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為有效制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，我們需要在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量與定性的評(píng)估。通過考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì)呼叫中心帶來的影響程度，對(duì)己經(jīng)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估。

我們可以從總體出發(fā)預(yù)先設(shè)計(jì)打分機(jī)制，比如將風(fēng)險(xiǎn)概率設(shè)為1到10，某個(gè)風(fēng)險(xiǎn)每年都可能發(fā)生，或者最近三年已多次發(fā)生過的，我們將它的概率定位為10; 而幾乎不可能發(fā)生的，最近三年從來沒有出現(xiàn)過的風(fēng)險(xiǎn)概率定位為1。用同樣的方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)影響進(jìn)行打分，風(fēng)險(xiǎn)影響最大的10分，最小的1分。隨后將概率值和影響值相乘，把結(jié)果從大到小進(jìn)行排序，對(duì)分值高的風(fēng)險(xiǎn)采取重點(diǎn)措施，并采取積極的應(yīng)對(duì)策略。而對(duì)于分值低的風(fēng)險(xiǎn)可以先把它留在觀察清單內(nèi)，不需要采取特別的措施。

我們也可以用概率和影響矩陣對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類。如下面所示：

　　災(zāi)難級(jí):高高組配

　　嚴(yán)重級(jí):高中組配

　　中高組配

　　輕微級(jí):中低組配

　　低中組配

　　忽略級(jí):低低組配

風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃指針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)決定所要采取的應(yīng)對(duì)措施。它可以幫助呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)保持平穩(wěn)、有序的狀態(tài)，而不會(huì)因?yàn)槟承┩话l(fā)事件發(fā)生而不知所措。風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的基礎(chǔ)是風(fēng)險(xiǎn)清單和風(fēng)險(xiǎn)分值(概率和影響矩陣)。

我們?cè)谧黠L(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的時(shí)候，一定要明確風(fēng)險(xiǎn)潛在應(yīng)對(duì)措施，措施行動(dòng)時(shí)間，風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的征兆和警示。

下面為風(fēng)險(xiǎn)控制與規(guī)劃�！　�

故障級(jí)別  故障級(jí)  受故障  受影響  持續(xù)時(shí)  申報(bào)  處理       匯報(bào)渠道                   
          別定義  系  統(tǒng)  程  度  長(zhǎng)分鐘  部門  部門                                        
                                                        匯報(bào)人  匯報(bào)形式
I級(jí)故障   因網(wǎng)絡(luò)  Unicall   個(gè)別電  0-15   客服  IT     現(xiàn)場(chǎng)其他    口頭        
          數(shù)據(jù)傳  系統(tǒng)      腦終端         前臺(tái)         主管助理    電話        
          輸影響            受到輕         當(dāng)值          經(jīng)理                    
                            微彭響         LTC                               
處理指引: 1.前臺(tái)前值LTC接到TC反映或自己發(fā)現(xiàn)Unicall系統(tǒng)發(fā)生故障:應(yīng)即時(shí)對(duì)所發(fā)生的故障進(jìn)行判斷;即時(shí)致電IT通知值班人員由值班人員

馬上對(duì)故障進(jìn)行排查并處理。                                                                            
          2.超過10分鐘故障未能恢復(fù)，上報(bào)該業(yè)務(wù)組助理經(jīng)理。
          3.故障持續(xù)15分鐘仍未恢復(fù)，致電值班人員了解有關(guān)進(jìn)展。
II級(jí)故障  白屏，  Unicall   5仍白電   15一tL  客服   IT  現(xiàn)場(chǎng)其他    口頭    
          無法查  系統(tǒng)      腦終端            前臺(tái)       主管助理    電話     
          詢業(yè)務(wù)            受影響，          當(dāng)值       經(jīng)理、經(jīng)    電郵    
          資料及            短期內(nèi)            LTC        理、總經(jīng)理           
          無法建            無法處                                           
          立工單            理客戶                                           
處理指引: 1.當(dāng)值LTC致電IT向值班人員了解故障原因及故障可能持續(xù)的時(shí)長(zhǎng)。        
          2.通知LTC按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答口徑、手工記錄客戶訂單需要。                    
          3.上報(bào)該業(yè)務(wù)組經(jīng)理。
          4.故障恢復(fù)后，需由當(dāng)值LTC補(bǔ)發(fā)郵件通知、總結(jié)故障原因及處理措施。                           
                              訂單                                             
         部分電   IVR        間歇性   0-10  客服     IT   現(xiàn)場(chǎng)其他    口頭   
         話忙音   系統(tǒng)       少借電         前臺(tái)          主管、助    電話     
                  ACD        話無法         當(dāng)鎮(zhèn)          理經(jīng)理、           
                  系統(tǒng)       接入           LTC           經(jīng)理                 
處理指引: 1.當(dāng)值LTC即時(shí)進(jìn)行電話撥測(cè)，了解IVR系統(tǒng)故障是否屬實(shí)。
          2.即時(shí)致電IT通知值班人員，由值班人員馬上對(duì)IVR語(yǔ)音系統(tǒng)故障進(jìn)行排查并處理。
          3.按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答口徑予與現(xiàn)場(chǎng)TC
          4.上報(bào)該業(yè)務(wù)組經(jīng)理                                                                        
   III    部分系  Unicall  業(yè)各處   30-120  客服    IT   現(xiàn)場(chǎng)其他      口頭   
 級(jí)故故障 統(tǒng)功能    系統(tǒng)   理間歇           前臺(tái)         主管、助      電話  
          無法             性出現(xiàn)           當(dāng)值         理經(jīng)理、經(jīng)    電郵  
          使用             中 斷            LTC          理、總經(jīng)理室        
處理指引: 1.當(dāng)值LTC與IT保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解故障處理進(jìn)度并向上級(jí)匯報(bào)。
          2.TC按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答口徑、手工記錄客戶訂單需求。
          3.上報(bào)分管該業(yè)務(wù)組的總經(jīng)理助理及總經(jīng)理。                                                      
          4.故障恢復(fù)后，當(dāng)值LTC需補(bǔ)發(fā)郵件通知、總結(jié)故障原因及處理措施。
                                                                             
