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從呼叫中心系統(tǒng)看ETC運營服務(wù)建設(shè)
發(fā)布時間: 2021/06/25
ETC（Electronic Toll Collection System）是不停車電子收費系統(tǒng)的簡稱，是一種利用專用短程微波通訊技術(shù)，通過路側(cè)單元（RSU）與車載單元（OBU）的信息交換，自動識別車輛，采用電子支付方式，自動完成車輛通行費扣除的全自動收費方式。ETC發(fā)行管理系統(tǒng)包括不停車收費發(fā)行系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)。它是高速公路不停車收費系統(tǒng)的重要組成部分，能夠為廣大高速公路的用戶提供更好的服務(wù)，從而顯著提升我省高速公路的管理、服務(wù)水平，擴大不停車收費項目的社會效益。
現(xiàn)代呼叫中心(CallCenter)基于先進的CTI技術(shù)。它是CTI的一種重要運用也是最復(fù)雜的一種運用。呼叫中心就是利用計算機網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成技術(shù)(CTI),充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成,是與企業(yè)連成一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它充分利用現(xiàn)有的先進的通信手段,有效的為客戶提供安全，快捷，全方位的服務(wù)。呼叫中心其實不但是在為客戶提供服務(wù)，而且也為整個企業(yè)的內(nèi)部管理、調(diào)度等等起統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。
呼叫中心系統(tǒng)是ETC運營服務(wù)管理系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，是在ETC運營服務(wù)中心建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺。求助人員只需拔打高速公路電子收費客服中心的特服號，系統(tǒng)將24小時自動向用戶播放導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)求助者的選擇（通過電話鍵盤）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行。當求助者選擇人工服務(wù)時，系統(tǒng)會根據(jù)求助者輸入直接轉(zhuǎn)至服務(wù)中心人工坐席�！�
呼叫系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成
系統(tǒng)由排隊交換機ACD、計算機電話集成技術(shù)(Computer Telephone Integration，CTI)服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response, IVR）系統(tǒng)、錄音/應(yīng)用服務(wù)器、坐席系統(tǒng)（PC終端，帶耳麥）、管理工作站、短信終端機（和網(wǎng)站子系統(tǒng)共用）等構(gòu)成。
1. 排隊交換機ACD
由ACD程控交換機構(gòu)成，完成中繼線的接入與自動控制。ACD即自動呼叫分配系統(tǒng)，負責將客戶電話自動分配到坐席電話上，一般應(yīng)包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能�，F(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時設(shè)計有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進行處理。呼叫中心實際運營中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業(yè)務(wù)的組等，或者按其他業(yè)務(wù)只能進一步細分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊并路由到合適的組。ACD的排隊功能還可以實現(xiàn)留言排隊、與IVR集成、重要客戶優(yōu)先排隊等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術(shù)熟練程度進行詳細分組，實現(xiàn)專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務(wù)。
2.CTI/錄音/應(yīng)用服務(wù)器
提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。其具有控制交換機話路接續(xù)，兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。其次，座席在開機登錄運行后，也向CTI服務(wù)器進行注冊，這樣，通過CTI服務(wù)器就可以管理接入、服務(wù)層各種設(shè)備。
能夠完成系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)功能。迅速準確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，自動查詢ETC相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并將結(jié)果報告給客戶。系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。
應(yīng)用服務(wù)器提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。
3.錄音設(shè)備
錄音設(shè)備是為了對坐席人員與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，坐席人員能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)量檢測人員能夠瀏覽查詢和調(diào)聽坐席人員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)，某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實的依據(jù)。
錄音設(shè)備從技術(shù)上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設(shè)備一般也是在全程錄音的同時支持一定線數(shù)的隨機調(diào)聽，支持將錄音檢索和調(diào)聽放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。
4.座席系統(tǒng)
座席系統(tǒng)是以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。人工座席的工作設(shè)備較為簡單，主要由話機、聽筒和運行CTI應(yīng)用程序的電腦組成。座席人員可以通過它控制電話，例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會議等。通過CTI和應(yīng)用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息。也可利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和ETC數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。
5.管理工作站
對座席的管理監(jiān)控和工作統(tǒng)計，對整個呼叫中心的話務(wù)進行管理，座席權(quán)限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、維護、修改，統(tǒng)計報表生成，監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能、效率，分析預(yù)測話務(wù)量、呼入/呼出量、排隊呼叫量、排隊時長，當前平均談話時長。還可進行系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報警，故障分析、定位，故障處理等。
呼叫中心系統(tǒng)的重要作用
當用戶通過電話等方式訪問時，呼叫中心提供自動語音、人工服務(wù)、短信息平臺（和客戶服務(wù)網(wǎng)站子系統(tǒng)共用）、傳真多種形式的服務(wù)，包括非現(xiàn)金支付卡、電子標簽業(yè)務(wù)資源、余額查詢、業(yè)務(wù)辦理查詢、投訴處理等功能。遠期可以實現(xiàn)呼叫中心轉(zhuǎn)賬充值功能為了提高服務(wù)水平和客戶滿意度，呼叫中心業(yè)務(wù)范圍為業(yè)務(wù)咨詢、消費信息查詢、投訴受理。
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