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    為統(tǒng)一全國住房公積金對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，住建部申請(qǐng)了“12329”全國住房公積金服務(wù)熱線專用號(hào)碼，提出了按照“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一熱線號(hào)碼、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一技術(shù)方案的服務(wù)熱線建設(shè)指導(dǎo)思想，在全國范圍開展住房公積金服務(wù)熱線建設(shè)工作。并于2011年啟動(dòng)了住房公積金服務(wù)熱線建設(shè)進(jìn)程。
    客戶服務(wù)中心12329呼叫中心系統(tǒng)將為公積金管理機(jī)構(gòu)和廣大服務(wù)用戶群體建立一個(gè)多視角的橋梁和紐帶，能夠提供多方位（語音、短信、傳真等）、方便的用戶數(shù)據(jù)查詢、公告發(fā)布，提供用戶投訴、建議、交互式協(xié)作的窗口，提供強(qiáng)勁的客戶關(guān)系管理能力、以及對(duì)過程服務(wù)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)、分析等功能；并可通過基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，分組策略將服務(wù)進(jìn)行分組，提高工作效率以及服務(wù)水平；客戶服務(wù)中心在被動(dòng)進(jìn)行服務(wù)同時(shí)，結(jié)合TTS、PDS等模塊功能，可以支持主動(dòng)給用戶的服務(wù)的接口，如進(jìn)行全民調(diào)查、溫情回訪等功能，可以為管理機(jī)構(gòu)建立一個(gè)企業(yè)服務(wù)的門戶和品牌，向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，在機(jī)構(gòu)管理、增效、全民服務(wù)、整體形象提升等方面都將起到很好地作用。
    建設(shè)12329主要目的是為提高住房公積金管理效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)住房公積金管理工作透明度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)繳存職工合法權(quán)益；通過12329 呼叫中心平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息查詢、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)受理、審批情況及結(jié)果告知、逾期催還催繳、賬戶變動(dòng)通知、業(yè)務(wù)咨詢、專家答疑、投訴受理等功能，達(dá)到“更方便、更快捷、更人性化”的目標(biāo)。與門戶網(wǎng)站配合形成資金中心對(duì)外交流的高速通道。
12329服務(wù)熱線分為自助語音服務(wù)、人工服務(wù)和短信服務(wù)三個(gè)模塊：
    自助語音服務(wù)——支持個(gè)人公積金查詢、單位公積金查詢和個(gè)人查詢密碼統(tǒng)一修改。個(gè)人公積金查詢統(tǒng)一使用身份證號(hào)碼查詢；個(gè)人貸款信息具體有月還款額、還款日和還款余額。市民第一次撥打服務(wù)熱線時(shí)，可根據(jù)語音提示設(shè)置服務(wù)密碼，以后就可以憑密碼進(jìn)行自助服務(wù)查詢和人工服務(wù)查詢。
    熱線人工服務(wù)——客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航按“0”鍵選人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。通過工作流管理系統(tǒng)，智能實(shí)現(xiàn)人工受理業(yè)務(wù)智能流轉(zhuǎn)和交辦。對(duì)投訴建議、咨詢、查詢等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)處理，提高業(yè)務(wù)完成及時(shí)率。
    短信服務(wù)——短信服務(wù)的運(yùn)用之處在于對(duì)客戶提出的需要轉(zhuǎn)呈業(yè)務(wù)科室或是中心領(lǐng)導(dǎo)的建議等，以工單的形式即時(shí)流轉(zhuǎn)；針對(duì)客戶所提建議的回復(fù)可通過短信進(jìn)行回復(fù)、回訪；應(yīng)客戶要求，將客戶咨詢的公積金政策、業(yè)務(wù)流程等，通過短信再次告知。
    通過12329公積金呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)，從終端用戶角度來說，將為用戶提供統(tǒng)一、規(guī)范化服務(wù)窗口，所有服務(wù)有記錄、有跟蹤、有反饋，推動(dòng)各服務(wù)環(huán)節(jié)在客服體系執(zhí)行上的力度，會(huì)大大提高用戶服務(wù)質(zhì)量，也必將提升政府整體形象，擴(kuò)大政務(wù)影響力。