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    呼叫中心四大象限之一的運(yùn)作模式是電視購(gòu)物，在一片紅海的傳統(tǒng)直效營(yíng)銷模式中殺出重圍，最近兩三年扮演業(yè)務(wù)來源的要角，呼入業(yè)務(wù)得以另一種模式起死回生。 電視購(gòu)物以其獨(dú)特的“高效、低成本、無店鋪銷售”的模式，近年來在國(guó)內(nèi)得到了快速發(fā)展。電視購(gòu)物是一個(gè)發(fā)展迅猛且頗有爭(zhēng)議的行業(yè)，對(duì)應(yīng)在呼叫中心的專業(yè)范疇，就是進(jìn)線（INBOUND）訂單處理。
    隨時(shí)技術(shù)的不斷成熟，電話的自動(dòng)訂購(gòu)逐漸在電視購(gòu)物行業(yè)得到應(yīng)用，這樣就會(huì)節(jié)省很多人員成本。但是就需要實(shí)時(shí)了解自動(dòng)訂購(gòu)的使用情況，來調(diào)整策略，使自動(dòng)訂購(gòu)能夠得到高效的使用。
    根據(jù)購(gòu)買人群和購(gòu)買地區(qū)的不同以及電話類型的不同，需要對(duì)外公布不同的電話號(hào)碼。這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)這些電話號(hào)碼進(jìn)行監(jiān)控，了解他們的使用情況（分收費(fèi)和免費(fèi)）來調(diào)整，會(huì)降低很多成本。
    電視購(gòu)物行業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，決定了其對(duì)支撐其業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)有特殊需求，由于絕大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/閑時(shí)段”差別很大，需要呼叫中心系統(tǒng)具備針對(duì)性的解決方案。
    電視購(gòu)物的成功實(shí)施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機(jī)結(jié)合。消費(fèi)者就是上帝，當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何將那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要，于是呼叫中心和CRM為電視購(gòu)物和電話銷售插上了翅膀。
    電視購(gòu)物需要訂購(gòu)人員（業(yè)務(wù)）與數(shù)據(jù)分析人員（支援）。電視購(gòu)物在節(jié)目直播的時(shí)候，電話會(huì)非常多，沒有直播的時(shí)候，電話量就非常少，這就需要合理的安排人員。電視購(gòu)物呼叫中心的管理者就需要根據(jù)電話來量來實(shí)時(shí)安排話務(wù)員。
    1、呼入系統(tǒng):
電視購(gòu)物相當(dāng)考驗(yàn)內(nèi)部呼入系統(tǒng)的排班系統(tǒng)能力及呼入人員留下數(shù)據(jù)的速度，因?yàn)樵趽艹鰰r(shí)，高峰時(shí)間的進(jìn)線量可高達(dá)近千通,最少也有200到300通。但電視購(gòu)物不可能請(qǐng)好幾百位電話服務(wù)人員等呼入的電話，系統(tǒng)就扮演了重要的角色。
    2、呼出系統(tǒng):
    電視購(gòu)物的呼入電話得來不易， 一般在電話呼入取得客戶資料之后，再由電話營(yíng)銷人員呼出后負(fù)責(zé)成交。因?yàn)殡娨曎?gòu)物的客戶屬于沖動(dòng)型客戶，消費(fèi)習(xí)慣有重復(fù)性，呼出系統(tǒng)要能抓取并顯示過去消費(fèi)紀(jì)錄，如此一來，更能促進(jìn)成交。再者，某些產(chǎn)品為消耗品，會(huì)重復(fù)購(gòu)買，完善的系統(tǒng)，可以設(shè)定消費(fèi)周期，再撥打電話呼出進(jìn)行銷售或跨售。
    3、收費(fèi)機(jī)制/系統(tǒng):
    因?yàn)殡娨曎?gòu)物，客戶都采用現(xiàn)金收費(fèi)或信用卡收費(fèi)。收費(fèi)的機(jī)制必須靈活、多樣。增加客戶的購(gòu)買欲，甚至提供無息分期，也是電視購(gòu)物常用的手法。
    如今，一體化的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可以通過多種智能化的技術(shù)，從多個(gè)不同的方面來幫助電視購(gòu)物公司應(yīng)付“浪涌式呼入”的高峰期，以最少的呼叫中心坐席數(shù)量最高效率地贏得客戶訂單。例如，利用呼入/呼出混合技術(shù)，使原本用來做外撥的座席也可以處理在浪涌期間溢出的呼入電話，從而達(dá)到呼入與呼出人員的合理分配與綜合利用，實(shí)現(xiàn)整體資源利用率的最大化；利用多種呼叫路由選擇和智能化座席分配，為不同客戶和不同需求提供多種路由排隊(duì)和優(yōu)先方式，并且有不同級(jí)別的策略來降低呼損；利用自動(dòng)生成回呼名單技術(shù)和利用智能外撥技術(shù)，在“浪涌式呼入”高峰期過后，自動(dòng)選擇客戶最方便的時(shí)間撥出給曾經(jīng)打入電話的客戶，確保他們都可以得到良好的回復(fù)，從而擴(kuò)大電話銷售機(jī)會(huì)，并讓更多的客戶得到滿意的服務(wù)。上述技術(shù)的綜合運(yùn)用，就不僅是擴(kuò)充呼叫中心的座席數(shù)量，而是為電視購(gòu)物業(yè)務(wù)流程提供了模式創(chuàng)新的機(jī)遇。