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ACD：自動(dòng)呼叫分配器，這樣的一個(gè)系統(tǒng)管理由指導(dǎo)他們正確的部門/人交談來電。
ACW：呼叫后工作，也被稱為“換行時(shí)間”，這說明完成任何交易或工作中的通話結(jié)束后，為客戶采取代理的時(shí)間。
ADSL：非對(duì)稱數(shù)字用戶，ADSL是一種數(shù)字用戶線（DSL）技術(shù)，數(shù)據(jù)通信技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)更快的數(shù)據(jù)傳輸。
AHT：平均處理時(shí)間，呼叫中心度量一個(gè)呼叫的平均持續(xù)時(shí)間。
ANI：自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別，也被稱為主叫線路識(shí)別（CLI），這是在電話里可以看到是誰給你打電話，你再回答一個(gè)特點(diǎn)。而且在個(gè)人和商業(yè)意識(shí)非常有幫助的 - 現(xiàn)在很多手機(jī)的一個(gè)共同特點(diǎn)。
API：應(yīng)用程序編程接口，API指定了一些軟件組件應(yīng)該互相交流。
小程序：小的應(yīng)用程序，它執(zhí)行一個(gè)專門的窗口小部件引擎的范圍或更大的程序中運(yùn)行一個(gè)特定的任務(wù)，往往作為一個(gè)插件。
ATA：模擬電話適配器，ATA是用于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電話連接到數(shù)字電話系統(tǒng)的設(shè)備。
BUQS：通用混合排隊(duì)系統(tǒng)，電子郵件的組合，聊天等數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一隊(duì)列和呼叫混合。
呼叫混合：一個(gè)有效的策略，基本上是光滑的呼入和呼出的需求。例如，一個(gè)代理可以在每天的特定時(shí)間收到大量呼入電話的，所以在這個(gè)時(shí)候呼出電話將保持在較低水平，反之亦然。
通話記錄，括錄音和來電存儲(chǔ)，通常涉及財(cái)務(wù)或法律事務(wù)。調(diào)用者調(diào)用記錄之前得到通知。例如，“您的通話可能被錄音，作訓(xùn)練或監(jiān)視目的”。
CcaaS：呼叫中心作為服務(wù)，云部署的呼叫中心，使企業(yè)降低資本支出和運(yùn)營(yíng)一個(gè)全功能，多渠道聯(lián)絡(luò)中心具有更大的靈活性和可擴(kuò)展性。
CDR：呼叫數(shù)據(jù)和或詳細(xì)記錄，由包含特定于電話或其他通信事務(wù)的一個(gè)實(shí)例屬性的電話交換機(jī)或其他電信設(shè)備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記錄。
CEM：客戶體驗(yàn)管理，進(jìn)程的集合公司用來跟蹤客戶和公司之間的相互作用。
CLI：主叫線路識(shí)別，使用CTI軟件技術(shù)，以滿足客戶的數(shù)量以及他們與該公司以前的通話記錄。
CLID：主叫線路識(shí)別，CLD是指在大多數(shù)電話服務(wù)提供一種服務(wù)，它本質(zhì)上是當(dāng)來電號(hào)碼/來電顯示是顯示或提供的。
CTI：計(jì)算機(jī)電話集成，以前接觸史和數(shù)據(jù)結(jié)合的來電，電子郵件等，這能力可以節(jié)省大量的時(shí)間為代理商和客戶，并能提高客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗�有的�?shù)據(jù)在手。
DASS 2：數(shù)字接入信令系統(tǒng)，數(shù)字電話線連接的呼叫中心和電話交流。它允許多達(dá)30個(gè)呼叫上進(jìn)行的一組電話線路在同一時(shí)間。
DDI，直接撥號(hào)，這是一個(gè)系統(tǒng)，通知什么號(hào)碼使用來電/正在使用的公司，例如延長(zhǎng)或地理定位。這對(duì)于確定如何接聽來電很有幫助。
DID：直接向內(nèi)撥號(hào)，DID是提供了一個(gè)直接的電話號(hào)碼打電話到公司的PBX（專用交換機(jī)）的服務(wù)。因此，這為客戶提供了一個(gè)單獨(dú)的電話號(hào)碼不同的工作站。
DNIS：已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)，這是一個(gè)系統(tǒng)，通知什么號(hào)碼使用來電/正在使用的公司，例如延長(zhǎng)或地理定位。這對(duì)于確定如何接聽來電很有幫助。
DSL：數(shù)字用戶線，技術(shù)，提供因特網(wǎng)訪問由在本地電話網(wǎng)的線路上傳送數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。
ERP系統(tǒng)：企業(yè)資源規(guī)劃，考慮到管理軟件，負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)流程，并確定人員編制的名稱。這樣他們就可以看到企業(yè)的綜合視圖，并管理不同層次的每個(gè)業(yè)務(wù)階段，它是對(duì)企業(yè)有用的。