IV級(jí)故降 系統(tǒng)無   Unicall  業(yè)各處  120以上   客服   IT   現(xiàn)場(chǎng)其他     口頭   
         法使用    系統(tǒng)    理處于            前臺(tái)        主管、助理   電話   
                           癱瘓              當(dāng)值        經(jīng)理、經(jīng)     電郵   
                           狀態(tài)               LTC        理、總經(jīng)理          
                                                         室，分管副          
                                                         總裁                 
處理指引：1.當(dāng)值LTC與IT保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解故障處理進(jìn)度并向分管經(jīng)理匯報(bào)。
          2. TC按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答、手工記錄客戶訂單需求。
          3.每30分鐘上報(bào)一次分管該業(yè)務(wù)組的經(jīng)理。
          4.故障恢復(fù)后，當(dāng)值LTC需補(bǔ)發(fā)郵件通知、總結(jié)故障原因及處理措施。
         所有電   ACD      業(yè)務(wù)處  10以上  客服    IT    現(xiàn)場(chǎng)其他     口頭   
         話無法   處理     理處于          前臺(tái)          主管、助理   電話   
         接入業(yè)   系統(tǒng)     癱瘓            當(dāng)值          經(jīng)理、經(jīng)     電郵   
         務(wù)處理            狀態(tài)            LTC           理、總經(jīng)理          
         平臺(tái)                                            室、分管副          
                                                         總裁
處理指引：1.當(dāng)值LTC與IT保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解故障處理進(jìn)度并向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
          2.通知所有當(dāng)值TC不可離開座席以備故障恢復(fù)后立即接聽電話。
          3.每隔5分鐘測(cè)試一次電話線路情況。
          4.隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障處理進(jìn)度及測(cè)試結(jié)果;故障恢復(fù)后，當(dāng)值LTC需補(bǔ)發(fā)郵件通知、總結(jié)故障服因及處理措施。
系統(tǒng)維護(hù) 由IT部按IT部    接IT部按IT部   IT           各業(yè)務(wù)受影響的  電話    
         門提前門通知    門通知門通知   值班聯(lián)系        前臺(tái)當(dāng)值     電郵    
         發(fā)出                           人員電話          LTC                
         “系統(tǒng)                                                              
         維護(hù)”      

         通知                         

                                      
處理指引：1. IT值班人員需在系統(tǒng)維護(hù)前致電通知受影響的業(yè)務(wù)組前臺(tái)當(dāng)值LTC。
          2.前臺(tái)當(dāng)值LTC留意系統(tǒng)維護(hù)是否在指定時(shí)間內(nèi)完成.并對(duì)受彬響的系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)性的淵試。
          3.維護(hù)時(shí)間超出預(yù)定時(shí)間，前臺(tái)當(dāng)值LTC向IT了解情況，并需判斷是否升級(jí)按“各類系統(tǒng)故障級(jí)別”進(jìn)行處理并上報(bào)。

風(fēng)險(xiǎn)控制指通過行動(dòng)確保風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，呼叫中心的確根據(jù)己經(jīng)設(shè)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃采取相應(yīng)措施，將風(fēng)險(xiǎn)帶來的影響控制到最低。同時(shí)通過監(jiān)控審核己有風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的有效性，通過方案改進(jìn)，不斷完善管理體系。

風(fēng)險(xiǎn)控制需要做到以下幾點(diǎn):

　　(1)確保呼叫中心人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的承諾:

　　(2)提高全員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí);

　　(3)明確風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)責(zé)任人;

　　(4)日常管理工作對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查;

　　(5)定期審核風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以檢查它的可靠性和有效性;

　　(6)更新風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，技術(shù)和方法。

風(fēng)險(xiǎn)對(duì)呼叫中心而言是不可避免的，但是只要我們“循規(guī)守責(zé)，防患未然”，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)真的來臨時(shí)，我們也會(huì)泰然處之，知道該如何平靜面對(duì)了。