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電子郵件客戶服務(wù)，這種鼠標(biāo)加鍵盤的形式，是一項(xiàng)極為簡(jiǎn)單、便捷且花費(fèi)極少的服務(wù)方式，比起寄信、發(fā)送傳真，能節(jié)省一大筆費(fèi)用。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展。每個(gè)公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對(duì)這些電子郵件進(jìn)行分類，并轉(zhuǎn)給合適的坐席呢？為提高服務(wù)效率，對(duì)于客戶同樣的問題，如何安排某個(gè)特定坐席進(jìn)行跟蹤？如何平衡各坐席每日的服務(wù)郵件處理量？這些都是目前面向企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決的一系列問題。

通過ACD軟件中的COM組件，以MAPI的方式進(jìn)行郵件分發(fā)管理。一旦客戶的電子郵件到達(dá)呼叫中心之后，通過基于系統(tǒng)動(dòng)態(tài)定義規(guī)則，這些電子郵件將根據(jù)主題／詞語或“發(fā)件人和收件人”信息被分配到合適的座席信箱中。另外還可以對(duì)每個(gè)電子郵件根據(jù)主題賦予一個(gè)跟蹤號(hào)碼，根據(jù)該號(hào)碼，可以繼續(xù)進(jìn)行以前的一些問題回答。

為了便于實(shí)現(xiàn)郵件分發(fā)與呼叫中心的集成，我認(rèn)為一個(gè)ACD自動(dòng)郵件分配模塊要能滿足如下的功能需求：

（1）提供專門的郵件規(guī)則庫管理。

比如為實(shí)現(xiàn)郵件分類與跟蹤，一份主題含有“ABS001”產(chǎn)品的郵件第一次分配到了A坐席，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在規(guī)則庫中添加一條記錄，將A坐席與主題含有“ABS001”產(chǎn)品的郵件綁定，以后凡是主題含有“ABS001”產(chǎn)品的郵件就會(huì)自動(dòng)發(fā)送給A坐席。

（2）平衡各坐席每日的服務(wù)郵件處理量。

每次分配一次郵件給一個(gè)坐席，就自動(dòng)會(huì)為該座席的郵件工作量記錄加1。這樣對(duì)于每封到達(dá)的郵件，系統(tǒng)依據(jù)“已有規(guī)則第一，工作量第二”的原則進(jìn)行分配，即如果到達(dá)的郵件在規(guī)則庫中沒有與指定的坐席綁定，郵件將分配給一位當(dāng)前郵件處理數(shù)量最少的坐席(對(duì)各坐席郵件處理數(shù)量一致情況，則采用隨機(jī)分配)，否則直接分發(fā)給已綁定的坐席。

（3）區(qū)分在線和不在線坐席，即對(duì)當(dāng)前不在線的坐席(比如坐席休假)，除了分發(fā)已經(jīng)綁定的郵件，系統(tǒng)不會(huì)再為其分配新的郵件。這樣有利于客戶的郵件能得到最快的回復(fù)和處理。

（4）提供COM接口，利于與呼叫中心的集成。

ACD郵件分發(fā)組件主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

郵件接收。

郵件轉(zhuǎn)發(fā)。

郵件發(fā)送，可以直接通過呼叫中心的整合，實(shí)現(xiàn)直接給客戶回復(fù)、發(fā)送郵件。而無需借助OUT LOOK等郵件工具。

郵件內(nèi)容獲取，能將郵件的內(nèi)容取出，利于客戶端程序保存到文件或數(shù)據(jù)庫中，便于以后瀏覽和查詢。

在我們承擔(dān)的企業(yè)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)中，采用此方法實(shí)現(xiàn)了郵件分發(fā)管理。經(jīng)過實(shí)踐證明，該方案通過動(dòng)態(tài)規(guī)則來處理信件，在提高客戶滿意度、工作效率，幫助服務(wù)商節(jié)約成本、提高收入、支持管理和改進(jìn)等方面達(dá)到了預(yù)期的效果。