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高速公路作為現(xiàn)代交通基礎(chǔ)設(shè)施，以其通行能力大，行車速度高的顯著特點(diǎn)，成為適應(yīng)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展需要的骨干運(yùn)輸方式和重要運(yùn)輸通道，高速公路機(jī)電系統(tǒng)是高速公路投資管理部門收回投資的工具，是高速公路運(yùn)營單位為高速公路使用者提供高速、安全和人性化服務(wù)的手段。緊急電話系統(tǒng)作為高速公路幾點(diǎn)系統(tǒng)中為高速公路使用者提供安全服務(wù)的重要手段，在高速公路運(yùn)營管理中為保障公路運(yùn)行安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。但隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，全國不少地區(qū)公路兩側(cè)的緊急電話，利用率在逐漸降低。
隨著路網(wǎng)規(guī)模的日益擴(kuò)大，社會(huì)公眾對(duì)高速公路服務(wù)水平的要求也不斷提高。為提升高速公路的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象，充分實(shí)現(xiàn)“安全、舒適、快捷、高效”的發(fā)展目標(biāo)。建設(shè)高速公路12122呼叫中心系統(tǒng)作為高速公路便捷通暢的服務(wù)保障之一，發(fā)揮著越來越重要的作用。
系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
根據(jù)高速公路的行業(yè)特點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有三大功能，即業(yè)務(wù)支撐功能、服務(wù)功能、管理功能。
業(yè)務(wù)支撐功能
呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支撐功能主要包括系統(tǒng)接入、定位功能、系統(tǒng)外撥、排隊(duì)路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音質(zhì)檢等。
(1)系統(tǒng)接入
系統(tǒng)接入是指客戶通過各種通信手段，與中心的呼叫平臺(tái)進(jìn)行交互，從而獲得呼叫中心平臺(tái)提供的各種服務(wù)。系統(tǒng)接入是客戶進(jìn)入平臺(tái)的入口，是獲得各種服務(wù)的基礎(chǔ)，高速公路呼叫中心解決方案的接入必須支持多種方式，如電話、微信、微博、短信、Email、web等。
(2)定位功能
定位功能主要是通過人工定位或GPRS定位技術(shù)準(zhǔn)確定位呼入的客戶，以便能及時(shí)、高效、快捷地為客戶提供服務(wù)。
(3)系統(tǒng)外撥
系統(tǒng)外撥是呼叫中心系統(tǒng)主動(dòng)向客戶提供各種服務(wù)，如答復(fù)、通告或者廣告等。系統(tǒng)外撥主要是通過電話、傳真、手機(jī)、短信等方式實(shí)現(xiàn)，其中電話方式包括系統(tǒng)自動(dòng)／定時(shí)外撥、系統(tǒng)預(yù)測(cè)外撥和人工選擇外撥。
(4)排隊(duì)路由
多個(gè)客戶呼叫按等待處理的先后次序形成呼叫隊(duì)列，將呼叫分配至呼叫隊(duì)列進(jìn)行排序，即稱排隊(duì)。一個(gè)不能立即由座席或者IVR(自動(dòng)語音系統(tǒng))處理的呼叫，均需進(jìn)行排隊(duì)等候。按照各種實(shí)際應(yīng)用建立隊(duì)列，客戶通過導(dǎo)航功能進(jìn)入各種隊(duì)列。常見的路由有：座席技能路由、業(yè)務(wù)路由、負(fù)載均衡路由及根據(jù)客戶以往交互信息實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)路由。
(5)呼叫轉(zhuǎn)移
呼叫轉(zhuǎn)接應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下4種轉(zhuǎn)接：自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)和座席之間轉(zhuǎn)接、座席和座席之間轉(zhuǎn)接、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)與辦公電話轉(zhuǎn)接、人工座席與辦公電話轉(zhuǎn)接。在內(nèi)部轉(zhuǎn)接時(shí)IVR和人工座席、人工座席之間轉(zhuǎn)接)相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)和客戶信息同步地隨呼叫轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)存在的或者座席剛輸入的信息可以同時(shí)顯示在目的座席的工作屏幕上，使得客戶不需重述內(nèi)容。轉(zhuǎn)接時(shí)避免采用盲轉(zhuǎn)接的方式，應(yīng)該采用多方通話的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
(6)錄音質(zhì)檢
