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隨著我國電力信息化的不斷發(fā)展及規(guī)模不斷壯大，營銷客服系統(tǒng)最直接反映企業(yè)的整體服務能力，電力企業(yè)都致力于建設一個重視市場，高效實時，流程集成，交互友好的客服系統(tǒng)，致力于消除各應用之間的信息孤島，提高用戶滿意度指標，完善企業(yè)后臺各方面管理。流程化的管理的提出為營銷客服的完善提供了有效的實現(xiàn)途徑，在營銷系統(tǒng)的基礎上，客服系統(tǒng)需要整合了多類型的呼叫中心交互渠道來滿足客服全方位提供服務，系統(tǒng)業(yè)務基于客戶關(guān)系為中心，覆蓋基本客服業(yè)務的處理流程，并為系統(tǒng)的運營提供安全保證。

營銷客服系統(tǒng)的功能架構(gòu)有五個部分

接觸平臺

營銷客服系統(tǒng)提供的一體化客戶接觸平臺，以電話服務為基礎，兼顧傳真、短信、郵件、微信、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊手段，為客戶提供全方位的服務接入渠道，并納入統(tǒng)一管理：統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一的報表統(tǒng)計，從而提高企業(yè)服務信息的可靠性和一致性，為綜合全面的分析企業(yè)的服務管理質(zhì)量提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。

渠道管理

渠道管理是指班針對不同渠道在接觸方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障功能。
渠道管理的方式包括以下幾個方式：

（1）接入管理�？头�系統(tǒng)的各種媒體呼叫進行接入、呼出的控制。

（2）路由排隊�？头�系統(tǒng)根據(jù)路由策略信息執(zhí)行路由分配。

（3）交互式語音應答。指通過IVR 解析與執(zhí)行自助語音流程與客戶交流。

（4）話務功能。提供語音、視頻、文字通話等的接續(xù)功能。

（5）質(zhì)檢監(jiān)控。對客服服務過程進行管理。

（6）分層服務。合理調(diào)配置資源，提供差異化、個性化服務。

（7）渠道聯(lián)動�？头�系統(tǒng)各電子渠道之間通過相互調(diào)用。

業(yè)務支撐

客服系統(tǒng)可提供客戶服務、客戶關(guān)系和支撐類業(yè)務功能�？蛻舴�務是客戶通過呼叫渠道進行業(yè)務的受理和處理，以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析監(jiān)控�？蛻絷P(guān)系是客戶信息、回訪調(diào)查、活動
管理、信息發(fā)布等信息的管理。支撐類業(yè)務是包括工作單管理、知識管理、公告便簽等業(yè)務。

系統(tǒng)支撐

系統(tǒng)支撐負責提供多媒體呼叫中心正常運行所需的基本管理功能，包括：操作權(quán)限管理、工作流管理、安全管理、操作日志管理、軟件版本控制及系統(tǒng)接口管理。

運營管理

營銷客服系統(tǒng)的運營管理平臺負責對整個客服系統(tǒng)的業(yè)務流程，運營狀況等進行監(jiān)管，為客服系統(tǒng)管理者提供了針對客戶服務管理人員的運營管理能力，包括排班管理、現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量管理、績效管理和統(tǒng)計分析等功能。

營銷客服系統(tǒng)作為現(xiàn)代電力信息化的有益補充和有力支持，具有實時性，普遍性，交互性的特點。電力企業(yè)在營銷系統(tǒng)基礎上建立了支持流程化管理的客服系統(tǒng)，利用系統(tǒng)完成了覆蓋接觸平臺，渠道管理，業(yè)務支撐，系統(tǒng)支撐與運營管理的流程化管理。系統(tǒng)確保了營銷客服業(yè)務流程的整體性，以及信息的共享與業(yè)務的協(xié)同，實現(xiàn)和提高電力企業(yè)營銷管理和客戶服務水平的目標。