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為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務(wù)形象，各公共事業(yè)機構(gòu)均在積極利用先進的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心。供水企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心負責處理業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。
供水集團水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)采用平臺化設(shè)計理念，著眼于將平臺作為一個整體，建設(shè)智能化、集成化、穩(wěn)定性高的信息系統(tǒng)。水務(wù)呼叫中心解決方案流程將貫穿供水客戶服務(wù)的全過程，與集團內(nèi)管理流程相整合，以綜合業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)為支撐，建立高效流暢的管理流程，形成一個面向客戶統(tǒng)一的閉環(huán)供水綜合服務(wù)體系。用戶可以通過電話獲得豐富的自助語音信息服務(wù)，也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。用戶的業(yè)務(wù)來電（包括報裝、水費查詢、投訴、報修等）都可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理，同時分派到各職能部門處理、辦結(jié)、反饋。而且，客戶服務(wù)規(guī)范將與客服中心的工作流程有機結(jié)合，客服中心的座席人員在完成日常工作的同時，可以根據(jù)用戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷，有效提高供水集團企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提升供水集團的企業(yè)形象。
呼叫中心的作用
從管理角度來講，呼叫中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析，最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據(jù)。
從服務(wù)角度來講，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)成本的最小化和利潤最大化。
典型功能特點：
水費自動查詢（自助語音服務(wù)），用戶根據(jù)語音提示進入“水費查詢”流程，輸入“結(jié)算號碼”，認證通過后再輸入要求查詢的月份，系統(tǒng)會自動查詢數(shù)據(jù)庫，自動語音播報查詢結(jié)果。自動語音服務(wù)也可以節(jié)省很多人力資源，方便、快捷、準確、高效。自動語音服務(wù)包括余存水費余額查詢、自動抄表、水費自動催繳等。
用戶信息管理功能，
對用戶基本信息姓名、聯(lián)系電話、地址、水號、證件號碼等可進行添加，修改等操作，可以按照用戶姓名、水號、證件號、企業(yè)名稱等查詢，讓業(yè)務(wù)人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
來電彈屏功能，當用戶來電時自動彈出用戶的相關(guān)信息，如用戶的姓名、水號、地址、聯(lián)系電話、是否欠費、購買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、水號、電話號碼等條件來檢索出用戶信息。
投訴及建議，投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。
統(tǒng)計分析 ，對已經(jīng)欠費用戶、付費用戶進行統(tǒng)計分析，也可以生成日報表、月報表，財務(wù)結(jié)算情況等。并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。
通話全程錄音，通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持用戶留言，當用戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
手機短信及郵件服務(wù)，手機短信及郵件可作為用戶關(guān)懷的輔助手段，如維修、安裝、投訴后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，用戶提醒，如繳費通知、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公告等。
服務(wù)滿意度調(diào)查
，用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如：滿意、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。
派工與跟蹤監(jiān)控管理
，根據(jù)送票需求，錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話，將派工任務(wù)指派給工作人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
知識庫管理及信息公告
，知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化； 將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法, 也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給用戶。
呼叫中心技術(shù)應(yīng)用
CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來電號碼顯示，準確地判定客戶的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個性化。
語音合成，又稱文語轉(zhuǎn)換（Text to Speech）技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理、計算機科學(xué)等多個學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)，解決的主要問題就是如何將文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。通過語音合成可以在任何時候?qū)⑷我馕谋巨D(zhuǎn)換成具有高自然度的語音，從而真正實現(xiàn)讓機器“像人一樣開口說話”。將語音合成技術(shù)運用在客服中心的系統(tǒng)里，只要將需要播報給用戶的信息輸入電腦，或者直接從數(shù)據(jù)庫中調(diào)用，合成系統(tǒng)就可以實時將它們合成出來，并播報給用戶了。