發(fā)布時間: 2023/09/08
近年來,中國教育培訓行業(yè)無論是線下還是線上發(fā)展都非常迅猛,也將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展,而選擇一個合適的教育培訓呼叫中心解決方案,做好客戶服務與管理的工作,將會在未來的競爭中贏得更多的商機。針對教育培訓行業(yè)的發(fā)展難題,聚星源呼叫中心方案給企業(yè)帶來了新的契機。呼叫中心是個有效的工具手段,可以為學生提供全面、細致、方便快捷的服務,呼叫中心作為一種充分利用通信手段,結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務方式,可以幫助教育培訓機構(gòu)有效的改善服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程,并在很大程度上降低運營成本,開辟新的業(yè)務渠道,提高學生的滿意度,增強學生對教育培訓機構(gòu)的認可度。
呼叫中心對教育培訓業(yè)的作用
首先,呼叫中心的錄音功能方便了對客服人員的考核和培訓,提高了整個電話外呼的成功率。成功的電話營銷錄音材料可以作為客服人員的培訓素材,方便客服人員學習與提高,失敗的案例也可以為下一次外呼提供教訓作為借鑒。
其次,教育培訓機構(gòu)可通過此呼叫中心平臺提升自身形象,擴大社會影響力,從而達到擴大生源的目的;通過此呼叫中心平臺,還可加強學校與師生之間的溝通與交流,促進問題快速有效的解決,改善學校服務質(zhì)量,增進內(nèi)部團結(jié),從而提高學校整體競爭力。
再次,通過呼叫中心后臺報表便于甄別媒體廣告投放效果。隨著市場競爭加劇,廣告價格水漲船高,因此對于廣告效果評估就顯得十分重要,之前英豪是通過電話總機的方式接受來電咨詢,且沒有專門成立咨詢服務人員,呼叫中心平臺建立后,成立了專門的客服隊伍,制定了服務流程與服務標準,這樣通過客服人員將每一通電話的信息予以記錄,管理人員可以通過后臺清楚了解到每一個媒體廣告的投放效果。
最后,呼叫中心后臺的強大數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能方便管理。管理人員可以從后臺查到各類統(tǒng)計信息,如學員主要來源地區(qū)、學員數(shù)量的時間性變化、學員最感興趣的課程等問題,很容易對招生工作各方面情況做到心中有數(shù)。
呼叫中心功能描述
自動語音應答(IVR)
為學生提供靈活的交互式語音應答服務,其中包括:語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以學生自助式服務為主,完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作,從而得到自己需要的相關(guān)信息,使原來需要座席員解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
座席接聽
當學生無法通過自動語音取得相關(guān)信息,需要與工作人員直接溝通的時候,可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
在座席方,可以通過登錄的方式來受理學生發(fā)起的請求,并進行相應的處理。對于座席員,可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型,普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
電話全程錄音
呼叫中心系統(tǒng)對于學生與座席的通話進行全程錄音,并保存錄音文件,以方便日后對其進行查詢,達到回顧通話信息和考核座席的目的。
專業(yè)技能分組
對于業(yè)務相對較多的教育培訓機構(gòu),學生咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛,并且更加深入,比如專業(yè)情況、招生要求等等。在這樣的前提下,不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答,對于某一方面,或者某一業(yè)務領(lǐng)域的問題,可以交由對這一方面比較擅長,領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員(專家)來進行解答。在教育培訓呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組,動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員,這樣任何專業(yè)性比較強的問題,都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。
同時,我們可以設立一個覆蓋學校所有連鎖機構(gòu)的專家中心,各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源,對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題,都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心,并且專家座席直接面向?qū)W生進行解答。這樣,能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到,展現(xiàn)給學生的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng),大大提高客戶的滿意度和信任度,成為一個不折不扣的精品服務品牌。
自動呼叫、回訪
在呼叫中心系統(tǒng)中,可以進行主動呼叫,或者根據(jù)預先設置自動呼叫學生的電話,并在接通后播放預先錄制的語音。
座席班長監(jiān)管
座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作,這樣,便于對服務質(zhì)量和服務監(jiān)督進行審查,也完全可以滿足學生提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。
基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務
目前,呼叫中心的服務方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等,但這仍然不能滿足所有的學生群體,也無法做到服務的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,越來越多的人習慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務,教育培訓機構(gòu)呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務。
學生可以通過學校網(wǎng)站查詢招生信息、專業(yè)情況等,當學生在查詢信息遇到問題的時候,可以在頁面上選擇“幫助”,則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流,座席人員可以馬上進行解答;學生也可以選擇“陪同瀏覽”,此時座席在遠程與學生瀏覽同一界面,并且,當座席移動鼠標進行頁面操作的時候,學生的頁面也隨之變化。這樣,在擴展服務領(lǐng)域的同時,也為的為學生開辟接受服務的新手段,可以讓學生有更多的選擇,并擴展學生群體。
知識庫管理
呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作,系統(tǒng)必須有一個強大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心,收集各種常見問題,提供應答策略及統(tǒng)一的答復口徑,給予工作人員幫助;另外,知識庫也為用戶提供了一個自我?guī)椭行模脩艨梢酝ㄟ^發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。