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客戶服務(wù)（Customer Service）質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須以客戶為中心、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)是一套即滿足客戶需求又能加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)感受的管理工具，它發(fā)源于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在其基礎(chǔ)上更加強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和使用感受，不僅第一時(shí)間為用戶解決實(shí)際工作問(wèn)題，而且能夠收集來(lái)自客戶、市場(chǎng)和企業(yè)內(nèi)部的多方面信息，先于市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)用戶的未來(lái)需求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品信息管理的集合體，是一個(gè)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理客戶資源，維護(hù)客戶關(guān)系，統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品售后服務(wù)情況和質(zhì)量情況，并能提供客戶訴求反饋和處理的信息化平臺(tái)。
根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)的要求， 一般客戶服務(wù)中心應(yīng)具有以下特點(diǎn)：
1、提供各種溝通渠道
隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)應(yīng)提供更多的服務(wù)渠道和方便的措施�？蛻舴�務(wù)中心與客戶的溝通渠道，包括電話，傳真，電子郵件，微信、語(yǔ)音應(yīng)答，短消息和互聯(lián)網(wǎng)的多媒體通信。
2、各種信息資源的訪問(wèn)
隨著計(jì)算機(jī)和通信行業(yè)的迅速普及和發(fā)展，中心的服務(wù)功能，服務(wù)質(zhì)量和形式也必然遵循的發(fā)展和完善。因此，服務(wù)中心將根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和社會(huì)的需要，在任何時(shí)候添加新的信息資源和服務(wù)。
3、強(qiáng)大的信息處理功能
該系統(tǒng)具有許多來(lái)源的信息接口和網(wǎng)關(guān)，可以很容易地和信息提供商與服務(wù)為用戶信息，也可以收集和處理信息，并為用戶提供本土化，專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)。用戶可以進(jìn)行自定義的信息，享受個(gè)性化的服務(wù)。
4、靈活的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
自動(dòng)的IVR處理系統(tǒng)與用戶的服務(wù)流具有很強(qiáng)的變化。程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言，系統(tǒng)可以提供自然的風(fēng)格和編譯的集成工具，使系統(tǒng)運(yùn)行供應(yīng)商可以方便的IVR流程修改。
5、統(tǒng)一的服務(wù)接口
建立一個(gè)統(tǒng)一的界面，統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心的功能和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以大大提高接線員的工作效率和減少培訓(xùn)時(shí)間。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的未來(lái)發(fā)展更加規(guī)范的客戶服務(wù)中心。
6、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步
CTI技術(shù)，當(dāng)傳入呼叫時(shí)，有關(guān)用戶的背景信息推到相應(yīng)的代理接口，并實(shí)現(xiàn)在同一時(shí)間給用戶，相應(yīng)的服務(wù)和相關(guān)的數(shù)據(jù)一起，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同時(shí)傳輸?shù)摹?br /> 7、公平和靈活的資源分配繼電器
系統(tǒng)智能排隊(duì)功能，您可以修改等待隊(duì)列各種排隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。當(dāng)隊(duì)長(zhǎng)是自動(dòng)排隊(duì)，多打一個(gè)繁忙的信號(hào)或關(guān)閉語(yǔ)音信箱。當(dāng)有幾家公司租用系統(tǒng)資源，系統(tǒng)的招聘情況的基礎(chǔ)上，可以動(dòng)態(tài)地分配中繼資源。
8、智能路由，智能排隊(duì)
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)流程，工作流程化，智能化，制定相關(guān)的智能路由，由用戶通過(guò)語(yǔ)言，可以提供多種智能代理軟件業(yè)務(wù)處理功能。服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)，然后傳遞給最合適的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)。
9、回叫功能強(qiáng)大
