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闡述呼叫中心風(fēng)險管理

發(fā)布時間: 2014/01/02

風(fēng)險管理，不單單是呼叫中心的任務(wù)，是任何一個企業(yè)都必須面對而且必須優(yōu)先解決的問題。預(yù)防性質(zhì)的風(fēng)險管理，往往是保障企業(yè)順利運營的前提條件。

         

         

 

呼叫中心的潛在風(fēng)險，除具有企業(yè)共有的風(fēng)險類型之外，還有本行業(yè)所濤面對的獨特風(fēng)險。

在闡述風(fēng)險管理之前，我們首先需要知道風(fēng)險的定義。那么什么是風(fēng)險?風(fēng)險就是該發(fā)生的事情沒有發(fā)生，而不該發(fā)生的事情卻發(fā)生了。

風(fēng)險有它的特點�？偨Y(jié)來說是四點:客觀性;不確定性;相對性和階段性。

客觀性。風(fēng)險的存在不以人的意志為轉(zhuǎn)移，不管人們是否能意識到風(fēng)險的存在，風(fēng)險在一定情況下都會發(fā)生。

不確定性。風(fēng)險的發(fā)生不是必然的。風(fēng)險在何時、何地發(fā)生以及風(fēng)險所造成的影響程度都是不確定的。

相對性。風(fēng)險管理主體承受風(fēng)險的能力、期望收益、投入資源的大小等因素都會對風(fēng)險的大小和后果產(chǎn)生影響。

階段性。風(fēng)險是分階段發(fā)展的，而且各個階段都有明確的界限。主要有三個階段:風(fēng)險潛在階段;風(fēng)險發(fā)生階段和造成后果階段。

我們呼叫中心之所以要作風(fēng)險管理，就是為了促進企業(yè)資源的最優(yōu)配置;保護公司的資產(chǎn)和形象;提高組織的運營效率;保障客戶利益，用戶利益與企業(yè)利益得到最大的實現(xiàn)機會:最大限度地避免風(fēng)險;從而確保呼叫中心穩(wěn)定、持續(xù)、發(fā)展。

如果細分到上文提到的三個階段，我們作風(fēng)險管理需要達到如下目的。風(fēng)險潛在階段:識別潛在風(fēng)險;選擇有效控制手段;規(guī)范操作程序:制定相關(guān)規(guī)定。

風(fēng)險發(fā)生階段:降低風(fēng)險處理成本:合理處置風(fēng)險:避免造成重大損失。

造成后果階段:采取有效補救措施，將損失減少到最小;總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，修訂風(fēng)險管理方案;保護公司的資產(chǎn)和形象;保持穩(wěn)定增長。