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建設(shè)統(tǒng)一的“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，是交通運(yùn)輸部門落實(shí)黨的群眾路線的重要舉措，是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，既有利于整合現(xiàn)有資源，節(jié)省投資，減少資金浪費(fèi)，又方便交通參與者撥打，提升投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)能力。該服務(wù)電話的主要功能包括交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路、城市客運(yùn)、海事等行業(yè)。

建設(shè)開通12328呼叫中心電話系統(tǒng)熱線，不僅進(jìn)一步暢通民眾訴求渠道，而且有力支撐和保障綜合交通運(yùn)輸體系建設(shè)，有利于推進(jìn)創(chuàng)新型節(jié)約型環(huán)境友好型交通運(yùn)輸行業(yè)建設(shè)，為國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾出行提供更便捷、更高效、更環(huán)保、更安全的交通運(yùn)輸保障。

通過 12328 電話系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到以下目的:

一是建立順暢便捷的民情反映與信息服務(wù)渠道，解決交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān) 督號(hào)碼不統(tǒng)一，人民群眾投訴舉報(bào)、信息咨詢不方便等問題;

二是建成 12328 投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)和部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)"投訴受理、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、催辦督辦、結(jié)果反饋"閉環(huán)管理;

三是創(chuàng)新管理方式，為社會(huì)公眾參與交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督提供一個(gè)交流互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制的形成;

四是在全國范圍內(nèi)建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、 架構(gòu)開放、功能完善的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督體系，并通過預(yù)留與相關(guān)行業(yè)接口，推進(jìn)綜合運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息互聯(lián)互通。

12328電話系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容

1、投訴舉報(bào)

12328受理各類交通運(yùn)輸服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效果等服務(wù)質(zhì)量問題和工作規(guī)范程度、政策實(shí)施情況、執(zhí)法合規(guī)程度等管理問題的投訴，以及各類交通違法行為的舉報(bào)。

2、信息咨詢

12328電話系統(tǒng)主要提供交通運(yùn)輸政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)信息咨詢服務(wù)。在12328電話系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)成熟，信息服務(wù)支撐能力不斷提升的基礎(chǔ)上，各地可結(jié)合需要，統(tǒng)籌考慮拓展公眾出行信息咨詢服務(wù)功能。

3、意見受理

12328受理人民群眾關(guān)于改進(jìn)交通運(yùn)輸管理與服務(wù)水平，以及有關(guān)促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的意見和建議。

系統(tǒng)功能

業(yè)務(wù)受理功能

通過電話、網(wǎng)站、短信、微信、移動(dòng)終端APP、郵件受理社會(huì)公眾的信息咨詢、投訴舉報(bào)和意見建議，受理12345電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦、上級(jí)管理部門或其電話系統(tǒng)交辦的相關(guān)業(yè)務(wù)。具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息功能，并能按照業(yè)務(wù)類型分類生成投訴舉報(bào)待受理工單或信息咨詢、意見受理業(yè)務(wù)記錄。

工單流轉(zhuǎn)功能按照《交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督投訴處理管理辦法》的相關(guān)要求，實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、跟蹤等功能。

查詢反饋功能

通過電話、短信、手機(jī)終端APP、微信、電子郵件等渠道，提供投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)處理狀態(tài)查詢和處理結(jié)果反饋，并具備公眾滿意度評(píng)價(jià)功能。

催辦督辦功能根據(jù)《交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督投訴處理管理辦法》對(duì)投訴處理時(shí)限的要求，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)首次辦理提醒、處理時(shí)限截止前催辦與預(yù)警，以及未及時(shí)處理情況下的督辦報(bào)警。
(統(tǒng)計(jì)分析功能采用同比分析、環(huán)比分析等統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)12328電話業(yè)務(wù)進(jìn)行多維度多層次統(tǒng)計(jì)分析和結(jié)果展現(xiàn)。部級(jí)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)還將對(duì)12328電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)輿情的專題分析、熱點(diǎn)分析等決策支撐。

知識(shí)管理功能實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的規(guī)范化組織、有效積累，并結(jié)合審核管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫動(dòng)態(tài)更新與完善。實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與業(yè)務(wù)管理協(xié)同，將知識(shí)管理過程與工作流程有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)信息進(jìn)行自動(dòng)歸類整理，經(jīng)審核形成可隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識(shí)信息。

