為稅務(wù)的發(fā)展起到不可估量的作用。
12366呼叫中心系統(tǒng)包括語音服務(wù)和網(wǎng)上12366服務(wù)兩個(gè)主要部分。語音服務(wù)包括電話語音、傳真、知識(shí)庫、座席管理等主要內(nèi)容，是12366系統(tǒng)的核心系統(tǒng)；網(wǎng)上12366主要在因特網(wǎng)上為納稅人提供留言板、郵件等方式的納稅服務(wù)。
12366稅務(wù)呼叫中心呼入流程：

    12366呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分
    1、通訊接入子系統(tǒng)，即具備ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能的程控交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配。
    2、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）服務(wù)器，通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)的無縫結(jié)合，可通過計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)話務(wù)處理進(jìn)行操作。
    3、IVR/FAX（自動(dòng)語音應(yīng)答/傳真）子系統(tǒng)，7×24小時(shí)為客戶提供自助服務(wù)和語音留言信箱。
    4、CSR人工座席服務(wù)資源（座席PC、座席電話+耳麥、應(yīng)用軟件）。
    5、全程錄音子系統(tǒng)，對(duì)座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務(wù)質(zhì)量。
    6、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器。
    知識(shí)庫系統(tǒng)是支撐納稅服務(wù)中心工作的重要基礎(chǔ)平臺(tái)，提供知識(shí)采集、知識(shí)資源整合、知識(shí)管理、知識(shí)沉淀與利用、知識(shí)搜索、知識(shí)共享與交換等功能。知識(shí)庫系統(tǒng)與語音服務(wù)系統(tǒng)一同部署在內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，知識(shí)庫系統(tǒng)采集的稅收法規(guī)需要同步到外網(wǎng)網(wǎng)上12366系統(tǒng)，供外網(wǎng)座席人員使用。集成商須在符合有關(guān)安全管理管理規(guī)定的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞方案。