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步步驚心——環(huán)環(huán)相扣

參加過(guò)拓展訓(xùn)練的朋友都做過(guò)同樣的訓(xùn)練項(xiàng)目:大家同時(shí)將右手伸出，將一根細(xì)細(xì)的棍子放在大家的右手上。訓(xùn)練的要求就是大家聽(tīng)從教官的口號(hào)將木棍抬起或降落。這任務(wù)看似非常簡(jiǎn)單，但當(dāng)真正做起來(lái)卻發(fā)現(xiàn)非常困難，原因即在于人心很難齊備，看似共同的目標(biāo)，但是大家的步調(diào)未必一致，最終導(dǎo)致一個(gè)簡(jiǎn)單的目的都不能夠完成。

再細(xì)小的溪流匯聚到一起都會(huì)成為大河，再弱小的小草匯聚到一起都能夠成為大草原，團(tuán)隊(duì)的精神和力量無(wú)需多說(shuō)，其凝聚的精神能夠戰(zhàn)勝一切。

呼叫中心發(fā)展和提升的速度都在于團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)即便基礎(chǔ)再薄弱，人員的學(xué)歷再低，只要有共同的目標(biāo)和努力方向都會(huì)克服任何困難，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo);反之，基礎(chǔ)再好、人員素質(zhì)更高的團(tuán)隊(duì)，只要沒(méi)有統(tǒng)一的目標(biāo)，最終都將一事無(wú)成。

呼叫中心作為一個(gè)工廠，牽涉了人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM十個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，這十個(gè)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)共同組成了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，缺一不可。

流程做得再完美，如果沒(méi)有人員的執(zhí)行，最終將導(dǎo)致流程成為虛設(shè);報(bào)表的內(nèi)容再豐富，如果沒(méi)有被應(yīng)用到人員管理、績(jī)效考核、現(xiàn)場(chǎng)管理之中都將沒(méi)有任何意義;排班再符合業(yè)務(wù)量的發(fā)展趨勢(shì)，沒(méi)有人員的執(zhí)行力都將付諸東流;培訓(xùn)的效果終將要體現(xiàn)到現(xiàn)場(chǎng)管理之中;績(jī)效考核如果不結(jié)合質(zhì)檢和報(bào)表將不具有任何的信服力;文化如果不結(jié)合人員激勵(lì)不可能塑造成功;質(zhì)檢的結(jié)果如果不被應(yīng)用到培訓(xùn)之中將純屬浪費(fèi);人員管理如果不結(jié)合報(bào)表和質(zhì)檢將很難起到作用;如果沒(méi)有為客戶(hù)服務(wù)精神的員工，何談客戶(hù)關(guān)系管理呢?

現(xiàn)場(chǎng)管理如果沒(méi)有其他運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)的配合如何能夠給力呢?運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系就相當(dāng)于一家人，大家共同處于呼叫中心這一個(gè)大家庭中，缺少一個(gè)都將不再團(tuán)圓。缺少任何一方面的配合和出色演繹，呼叫中心的KPI指標(biāo)都不會(huì)如愿實(shí)現(xiàn)。

如果從KPI指標(biāo)的角度來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間更是彼此相依。任何一個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都不是哪一個(gè)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)的，都是各運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間相互配合的結(jié)果。各運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)都做好了，相互之間配合好了，指標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。

動(dòng)車(chē)相撞僅僅是因?yàn)樾盘?hào)燈的失明，大廈的倒塌僅僅是因?yàn)槁萁z釘?shù)氖�落，很多大事故都是因�(yàn)橐粋�(gè)細(xì)小方面的失誤，任何一個(gè)工程、任何一個(gè)任務(wù)的完成都是各方面的緊密結(jié)合和互相配合。

細(xì)看呼叫中心的十個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，哪個(gè)能夠脫離其他點(diǎn)而獨(dú)立存在呢?現(xiàn)場(chǎng)管理扣著質(zhì)檢、培訓(xùn)、流程、報(bào)表、排班、客戶(hù)關(guān)系管理、績(jī)效、文化、人員管理;

質(zhì)檢扣著培訓(xùn)、報(bào)表、現(xiàn)場(chǎng)管理、報(bào)表、績(jī)效、人員管理;

培訓(xùn)扣著質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、報(bào)表、績(jī)效、文化;

流程扣著人員管理、客戶(hù)關(guān)系管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、績(jī)效;

排班扣著人員管理、報(bào)表、績(jī)效;

報(bào)表扣著人員管理、績(jī)效、質(zhì)檢、培訓(xùn);

人員管理扣著績(jī)效、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、培訓(xùn)、排班、報(bào)表;

客戶(hù)關(guān)系管理扣著人員管理、流程、報(bào)表;

文化扣著培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、質(zhì)檢、績(jī)效;

績(jī)效扣著質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、報(bào)表、培訓(xùn);

既然如此，這十個(gè)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間只有環(huán)環(huán)相扣，彼此配合才能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，任何一個(gè)點(diǎn)的脫離都將導(dǎo)致滿(mǎn)盤(pán)皆輸。運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)，必須環(huán)環(huán)相扣!