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傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)主要是以語音交換為核心交換接入，利用唯一標識電話號碼，實現(xiàn)電話的呼入控制，話務人員接聽用戶咨詢電話、回答、記錄通話內容。隨著業(yè)務的發(fā)展和話務量的不斷增加，微博、微信等現(xiàn)代化通訊手段的普及，為了更好地為用戶提供及時有效的服務，提高話務人員的工作效率，目前呼叫中心都升級為多媒體接入方式，包括微信、微博、IM等全媒體呼叫中心。

基于全媒體接入方式的11183呼叫中心的優(yōu)勢展示如下。

一、創(chuàng)新管理強根基，服務質量促發(fā)展

搭建全面、高效的運營管理體系。完善客戶分層分級管理。做好服務廣度深度的管理，加強客戶維護應用, 通過推行首問服務制、差異化服務、VIP 服務等方式, 綜合利用資源,優(yōu)化平面式服務,開展對VIP客戶的服務與溝通,重點穩(wěn)定和拓展VIP客戶，提高服務水平。積極引導多渠道體檢服務,保障服務熱線暢通。

郵政11183呼叫中心制定服務預案，對業(yè)務高峰期進行話務座席調整、引導客戶網上下單、手機下單、在線服務等措施,減輕人工服務壓力，確保服務熱線暢通。進一步優(yōu)化改進IVR語音導航功能,對導航菜單的長度和寬度進行優(yōu)化,實現(xiàn)導航菜單分級分類管理,提高語音菜單的可聽性和精準度。

二、整合客服平臺，加強售后支撐

建設全網支撐體系。做好11183中心集中建設、集中運作、集中管理的各項工作,充分發(fā)揮11183客服、攬收和營銷支撐調度功能, 支撐一線業(yè)務發(fā)展, 構建售后服務支撐機制, 強化11183對速遞經營服務的支撐。

不斷完善系統(tǒng)功能，加快信息傳遞,加強監(jiān)督和跟蹤，提升服務品牌。強化日常運營管理系統(tǒng)建設力度, 通過信息系統(tǒng)加強對各項管理工作的介入深度，建立生產運行和業(yè)務管理的信息紐帶,實現(xiàn)管理工作的前移, 促進量化管理。

三、整合話務提效能，電話營銷見效果

注重話務營銷功能開發(fā), 通過鈴聲廣告、外呼業(yè)務、電話回訪、主動跟蹤、新業(yè)務推介等方式, 加大客戶營銷力度。

創(chuàng)新營銷渠道，通過短信業(yè)務、網上下單、鈴聲廣告、短信服務、外呼業(yè)務、電話回訪、主動跟蹤、QQ 在線和微信、新業(yè)務推介等方式, 發(fā)揮11183電話營銷優(yōu)勢。

結合電子商務項目發(fā)展和推進, 對產品定位, 充分挖掘客戶信息和潛在客戶資源，豐富服務內容和服務產品，進行呼入和呼出電話營銷, 聯(lián)動開展營銷專項活動。

四、推進11183運行，提升各項指標

跟抓落實, 結合總部對11183項目攬收成功率、攬收及時率、自動匹配率、異常訂單率等各項考核指標，不斷細化11183運行服務質量管理，制定相應的考核標準和實施細則；加大各項指標的通報力度, 整改到位, 突出實效, 促使11183各項指標的全面提升, 提高11183運行效率。

完善客服信息平臺, 實現(xiàn)與大客戶物流信息系統(tǒng)對接, 提高服務響應速度。

建立以業(yè)務量為基礎，業(yè)務處理效率和服務滿意度為重要參考標準的薪酬考核體系，充分調動員工的積極性，促進支撐業(yè)務的發(fā)展。