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邏輯關(guān)系:

排班是通過(guò)人員和業(yè)務(wù)量的匹配以保證客戶需求能夠被及時(shí)受理，但是排班的過(guò)程不單單要滿足人數(shù)和業(yè)務(wù)的搭配，還需要考慮到人員之間的搭配。

不同性格員工的搭配，不同技能員工間的搭配，業(yè)績(jī)相同或者不同人員之間的搭配，員工和班次的搭配……不同的搭配不僅會(huì)有助于現(xiàn)場(chǎng)管理，也會(huì)給績(jī)效帶來(lái)意想不到的效果。

基本概念:

排班工作的實(shí)質(zhì)就是把合適數(shù)量的人在合適的時(shí)間安排在合適的崗位上。排班工作的首要任務(wù)就是要根據(jù)業(yè)務(wù)量匹配人員，所以排班工作的流程包括歷史數(shù)據(jù)收集、公司政策收集、預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量、根據(jù)公式(業(yè)務(wù)量x AHT上班時(shí)長(zhǎng)x員工利用率x 3600)計(jì)算出每小時(shí)在線人數(shù)，結(jié)合來(lái)電趨勢(shì)、交通住宿等情況確定排班模式、排班等步驟。排班模式不是一成不變的，需要隨著業(yè)務(wù)量的改變及時(shí)調(diào)整。

排班工作的有效性檢查不僅要看接通率，還要看人員冗余度和員工利用率;排班最重要的不是安排，而是執(zhí)行。安排了合適數(shù)量的人不代表就一定有相應(yīng)數(shù)量的人上崗，員工的遵時(shí)率直接決定了排班的執(zhí)行力。所以，排班工作最重要的是執(zhí)行力!

績(jī)效考核工作的真正含義包括了工作的質(zhì)與量，這里所說(shuō)的績(jī)效工作包含了業(yè)績(jī)之意。

從績(jī)效考核工作的實(shí)質(zhì)來(lái)分析，其考核的最終目的不在于扣分進(jìn)而扣工資，其關(guān)鍵作用在于結(jié)果的運(yùn)用，即根據(jù)績(jī)效結(jié)果來(lái)決定人員的培訓(xùn)的方向崗位調(diào)整、薪酬調(diào)整等，進(jìn)而決定運(yùn)營(yíng)的管理調(diào)整等。

績(jī)效考核工作最重要的不是考核，而是激勵(lì)。

績(jī)效考核既包含了量的考核，也包括了質(zhì)的考核。

績(jī)效考核不是結(jié)束，而是開(kāi)始，績(jī)效考核結(jié)果是下一輪運(yùn)營(yíng)調(diào)整的依據(jù)。

主題思想：排班要講究人員搭配

在以往的工作中，我們或多或少地把排班工作看成了是數(shù)字和符號(hào)之間的搭配關(guān)系，沒(méi)有考慮到排班工作中人的因素。在排班工作的背后我們操縱的似乎只是一些數(shù)字，而忽視了每個(gè)數(shù)字所代表的人。實(shí)際上每個(gè)冰冷的數(shù)字背后都是一個(gè)活生生的人，并且，是一個(gè)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)起著關(guān)鍵作用的人。

從這個(gè)角度來(lái)看，我們就不能再認(rèn)為排班工作只是數(shù)字游戲了，而是人與人之間的游戲、甚至是管理游戲了。

人與人之間的搭配、人和時(shí)間的搭配、座位上的搭配，三維交叉上的搭配……當(dāng)我們把活生生的人融進(jìn)了排班工作的時(shí)候，其所起到的化學(xué)反應(yīng)效果會(huì)給業(yè)績(jī)及現(xiàn)場(chǎng)管理起到實(shí)實(shí)在在的助力作用。

我們經(jīng)常會(huì)感到現(xiàn)場(chǎng)混亂或者氛圍糟糕�？蛻舯焕渎�、新員工被冷落、員工之間的矛盾激增……人與人之間互相影響的效應(yīng)是巨大的，氛圍對(duì)于人員的影響更大!其實(shí)通過(guò)這些現(xiàn)象背后我們應(yīng)該看到員工之間是互相影響的，這種影響的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大于制度和管理者的約束!

那么在現(xiàn)場(chǎng)排班的時(shí)候就不得不想想人員的搭配了，誰(shuí)和誰(shuí)一起上班，誰(shuí)和誰(shuí)坐在一起，都是我們管理者需要關(guān)注的。呼叫中心是工廠，我們需要對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真重視，否則，一個(gè)螺絲釘就會(huì)讓整個(gè)大廈倒塌。

不論從現(xiàn)場(chǎng)管理的角度，還是從績(jī)效的角度.抑或從激勵(lì)的角度，其實(shí)我們要看的都是人與人之間的搭配!排班中間的人與人搭配讓員工實(shí)現(xiàn)了內(nèi)激勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)了績(jī)效!

管理啟示：內(nèi)激勵(lì)

表面上看是排班工作對(duì)于績(jī)效起到了催化作用，但實(shí)際上績(jī)效提升的功勞僅僅只歸功于排班嗎?不是!排班工作真正產(chǎn)生的化學(xué)效果是它形成了員工的內(nèi)激勵(lì)!

激勵(lì)的概念無(wú)需贅述，但激勵(lì)有內(nèi)外之分。簡(jiǎn)單地講，外激勵(lì)就是來(lái)自于外部的激勵(lì)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)、光榮榜、客戶稱贊等都屬于外激勵(lì);內(nèi)激勵(lì)是指來(lái)自于員工本身的一些激勵(lì)，比如說(shuō)員工自己的目標(biāo)、與別人比較的目標(biāo)、或者對(duì)于成就感的追求等。

外激勵(lì)固然重要，但外激勵(lì)有時(shí)候成本是巨大的。尤其是對(duì)于銷售人員，物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)讓呼叫中心的成本增加，也會(huì)形成需求升級(jí)的惡果，并且物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有時(shí)候破壞作用大于激勵(lì)作用，比如說(shuō)人員之間的比較、物質(zhì)需求的增加等。而內(nèi)部激勵(lì)是無(wú)成本的且穩(wěn)定的。內(nèi)激勵(lì)一旦形成，就自動(dòng)地激發(fā)人向著目標(biāo)前進(jìn)。

還記得小時(shí)候老師在班級(jí)里面設(shè)的“趕幫超”對(duì)象嗎?現(xiàn)在想想，我們的老師真聰明，他所用的措施其實(shí)就是在讓學(xué)生形成內(nèi)激勵(lì)，而這種內(nèi)激勵(lì)

對(duì)于我們的成長(zhǎng)起到了多么關(guān)鍵的作用啊。誠(chéng)然，形成內(nèi)激勵(lì)的辦法不單單是與人比較，也可以是與己比較，與標(biāo)準(zhǔn)比較，或者是滿足內(nèi)心的成就感、權(quán)力欲、歸屬感。不管怎樣，內(nèi)激勵(lì)的作用不可小視!