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通過呼叫中心，煙草企業(yè)可以通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；幫助企業(yè)對業(yè)務(wù)流程進行科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；并且可以幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。因此，煙草呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)具有非常重要的實際意義。

煙草呼叫中心是一個融訂單獲取、投訴咨詢、輔助營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等眾多功能于一體的客戶聯(lián)系中心。所以，呼叫中心系統(tǒng)是以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過呼叫中心平臺，以市場需求為導(dǎo)向，以客戶需求為根據(jù)來分配卷煙貨源，減少行政干預(yù)和搭配銷售行為，真正實現(xiàn)以訂單來組織貨源的目標，使呼叫中心真正成為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的訂單中心。此外。呼叫中心系統(tǒng)也提供了考核內(nèi)部座席服務(wù)水平的功能，比如：監(jiān)聽座席服務(wù)電話，考核座席接聽電話的效率等。

煙草呼叫中心系統(tǒng)功能需求主要包含以下幾個方面的內(nèi)容：客戶意見管理、業(yè)務(wù)咨詢、知識庫管理、輔助營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、外呼管理、消息中心、運營管理、報表管理。

客戶意見管理

針對客戶的投訴、建議/表揚類意見進行管理。涉及的客戶對象包括零售終端和消費者，也提供有限公司對貿(mào)易中心進行投訴的處理途徑。客戶的意見涵蓋了商流、物流兩類，該類意見大部分由客戶主動呼入，由呼叫中心具備相應(yīng)技能的座席進行受理。

業(yè)務(wù)咨詢

利用呼叫中心對產(chǎn)品信息、訂單處理、促銷活動等方面的咨詢活動進行管理，借助知識庫，座席能很快查找到相應(yīng)信息，提高業(yè)務(wù)咨詢的準確性及及時性。

業(yè)務(wù)咨詢大部分發(fā)生在客戶主動呼入的情況下，座席受理客戶提出業(yè)務(wù)咨詢需求后，有足夠的信息能夠當場答復(fù)客戶的，可以當場答復(fù)客戶，如果涉及到需要相關(guān)責任實體協(xié)作或改進的事宜，可以通過對應(yīng)該服務(wù)內(nèi)容事件的形式，觸發(fā)相應(yīng)的工作流程，以電子表單的形式將單據(jù)派到相關(guān)的責任實體，責任實體根據(jù)服務(wù)單據(jù)一記錄內(nèi)容進行處理，將最終結(jié)果反饋呼叫中心。呼叫中心可以設(shè)置每個流程環(huán)節(jié)的最遲完成時間，超過了處理時間后，將在責任座席的工作任務(wù)欄中提醒，座席將跟催責任部門進行處理。

知識庫管理

知識庫是業(yè)務(wù)咨詢受理的后臺支撐，它可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時間，增加提供給客戶信息的一致性。根據(jù)煙草呼叫中心業(yè)務(wù)功能特點，把知識庫分成產(chǎn)品知識庫、品牌知識庫、營銷知識庫、物流知識庫、系統(tǒng)操作知識庫、業(yè)務(wù)知識庫、FAQ知識庫七類知識庫進行整理和維護。

輔助營銷

利用呼叫中心對新品推進、促銷推進、購買指導(dǎo)等輔助營銷活動進行管理，發(fā)揮呼叫中心在與主動與客戶溝通方面的優(yōu)勢，使得商業(yè)的輔助企業(yè)營銷工作開展取得良好的效果。可以通過人工系統(tǒng)、微信平臺、短消息平臺等多種方式開展。

外呼活動管理

利用呼叫中心的外呼活動管理進行各種呼出活動，如針對零售終端進行物流配送事務(wù)調(diào)查、到貨時間變更通知、服務(wù)回訪、責任部門事務(wù)通知協(xié)助等外呼活動。在以外呼活功形式進行的呼叫中，在導(dǎo)入或者生成外呼活動客戶名單后，可以建立撥號列表，由程序自動外撥，座席只需等待接通之后與客戶進行通話即可。管理者可以按照各種規(guī)則分配名單給座席，也可以根據(jù)活動的進展情況進行調(diào)整。

消息中心

消息中心是呼叫中心利用短信平臺與客戶進行互動，達到提升客戶滿意度和輔助營銷的目的。目前呼叫中心可向零售終端客戶發(fā)送促銷信息、配送異常信息、結(jié)算信息和節(jié)日關(guān)懷信息四方面內(nèi)容。

運營管理

利用實時監(jiān)控、服務(wù)報表、質(zhì)量管理、錄音查聽等功能，對呼叫中心總部座席和各有限公司分散座席日常工作進行管理，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)煙草貿(mào)易中心呼叫中心項目需求，呼叫中心系統(tǒng)主要提供電話(呼入)訂貨、電話(呼出)訂貨、語音導(dǎo)航、語音信箱、遠程管理(遠程錄音、遠程監(jiān)聽、質(zhì)量管理評分)等功能。
呼叫中心邏輯架構(gòu)包含了：客戶交互平臺、座席代表服務(wù)平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、運營系統(tǒng)四部分。

客戶交互平臺：指把客戶交互的渠道接入到座席代表服務(wù)平臺。交互的渠道是各種各樣的，主要包括：電話、傳真、Email、WEB、微信、微博等方式。比較典型的功能如語音導(dǎo)航：客戶電話進入，通過工VR系統(tǒng)導(dǎo)航，根據(jù)客戶在IvR系統(tǒng)中留下的業(yè)務(wù)類型及磁卡號判斷，將客戶電話轉(zhuǎn)接到所屬分公司的座席。IVR系統(tǒng)還開放業(yè)務(wù)查詢功能，經(jīng)過身份認證的客戶，可以選擇通過IVR系統(tǒng)查詢歷史訂貨數(shù)據(jù)等信息。

座席代表服務(wù)平臺：是指座席處理訂單的系統(tǒng)平臺，即內(nèi)嵌在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的座席模塊。除處理客戶交互平臺接入的呼入訂貨請求，還包括主動外呼接訂單。比較典型的功能如：電話(呼入)訂貨、電話(呼出)訂貨等。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)：是指經(jīng)過訂單一次評審業(yè)務(wù)優(yōu)化后的MIS業(yè)務(wù)系統(tǒng)，座席代表服務(wù)平臺在進行訂單評審時會用到業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的評審規(guī)則及相關(guān)信息，如貨源信息、客戶信息、上下限信息等。

運營系統(tǒng)：是指呼叫中心主機平臺運營管理人員進行運營管理，質(zhì)量監(jiān)控等操作會用到的系統(tǒng)，比較典型的功能如：遠程管理、質(zhì)量管理評分等。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理整體發(fā)展戰(zhàn)略的一個組成部分，如何創(chuàng)新呼叫中心服務(wù)模式、經(jīng)營模式是我們需要全力解決的重要問題。呼叫中心的建立為公司與客戶之間建立多渠道聯(lián)系提供了橋梁，縮短了企業(yè)與客戶的距離。