運(yùn)行監(jiān)控功能

對(duì)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和人員工作狀態(tài)。系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)包括對(duì)座席狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)通斷等運(yùn)行監(jiān)控，人員工作狀態(tài)包括出勤情況、接話量等監(jiān)控。

績效考核功能

實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)工作人員服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、工作效率評(píng)價(jià)、服務(wù)水平綜合評(píng)定等績效考核功能，實(shí)現(xiàn)學(xué)員檔案管理及學(xué)員培訓(xùn)、考試、成績管理等考試管理功能。

12328呼叫中心電話系統(tǒng)由多媒體呼叫中心平臺(tái)和電話管理系統(tǒng)平臺(tái)組成。 呼叫中心平臺(tái)又可包括電話服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、微信服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站、移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)、郵件服務(wù)系統(tǒng)、 轉(zhuǎn)辦受理系統(tǒng)、交辦受理系統(tǒng)等組成，電話管理系統(tǒng)平臺(tái)包括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)、 運(yùn)行管理系統(tǒng)。

呼叫中心平臺(tái)

1、電話服務(wù)系統(tǒng)，通過排隊(duì)、接入、保持、錄音、三方通話、外呼、轉(zhuǎn)接等功能，為投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見受理等業(yè)務(wù)提供電話受理渠道，并實(shí)現(xiàn)呼入彈屏、歷史呼叫自動(dòng)檢索、數(shù)據(jù)項(xiàng)錄入、知識(shí)庫檢索等功能。

2、短信服務(wù)系統(tǒng)

12328短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理和公眾出行等公益信息發(fā)布，以及投訴舉報(bào)處理結(jié)果告知等功能。

3、微信服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)處理進(jìn)展查詢和結(jié)果反饋，公眾出行等公益信息發(fā)布功能。

4、郵件服務(wù)系統(tǒng)

通過12328郵箱方式受理投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)，自動(dòng)形成業(yè)務(wù)受理工單，并通過郵件回復(fù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理結(jié)果反饋。

5、轉(zhuǎn)辦受理系統(tǒng)受理外單位或外部門轉(zhuǎn)送的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)工單生成、業(yè)務(wù)處理及結(jié)果反饋功能。

6、交辦受理系統(tǒng)受理上級(jí)部門交辦的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)工單生成、業(yè)務(wù)處理及結(jié)果反饋功能。

電話管理系統(tǒng)平臺(tái)

1、業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)接收電話、短信、網(wǎng)站、郵件、微信等渠道受理的服務(wù)監(jiān)督信息。

2、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理工作流程緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)、催辦督辦、查詢反饋、企業(yè)直通車、多渠道工單查重及并案處理、重大投訴舉報(bào)處理等功能。

3、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)

結(jié)合對(duì)12328電話業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的挖掘整理，實(shí)現(xiàn)相關(guān)類型數(shù)據(jù)的同比分析、環(huán)比分析，結(jié)合管理決策的需要實(shí)現(xiàn)行業(yè)熱點(diǎn)分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)預(yù)警、行業(yè)專題分析、趨勢(shì)分析等功能。

4、知識(shí)庫系統(tǒng)具備知識(shí)生命周期管理、多庫管理、文檔鎖定、知識(shí)版本控制、知識(shí)導(dǎo)入導(dǎo)出、知識(shí)維護(hù)流程管理、編碼管理、配置管理、系統(tǒng)管理等功能，能結(jié)合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)對(duì)圖文、表格等多種類型數(shù)據(jù)知識(shí)進(jìn)行采編、查詢和管理。知識(shí)庫系統(tǒng)一方面可作為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)提供信息查詢服務(wù)，另一方面可通過與電話管理系統(tǒng)整合，結(jié)合具體業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)的積累，實(shí)現(xiàn)相關(guān)知識(shí)信息的動(dòng)態(tài)更新。

5、運(yùn)行管理系統(tǒng)運(yùn)行管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)初始化、工作流配置和權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)管理維護(hù)功能，實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、工作人員考試管理與績效考核功能。