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微信公眾平臺(tái)是企業(yè)微信的入口，通過其可以管理百萬甚至上千萬的用戶，并實(shí)現(xiàn)自助方式、人工方式、多媒體方式的客戶服務(wù)甚至電子商務(wù)活動(dòng)。

2013年，中國(guó)最強(qiáng)的移動(dòng)社交客戶端是微信

2013年，微信活躍用戶將達(dá)5.4億以上，超過新浪微博。目前活躍用戶數(shù)（估計(jì)1.2億左右）

一場(chǎng)以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為核心的新技術(shù)浪潮正在成為呼叫中心行業(yè)變革的最有力推動(dòng)者。微信呼叫中心正是基于“微信公眾平臺(tái)”的呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心的微信設(shè)計(jì)必須認(rèn)知一個(gè)重要的概念：微信是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)入口。移動(dòng)性、碎片化和連接性是微信的三個(gè)重要特征。

微信公眾平臺(tái)API功能提供了一個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接口。微信高級(jí)接口的開放標(biāo)志著微信這個(gè)移動(dòng)的入口將與電話一樣具備了單獨(dú)建立呼叫中心，或者與電話呼叫中心融合成為全媒體呼叫中心。座席與訪客可以在線交流（文字、聲音、文件、位置）、通過微信入口，訪客可以通過WebIVR獲得更高級(jí)自助服務(wù)或者切片式協(xié)助。

由于呼叫中心多語音的特點(diǎn)，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過語音識(shí)別接口實(shí)現(xiàn)對(duì)語音微信呼叫的識(shí)別和轉(zhuǎn)換，同時(shí)通過多媒體文件接口實(shí)現(xiàn)微信語音呼叫的備案（專業(yè)術(shù)語叫錄音系統(tǒng)）和質(zhì)檢功能，并可以通過多媒體文件接口回復(fù)實(shí)時(shí)的或者預(yù)錄制好的語音。

微信客服呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

一、降低通知成本、豐富通知內(nèi)容：

1、微信零費(fèi)用 VS短信費(fèi)用

2、微信100%到達(dá)率 VS短信到達(dá)率無法達(dá)到100%

3、微信富媒體特性 VS短信形式單一

二、豐富的自助服務(wù)：

1、微信菜單

2、文本菜單

N多級(jí)菜單，最終達(dá)到用戶需求

三、可緩解季節(jié)性話務(wù)量波動(dòng)帶來人員壓力

1、通過平時(shí)溝通、將會(huì)減少高峰期的話務(wù)量。

2、分流電話量，讓部分用戶采用微信的方式來咨詢

3、對(duì)于電話詢問的常見問題，采用微信主動(dòng)通知的方式解決，減少話務(wù)量

4、通過微信降低AHT評(píng)價(jià)處理時(shí)長(zhǎng)

5、可以同時(shí)一對(duì)多。

四、溝通變得更簡(jiǎn)單

用戶描述的問題往往比較復(fù)雜，而通過微信則變得相對(duì)簡(jiǎn)單，例如通過照片比較容易說明的問題，發(fā)一張圖片就能表明問題。

五、降低坐席能力要求

1、知識(shí)庫自動(dòng)提示：由于自然語言的識(shí)別還沒有突破，可以采用根據(jù)客戶發(fā)送來的文字進(jìn)行模糊匹配，生成10個(gè)備選答案，由坐席選擇，講知識(shí)庫中的內(nèi)容發(fā)送給客戶；

2、多媒體知識(shí)庫方式:坐席只負(fù)貴在知識(shí)庫中查找，發(fā)送即可，因?yàn)楦幻襟w知識(shí)庫具有非常好的描述能力，客戶一般可以自己理解，對(duì)于比較難理解的，完全可以采用視頻短片的方式描述。

六、微信呼叫中心的附加價(jià)值

按照社會(huì)化媒體行業(yè)的計(jì)算方式，一個(gè)微信公眾平臺(tái)的用戶價(jià)值100元人民幣。在微信客服呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過程中，將產(chǎn)生以下附加價(jià)值：

1、增加客戶粘度;

2、提升品牌;

3、口碑營(yíng)銷;

4、二次相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)銷售;

5、整合派單、回訪等工作流系統(tǒng)工作。