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應(yīng)用于客戶管理的呼叫中心系統(tǒng)

發(fā)布時(shí)間: 2014/09/09

    由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當(dāng)其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時(shí)受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。
    隨著呼叫中心在企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中起到的作用越來越大，在一些發(fā)達(dá)國家，也越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場營銷和客戶服務(wù)，其實(shí)用性已無可爭議。
    呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。
    電話是高效的互動(dòng)的主要手段之一。一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。呼叫中心通過CTI中間件來支持自動(dòng)呼叫分配和程控交換，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合。通過普及率極高電話網(wǎng)絡(luò)與客戶之間的互動(dòng)，對來自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理。 
    企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務(wù)有機(jī)整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長以及對呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細(xì)分將成為今后幾年呼叫中心發(fā)展的主題。優(yōu)化分為兩個(gè)部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用。
    CRM系統(tǒng)一般劃分為運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型CRM。呼叫中心屬于協(xié)作型CRM。軟件系統(tǒng)與之相對應(yīng)的功能為：①對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)視頻、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；③對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。