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金融呼叫中心建設(shè)及服務(wù)探討

發(fā)布時(shí)間: 2014/06/24

作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，呼叫中心在金融企業(yè)中的地位越來越重要。隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，金融呼叫中心對(duì)強(qiáng)化企業(yè)效率、降低成本、提高管理水平等方面發(fā)揮了巨大作用。
金融行業(yè)呼叫中心有其自身特點(diǎn)，高端、專業(yè)，不僅承擔(dān)著樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要使命，更是為企業(yè)自身減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力的重要力量。
在眾多的金融服務(wù)中，撥打客戶服務(wù)中心的自助服務(wù)電話已經(jīng)成為僅次于面對(duì)面的柜臺(tái)業(yè)務(wù)之外，人們首選的服務(wù)方式。這種客戶服務(wù)中心的服務(wù)簡(jiǎn)單、便利，獲取信息量時(shí)效性高，比人工坐席的服務(wù)接入快、無(wú)須客戶等待，甚至有時(shí)還會(huì)優(yōu)于網(wǎng)頁(yè)服務(wù)，可在短時(shí)間內(nèi)解決很多金融方面的問題，避免了人們排隊(duì)之苦、上網(wǎng)受騙之險(xiǎn)。
這樣的自助服務(wù)系統(tǒng)完全依靠并應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)方案的自助業(yè)務(wù)流程，可讓用戶隨時(shí)隨地了解金融信息，幫助用戶完成、解決各種各樣的金融業(yè)務(wù)。用戶只要撥打服務(wù)熱線就能聽到親切、流暢的語(yǔ)音導(dǎo)航聲音，它指引用戶進(jìn)入想要咨詢、查詢的問題，用戶完全可通過該語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行自助下單委托交易、自助查詢動(dòng)態(tài)信息等服務(wù)。
國(guó)內(nèi)金融業(yè)呼叫中心發(fā)展至今，隨著市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和技術(shù)的日益成熟，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模也日益擴(kuò)張，目前已經(jīng)出現(xiàn)了座席數(shù)量超過千人的大型呼叫中心，運(yùn)營(yíng)管理模式也逐漸從粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，數(shù)字化管理模式被廣泛地應(yīng)用到呼叫中心管理中。數(shù)字化管理的核心是建立完善的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，對(duì)未達(dá)標(biāo)事項(xiàng)提出改進(jìn)措施，促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成，利用這種方法形成對(duì)呼叫中心的有效管理。數(shù)字化管理最早通過COPC等認(rèn)證機(jī)構(gòu)引入國(guó)內(nèi)，通過與金融業(yè)呼叫中心自身特點(diǎn)相結(jié)合，各家呼叫中心分別形成了具有自己特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理模式。
金融行業(yè)呼叫中心解決方案特點(diǎn)：
電信級(jí)一體化解決方案，實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)，降低維護(hù)成本；
寬窄帶一體化、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)；
提供包括接入設(shè)備、CTI、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、座席終端等端到端設(shè)備和組件的一體化方案；
基于NGN架構(gòu)，支持對(duì)先進(jìn)技術(shù)的平滑演進(jìn)能力；
豐富的運(yùn)營(yíng)管理工具，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)輔助能力，提升效率
通過電話營(yíng)銷軟件提供主動(dòng)營(yíng)銷能力，借助具有預(yù)覽、預(yù)測(cè)、預(yù)約外呼功能的外呼平臺(tái)，提升外呼業(yè)務(wù)的效率；
基于知識(shí)庫(kù)和工作流的座席業(yè)務(wù)，向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
充分利用Web和IP技術(shù)，擴(kuò)展與用戶的互動(dòng)接觸渠道，基于Internet的文字交談、點(diǎn)擊通話護(hù)航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務(wù)空間；
基于用戶可定制的IVR業(yè)務(wù)流程，用戶可以隨時(shí)隨地設(shè)置最常用的業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本；
金融業(yè)呼叫中心以其先進(jìn)的技術(shù)手段、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)跑者，并且已經(jīng)進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的黃金時(shí)期。