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    呼叫中心建設一般有兩種模式，自建呼叫中心和外包呼叫中心。那么何為自建呼叫中心模式呢？企業(yè)自建呼叫中心一般包括哪些基本的步驟呢？
   “自建呼叫中心”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設備、軟件設備構建一整套呼叫中心系統(tǒng)，并編寫有關的業(yè)務流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務。
    一、基礎建設分析階段
    企業(yè)在自建呼叫中心時，首先要分析企業(yè)的產(chǎn)品和服務特點，考慮可整合的人力、物力資源，確定自建呼叫中心系統(tǒng)要實現(xiàn)的功能目標，要利用呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)哪些功能，有哪些性能方面的要求，然后在此基礎上，制定滿足企業(yè)業(yè)務需求的技術方案，并與企業(yè)的預算相符。
    此外，企業(yè)自建呼叫中心還應該關注業(yè)務設計和業(yè)務流程改進，對原有的管理模式和業(yè)務流程做調(diào)整。根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的目標來指導企業(yè)業(yè)務流程設計，如事件處理流程、投訴銷售流程以及其他工作處理流程等。
    二、系統(tǒng)的設計與實施
    一般的呼叫中心體系結構包括自動語音應答(IVR)，智能選擇坐席(ACD)，計算機電話集成(CTI)，錄音功能，人工坐席應答，客戶關系管理(CRM），數(shù)據(jù)倉庫和知識庫管理等。
    自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“業(yè)務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息。
    智能選擇坐席(ACD)，即在摘機前，呼入線路智能選擇CRM系統(tǒng)已記錄的坐席代表或空閑的坐席代表。
    計算機電話集成(CTI)是由傳統(tǒng)的計算機電話集成演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容，CTI服務器是呼叫中心的核心，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換。
    錄音功能，是客戶服務中心的重要質(zhì)檢部分，呼叫中心管理者通過錄音分析問題，了解坐席代表工作表現(xiàn)，是作為坐席代表KPI考核的依據(jù)之一。
    人工坐席應答，根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答(NR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
    客戶關系管理(CRM），根據(jù)來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持多選一從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持客戶資料的管理，精確查找，電話記錄管理等。
    數(shù)據(jù)倉庫和知識庫管理，數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能�？蛻艋�本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務器中，以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。
    系統(tǒng)實施初期要依據(jù)系統(tǒng)程序完成調(diào)試、測試以及人員培訓。人員培訓尤其是業(yè)務代表的培訓特別重要，業(yè)務代表是素質(zhì)是企業(yè)的核心能力的重要組成部分，直接代表著企業(yè)的形象。在企業(yè)呼叫中心運作過程中，上崗前的職業(yè)道德和業(yè)務培訓，以及呼叫中心運行過程中的在職培訓都應該有計劃地進行。
    三、系統(tǒng)的運營建設
    自建呼叫中心除了軟硬件等方面的建設，還要構造運營管理方面的建設。人員管理體系的建設包括人員制度管理、人員招聘制度、人員培訓制度、人員考核制度、人員薪酬制度管理等。運營管理體系的建設，比如工作流程的制作建設、數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計分析、人員排班管理、服務流程的設計等等。
    系統(tǒng)建成后運行初期，要善于把各種數(shù)據(jù)參數(shù)與原來規(guī)劃的目標進行比較，發(fā)現(xiàn)偏差即使加以改正，不斷發(fā)現(xiàn)問題并提出系統(tǒng)更新修改的請求。