錄音功能是對(duì)客戶與人工座席的通話進(jìn)行錄音，主要應(yīng)用于客戶留言和質(zhì)量管理等方面。客戶在進(jìn)行電話投訴或提出建議時(shí)，唯一能記錄下來的信息就是客戶的聲音，所以應(yīng)對(duì)客戶投訴健議進(jìn)行錄音，并保存投訴健議的原始資料，以便日后核查。通過對(duì)座席的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，可以比較客觀的反映出座席的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準(zhǔn)確度、與客戶溝通能力、問題解決能力等。
服務(wù)功能
呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)功能基本包括報(bào)警救援、指揮調(diào)度、緊急通知、高速信息咨詢、投訴建議、語音服務(wù)、信息發(fā)布等。
(1)報(bào)警救援
該功能主要是幫助客戶在發(fā)現(xiàn)或遇到突發(fā)緊急事件時(shí)，撥打高速公路統(tǒng)一的客服熱線，進(jìn)行報(bào)警或請(qǐng)求救援，然后由自治區(qū)中心的人工座席接聽電話，并詢問相關(guān)情況。各路段分中心與自治區(qū)中心數(shù)據(jù)網(wǎng)和通信網(wǎng)互聯(lián)互通，因此可以將報(bào)警或救援直接轉(zhuǎn)交給路段分中心處理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的呼叫功能。
(2)指揮調(diào)度
當(dāng)出現(xiàn)重大事故或自然災(zāi)害等特殊情況時(shí)，需要多單位、多部門共同參與及統(tǒng)一指揮調(diào)度，該功能能形成聯(lián)動(dòng)實(shí)施救援，減少救援時(shí)間，提高救援效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種調(diào)度終端的通訊調(diào)度及指揮。如PSTN公用電話(各收費(fèi)站)、無線集群終端(GPS巡邏車)、GSM／CDMA等移動(dòng)終端(現(xiàn)場(chǎng)處警人員)。
(3)緊急通知
當(dāng)高速公路出現(xiàn)某特殊情況，影響了高速公路的順暢通行時(shí)，該功能能編輯好自動(dòng)語音提示通知，通過呼叫中心主動(dòng)向社會(huì)公布，讓客戶通過語音導(dǎo)航提示獲取信息。
(4)高速信息咨詢
該功能是通過高速公路行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和各高速公路經(jīng)營單位定期將路況、標(biāo)準(zhǔn)等信息上報(bào)給自治區(qū)中心系統(tǒng)，然后自動(dòng)生成語音，發(fā)送到自動(dòng)導(dǎo)
航欄目中去，向客戶提供高速公路的路況信息、出行線路、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、高速里程等公共信息的咨詢、查詢服務(wù)。
(5)投訴建議
該功能主要是幫助客戶對(duì)高速公路的違規(guī)、不合理等情況進(jìn)行反饋。
(6)語音服務(wù)
語音服務(wù)包括自動(dòng)語音導(dǎo)航、人工坐席服務(wù)、電子話務(wù)員服務(wù)、自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音、多語種／方言服務(wù)、會(huì)議電話、錄音、傳真等。其中，自動(dòng)語音導(dǎo)航是為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備。該功能采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，并通過電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。使用IVR可以使用戶全天24小時(shí)隨時(shí)得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)用戶的操作過程。
(7)信息發(fā)布
系統(tǒng)能夠通過呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)高速公路的路況信息、路網(wǎng)、沿線服務(wù)設(shè)施(如可變情報(bào)板等)、沿線旅游設(shè)施等情況的信息發(fā)布功能。信息發(fā)布也可與公網(wǎng)運(yùn)營商相結(jié)合；通過特定位置的手機(jī)短信方式發(fā)布高速公路相關(guān)信息。用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)方式訪問系統(tǒng)web服務(wù)器了解相關(guān)信息。
管理功能
呼叫中心的管理功能是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐功能和各服務(wù)功能的管理，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效及合法，主要包括日志管理、數(shù)據(jù)管理、員工管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、事件提醒等功能。