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從國家發(fā)展改革委發(fā)布的分析報(bào)告顯示，2月份，全國12358價格監(jiān)管平臺繼續(xù)發(fā)揮價格監(jiān)管主渠道作用，平臺受理量同比增長近兩成；網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)單月舉報(bào)量達(dá)歷史最高水平；房地產(chǎn)交易行業(yè)受關(guān)注較多。12358價格服務(wù)熱線系統(tǒng)是適應(yīng)新時期價格管理工作需要，強(qiáng)化價格服務(wù)職能，拓展服務(wù)領(lǐng)域和創(chuàng)新服務(wù)方式的重要渠道。

12358物價舉報(bào)投訴受理系統(tǒng)的總體目標(biāo)是運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)，建立世界一流水平的統(tǒng)一面向消費(fèi)者的全媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號12358接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的無形窗口。

舉報(bào)人通過電話、傳真、短信、郵件、Web、微信等方式呼入12358價格舉報(bào)電話系統(tǒng)，呼叫中心進(jìn)行智能ACD排隊(duì)受理后將來電/短信/Email轉(zhuǎn)接到話務(wù)員，系統(tǒng)彈出客戶資料后，直接受理用戶的投訴、舉報(bào)咨詢和建議，并通過工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)投訴、咨詢等業(yè)務(wù)的審核、分派、處理、跟蹤、反饋，最后由話務(wù)員對客戶進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)控制和處理。

系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，由呼叫中心平臺提供面向客戶的呼入呼出控制和自動/人工服務(wù)，工作流系統(tǒng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的受理和處理，通過多業(yè)務(wù)模塊的靈活組合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的靈活變化和業(yè)務(wù)擴(kuò)展，并且由于工作流采用的B/S式設(shè)計(jì)，可以充分利用廣域網(wǎng)，省物價檢查所、各地市物價監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)部等多個部門均通過工作流系統(tǒng)管理客戶業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一訪問和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一集中管理。

價格舉報(bào)12358電話系統(tǒng)是價格執(zhí)法信息化建設(shè)的重要成果，具有幾大顯著特點(diǎn)

一是全國統(tǒng)一，四級聯(lián)網(wǎng)。舉報(bào)人無需加撥區(qū)號直接撥打12358即可投訴，當(dāng)12358電話坐席回?fù)芘e報(bào)人時，舉報(bào)人電話直接顯示來電號碼為12358，樹立了價格舉報(bào)全國統(tǒng)一形象。

二是多渠道受理，方便群眾舉報(bào)。舉報(bào)人可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函等多種方式舉報(bào)價格違法行為，下載運(yùn)用移動終端APP功能，可快速提交舉報(bào)材料及證據(jù)，系統(tǒng)會及時將舉報(bào)件轉(zhuǎn)到具有管轄權(quán)的價格執(zhí)法部門辦理。

三是實(shí)行痕跡管理，責(zé)任明確清晰。該系統(tǒng)具有電話轉(zhuǎn)接、三方通話、傳真、舉報(bào)轉(zhuǎn)辦等功能，設(shè)置了記錄、查詢、全程錄音等功能，舉報(bào)處理的每一個流程都在系統(tǒng)上全面真實(shí)反映，明確了價格執(zhí)法各環(huán)節(jié)的責(zé)任。

四是系統(tǒng)自動催辦，促進(jìn)高效辦理。系統(tǒng)根據(jù)價格執(zhí)法相關(guān)程序規(guī)定，對處理環(huán)節(jié)設(shè)置了時間限制，對接近辦理時限的舉報(bào)件進(jìn)行預(yù)警提醒，督促相關(guān)工作人員按時處理。特殊情況需要待辦或延期督辦的，系統(tǒng)會自動回復(fù)舉報(bào)人。對沒有按時辦理的舉報(bào)件，上級部門可以對相關(guān)責(zé)任人問責(zé)，提升了價舉報(bào)處理時效性，確保“事事有回音、件件有落實(shí)”。