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知道成本在哪里及如何控制成本的同時(shí)更應(yīng)知道回報(bào)在哪里，有多大。客戶服務(wù)中心的效益管理指的是如何計(jì)算客戶服務(wù)的回報(bào)以及如何通過多種方式增加客戶服務(wù)的回報(bào)。很多企業(yè)都在談?wù)撊绾伟芽蛻舴��?wù)中心從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;利潤中心”，其實(shí)，客戶服務(wù)中心未必都一定要成為“利潤中心”。因?yàn)槿硕鄶?shù)的客戶服務(wù)中心還是以客戶咨詢服務(wù)與技術(shù)支持為主，關(guān)鍵不在于它們賺了多少錢，而是通過科學(xué)合理的計(jì)算來評估它的效益。

縱觀目前的客戶服務(wù)中心，大致可以分為兩類:服務(wù)為主型和營銷為主型。服務(wù)型的客戶服務(wù)中心主要從事客戶服務(wù)和技術(shù)支持職能，而營銷型主要是電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會(huì)管理。我們可以用不同方式來做不同類型的客戶服務(wù)中心的成本一效益分析，如圖14-30

一、營銷型客戶服務(wù)中心的成本一效益分析

1.電話銷售型的成本一效益分析

對于三種類型的營銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會(huì)管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計(jì)算如前所述，也相對容易計(jì)算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益。

2.電話覆蓋型的成本一效益分析

對于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來說，相對較難些。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團(tuán)隊(duì)，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務(wù)中心都具有類似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助，客戶服務(wù)中心價(jià)值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來說，計(jì)算它的效益沒有一個(gè)通行的做法，但可以通過對業(yè)績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷售任務(wù)，銷售業(yè)績按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹碛?jì)算。

3.電話銷售機(jī)會(huì)管理型的成本一效益分析

對實(shí)施電話銷售機(jī)會(huì)管理的客戶服務(wù)中心來說，客戶服務(wù)中心會(huì)將潛在客戶購買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進(jìn)行跟蹤和銷售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷售活動(dòng)中的貢獻(xiàn)。評估效益和價(jià)值的方法通常需要對服務(wù)人員工作記錄、銷售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析，來確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向，還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包。對于沒有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯(cuò)誤的傳遞或理解了客戶的購買信息，還是原本真實(shí)的客戶購買需求因?yàn)楝F(xiàn)場銷售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。