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隨著與客戶的直接溝通日益重要，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)接受客戶咨詢和投訴、訂購產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道，是提高企業(yè)競爭力和盈利能力的重要窗口。

傳統(tǒng)的呼叫中心多以高效接聽客戶來電為單一目標(biāo)，一般采用硬件板卡集成方式實(shí)現(xiàn)，不僅對呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化靈活地調(diào)整通話容量，無法與業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)整合。

隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，當(dāng)前的通信領(lǐng)域涌現(xiàn)語音、視頻、即時(shí)通訊、短信、微博、微信等眾多通訊工具，而各種通訊工具都是提供的單項(xiàng)通訊服務(wù)，從而使通訊工具邏輯整合成為一項(xiàng)迫切的需求。

呼叫中心行業(yè)不斷改革引進(jìn)新技術(shù)，采用簡化方法最大限度地減少支持成本，同時(shí)也推動(dòng)了為客戶提供最佳的服務(wù)。這些功能可以通過統(tǒng)一通信進(jìn)行優(yōu)化。目前發(fā)展相對成熟的基于UC統(tǒng)一通信的第五代呼叫中心為企業(yè)管理與資源整合提供了極大的幫助。

統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進(jìn)行管理及有效分配。

什么是統(tǒng)一通信 ？

統(tǒng)一通信融合了計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)電信技術(shù)，融合了固定網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，開創(chuàng)了一種全新的通信模式。

作為一種解決方案，統(tǒng)一通信讓人們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡(luò)，獲得聲音、數(shù)據(jù)和圖像，從而豐富人們的溝通方式，提升人們的溝通效率。

統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)是基于國際業(yè)界先進(jìn)NGN架構(gòu)的一種綜合型智能電信業(yè)務(wù)，通過和客戶電話號碼捆綁，客戶不再單純的只能使用語音功能，而同時(shí)增加了短信、即時(shí)消息、微信、微博、視頻多媒體業(yè)務(wù)等功能，充分體現(xiàn)了融合通信的特點(diǎn)，可以全面滿足客戶各類通信服務(wù)的集成化需求。

呼叫中心就是整合現(xiàn)有的多種通訊工具(語音系統(tǒng)、IM、視頻、微博、微信、短信等)，使之具備在一個(gè)平臺上實(shí)現(xiàn)多種工具的同時(shí)溝通。

多媒體通信平臺在目前實(shí)際的商業(yè)環(huán)境與技術(shù)改進(jìn)中切實(shí)存在著的大量需求，尤其在物流、電子商務(wù)、產(chǎn)品銷售服務(wù)、政府對公眾服務(wù)等領(lǐng)域。多媒體呼叫中心通訊平臺的構(gòu)建主要具備以下目的：

(1)構(gòu)建一套集語音系統(tǒng)、IM、微博、微信、短信、視頻等多種通訊方式一體的通訊服務(wù)平臺。

(2)將目前互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)通訊中的語音系統(tǒng)、IM、視頻、微博、微 信、短信等離散的通訊平臺進(jìn)行整合，使操作統(tǒng)一、信息集中、認(rèn)證統(tǒng)一。

(3) 以多媒體通訊平臺為基礎(chǔ)，使在各服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用延伸具備前提條件。

(4)完善現(xiàn)有產(chǎn)品的媒體支持能力，擴(kuò)展產(chǎn)品市場支撐領(lǐng)域。

融合通信與呼叫中心的結(jié)合為客戶提供一種更個(gè)性化、更及時(shí)的聯(lián)絡(luò)方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實(shí)現(xiàn)前所未有的協(xié)作水平、客戶響應(yīng)速度，為客戶提供全方位、高效、高質(zhì)量的服務(wù)能力。