EWT：預(yù)計(jì)等待時(shí)間，在呼叫中心預(yù)期等候時(shí)間僅僅是指在預(yù)期的時(shí)間客戶可向等待他們能夠說話，代表前。這可以從行業(yè)和呼叫中心不同，但它是很好的做法，其平均預(yù)期時(shí)間。
FCR：First Call公司（聯(lián)系方式）決議，這是一個(gè)流行的衡量成功的呼叫聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略。例如，如果第一次客戶來電查詢自己完全回答他們不會(huì)需要再次調(diào)用，因此這將被標(biāo)記為成功。但是，如果客戶再次接觸那么這將不會(huì)成功。
GUID：全球唯一標(biāo)識(shí)符，作為計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)識(shí)符的唯一編號(hào)。
IP-PBX：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議專用分組交換機(jī)，IP-PBX是一種專用交換機(jī)，即電話交換系統(tǒng)，可切換的VoIP / IP的本地線（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音）之間的呼叫，同時(shí)還允許用戶共享某些外部線路。IP-PBX不同的PBX，它結(jié)合了數(shù)據(jù)和語音網(wǎng)絡(luò)，這意味著互聯(lián)網(wǎng)接入和VoIP通信是可能在同一行。
ISP：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商通過公司提供給用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)，例如; 撥號(hào)，電纜，光纖等。
IVR：交互式語音應(yīng)答，考慮到應(yīng)用程序，幫助客戶獲得答案按他們的電話鍵盤上的一個(gè)按鈕或口頭上承認(rèn)一個(gè)選擇來獲得他們想要的服務(wù)，快速的名字。一個(gè)普遍的例子是“按1客戶服務(wù)，按2為財(cái)，按3為新的查詢......”。
ICR：智能呼叫路由，這是一個(gè)品牌名稱的電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，能夠提供呼叫排隊(duì)和整個(gè)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)代理的可用性信息。然后它指示呼叫給最合適的試劑。它實(shí)際上有一個(gè)類似的工作給總機(jī)接線員。
KMS：知識(shí)管理系統(tǒng)，給代理商使用作為一個(gè)信息源，以快速，更有效地回答客戶的詢問一個(gè)桌面應(yīng)用程序的名稱。例如，一個(gè)客戶可能會(huì)要求一定的過程需要多久，代理可能不知道這些信息副手，因此可以參考的知識(shí)管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：一種流行的方法來測(cè)量性能水平。它的措施對(duì)成功的標(biāo)準(zhǔn)工作量的百分比。例如在呼叫中心，這可被測(cè)量作為電話與成功呼叫的數(shù)量的總數(shù)。
LCW：最長(zhǎng)的呼叫等待，LCW是時(shí)間的客戶必須等待，才可以呼叫接通后，通常由公司的平均基準(zhǔn)或目標(biāo)平均輪候時(shí)間最長(zhǎng)。
PSTN：公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，PSTN是指公共電話網(wǎng)絡(luò)，例如互連; 電話線，電話網(wǎng)，光纖電纜等交換中心使這些線的互連，并因此是如何在世界上的任何電話可以互相通信。
SaaS的：軟件即服務(wù)，這是一個(gè)軟件交付模式，用戶可以訪問他們所需的軟件，例如微軟Exchange郵箱，在云的多租戶平臺(tái)�？蛻敉ǔＶЦ读�“每用戶，每一個(gè)月的模型 - 它僅僅是提供流行的軟件客戶一個(gè)簡(jiǎn)單而常用的方法。
TSR：電話服務(wù)代表，一個(gè)術(shù)語給任何人與客戶通過電話，誰傳達(dá)內(nèi)部還是外部，無論是銷售產(chǎn)品或服務(wù)，或一般幫助客戶。
VDI：虛擬桌面基礎(chǔ)架構(gòu)，這是一個(gè)有用的建立對(duì)供應(yīng)商和客戶，這樣用戶配置和桌面軟件，坐在中央的環(huán)境。因此，任何的升級(jí)，可以更新升級(jí)，而不是每個(gè)單獨(dú)的電腦/平板電腦上的核心平臺(tái)。
VRU：語音應(yīng)答單元，VRU（也稱為交互式語音應(yīng)答）是一個(gè)互動(dòng)技術(shù)，讓人類與計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信，或者通過語音或雙音多頻（DTMF）信號(hào)的鍵盤，如電話鍵盤。這是呼叫中心的一個(gè)很好的功能，如用戶可以通過這種方法有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的解決方案和答案。
WFM：勞動(dòng)力管理，提供時(shí)間表，預(yù)測(cè)，計(jì)劃和預(yù)測(cè)工作，為你的團(tuán)隊(duì)未來的事件。