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流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當重要。對呼叫中心而言，服務(wù)是通過不同的人在不同的時間應(yīng)對客戶不同的需求來完成的，但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率，這就需要把服務(wù)工作進行步驟分解，針對每一個關(guān)鍵步驟制定要求，這就是流程化。有了流程，呼叫中心的服務(wù)管理就有了基礎(chǔ)和標準。這就是服務(wù)流程建立的必要性。同樣，對于呼叫中心管理者來講，尤其是大型呼叫中心的管理者，為保證管理的一致性，為設(shè)定一個管理工作的標準，也需要對管理類工作制定相應(yīng)的流程。因此，呼叫中心總是有很多流程，為使制定的流程能夠起到預(yù)期的作用，流程需要專門的管理。

流程的集中式管理

一、流程控制

1.流程管理及審核

有指定團隊對流程進行管理和維護;每個流程有相應(yīng)的Owner和Approver;流程必須被定期審核和更新(一般按季度)。

2.流程存放及訪問

流程必須在公司內(nèi)可被員工訪問并提供電子版一下載;管理和更新必須由唯一的流程保障團隊進行;過期的流程必須被移除并備份。

3.流程安全性

流程存放服務(wù)器需要確保安全:隔離在公司外部對流程的訪問:電子版或打印版分發(fā)必須被管理和記錄。

4.流程有效性

所有流程必須有有效期，沒有特殊注明一般為12個月:超出有效期的流程需要審核其作用，如果已經(jīng)過時，需要被備份并移除:超過3年不用的流程需要被刪除.

5.流程變更和更新

流程相關(guān)人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況對某流程提交變更申請：申請需要使用統(tǒng)一格式，內(nèi)容包含目標流程、需要變更的地方、變更的理由、可能會帶來的影響等:變更請求根據(jù)既定變更流程受理;所有變更中請必須被業(yè)務(wù)負責人和流程保障團隊審核并記錄:如果申請通過，相關(guān)部門和人員需要通知員工更新的流程內(nèi)容(方式可以是班前、班后會、培訓(xùn)、內(nèi)部通知等)。如果申請沒有被通過，也需要告知申請者原因。

6.外部文檔;

外部使用流程文檔必須注明緣由并和內(nèi)部流程分開;外部使用文檔必須確保安全性。

7.流程機密性

所有機密文檔必須標注機密等字樣;流程保障團隊維護機密文檔列表。

8.流程新建

根據(jù)業(yè)務(wù)變化或者客戶需求在現(xiàn)有流程體系上，增加新的流程內(nèi)容。新建流程需要有專人負責完成，并由業(yè)務(wù)負責人或者流程保障團隊審核其適用性。如果審核通過，相關(guān)部門和人員需要通知員工更mtqWa七程內(nèi)容(方式可以是班前、班后會、培訓(xùn)、內(nèi)部通知等).如果審核沒有通過，新建流程對應(yīng)創(chuàng)建人員需要更新相關(guān)內(nèi)容直到符合要求。

二、流程必須具備統(tǒng)一的格式

公司標識

2.流程文檔名

3.流程文檔細節(jié)

流程文檔細節(jié)包括:編號、部門、相關(guān)人、創(chuàng)建時間、更新時間、審核人等。

4.統(tǒng)一的內(nèi)容要求

標題、適用于哪些人、訪問權(quán)限、Owner, Approver、有效期、內(nèi)容等.

5.統(tǒng)一的格式

字體、段落、頁眉頁腳等。

三、流程審計

在大部分呼叫中心，業(yè)務(wù)負責人和流程保障團隊(往往是呼叫中心的質(zhì)檢團隊)會負責流程內(nèi)容的適川性和正確性。在新流程頒布前，他們需要審核流程的內(nèi)容，確保他們不會給日常工作帶來負面影響。同時他們也需要定期審核流程的有效性對于一些過期的流程內(nèi)容進行更新或者刪除。

流程的執(zhí)行度管理

合適的流程在設(shè)計時就考慮了實際的可操作性。已設(shè)計好的具可操作性的流程，要真正落實，按設(shè)計執(zhí)行，并關(guān)注.對設(shè)計好的流程需要在使用者范圍內(nèi)進行培訓(xùn)，保證使用者正確理解和掌握流程。在執(zhí)行的初期，尤其需要注意不同實施者理解的一致和行為的一致。

執(zhí)行過程中，如何控制好流程，也是一個需要關(guān)注的問題。不管是執(zhí)行的初期，還是正常運營中的執(zhí)行，都需要對流程的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，保證實際的流程是按預(yù)先設(shè)定的進行。例如服務(wù)流程，可以通過呼叫中心日常的電話監(jiān)控去掌握流程的實施情況，不同人員在不同情況下是否按照相應(yīng)的流程在操作，然后給予及時的指導(dǎo)和糾正。數(shù)據(jù)分析也是一個很好的方法，通過日常運營數(shù)據(jù)的趨勢變化和分布等情況，可以察覺出流程是否在受控范圍�？刂茍D就是一個很好的工具。

流程的更新管理

在控制流程的過程中，會發(fā)現(xiàn)原先設(shè)計的流程可能存在問題或不足，或隨著時間的推移、情境的改變或要求的提高，原先設(shè)計的流程出現(xiàn)了不適宜的地方，那就需要不斷地改善流程。這個時候，就需要找出問題，分析原因，采取措施。只有不斷地發(fā)現(xiàn)問題、找到問題的根本原因、及時采取有效的措施，流程才能夠不斷地改善，績效才能不斷地提高。

識別、設(shè)計、執(zhí)行、控制和改善，是流程管理的重要環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，不斷循環(huán)，呼叫中心的流程才能夠保持有效，才能夠在運營中發(fā)揮其重要作用。