對(duì)于企業(yè)用戶需要主動(dòng)調(diào)用的預(yù)測(cè)撥號(hào)器可以自動(dòng)根據(jù)用戶拔打的用戶留下聯(lián)系電話，尋呼機(jī)，手機(jī)等，當(dāng)呼叫，然后轉(zhuǎn)移到人工座席的電話信道或語(yǔ)音到下一步驟處理的資源。
10、提高維護(hù)管理和業(yè)務(wù)管理
客戶服務(wù)中心工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控的硬件和軟件模塊，網(wǎng)絡(luò)配置，打開(kāi)和關(guān)閉的大多數(shù)模塊：一段時(shí)間的流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為經(jīng)營(yíng)者提供詳細(xì)的質(zhì)量服務(wù)功能。該系統(tǒng)還可以提供強(qiáng)大的服務(wù)創(chuàng)建環(huán)境，可以開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程的圖形編輯器或文本編輯器，在線負(fù)載測(cè)試。
軟件功能需求
客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)軟件功能可以概述為普通用戶直接撥入電話后，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇服務(wù)功能咨詢產(chǎn)品、了解業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等，接通座席進(jìn)行人工服務(wù)，派發(fā)工單到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行受理。用戶還可以通過(guò)傳真、郵件的方式來(lái)進(jìn)行服務(wù)，座席受理后會(huì)及時(shí)與用戶聯(lián)系，告知其結(jié)果；同時(shí)，當(dāng)?shù)氐淖�席可以把用戶撥打電話轉(zhuǎn)入分支機(jī)構(gòu)。具體流程如下：
1、業(yè)務(wù)流程：客戶撥打客服中心電話，根據(jù)IVR提示選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接話務(wù)員，話務(wù)員接聽(tīng)客戶電話，記錄客戶姓名、地址、業(yè)務(wù)需求，話務(wù)員根據(jù)業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)處理客戶的投訴、建議，相關(guān)部門(mén)在客服中心系統(tǒng)界面輸入完成情況，話務(wù)員撥打客戶電話回訪客戶是否滿意處理結(jié)果，整個(gè)工作流程完成一個(gè)閉環(huán)操作。
2、查詢流程：客服主管提出需求，系統(tǒng)管理員根據(jù)需要從系統(tǒng)中查詢的相關(guān)信息，一般話務(wù)員是沒(méi)有這個(gè)權(quán)限的。
3、統(tǒng)計(jì)流程：領(lǐng)導(dǎo)提出需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，客服主管要求系統(tǒng)管理員從系統(tǒng)中需要的周期、事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
座席軟件系統(tǒng)需求
1、座席基本業(yè)務(wù)
功能：處理客戶的咨詢、投訴、建議等其他業(yè)務(wù)，盡量用鍵盤(pán)快捷鍵方式實(shí)現(xiàn)操作。
坐席記錄客戶的相關(guān)信息，記錄客戶咨詢的相關(guān)內(nèi)容、投訴的問(wèn)題和其他內(nèi)容。針對(duì)客戶的要求為客戶服務(wù)，關(guān)于投訴等問(wèn)題，坐席會(huì)將問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)，等待相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決。坐席可以隨時(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)的處理情況進(jìn)行追蹤，并將處理結(jié)果及時(shí)的回復(fù)給客戶。
后臺(tái)管理軟件
后臺(tái)管理系統(tǒng)主要是對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)及權(quán)限進(jìn)行管理和維護(hù)，包括的功能共分為4部分
1、系統(tǒng)
2、系統(tǒng)人員管理
3、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)
4、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
報(bào)表軟件系統(tǒng)需求
對(duì)客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，提供各種導(dǎo)出方式和表現(xiàn)形式(表格方式、圖形方式)：
1、話務(wù)統(tǒng)計(jì)：呼叫量統(tǒng)計(jì)、IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、坐席受理情況統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)
2、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)栴}單統(tǒng)計(jì)、派單統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題單相關(guān)統(tǒng)計(jì)
3、詳單查詢：?jiǎn)栴}詳單、派單詳單
4、統(tǒng)計(jì)分析功能：報(bào)刊投訴、站的投訴比例、漏報(bào)數(shù)目、未送報(bào)數(shù)目。(這些關(guān)鍵字都可以靈活定制)
統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)結(jié)果可以導(dǎo)到Exel表里，并生成形象的餅形、條形圖。