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呼叫中心人力資源管理中的情緒管理(上)

發(fā)布時(shí)間: 2014/03/17

    當(dāng)今的呼叫中心不僅僅是在金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)療、政府、制造業(yè)行內(nèi)的企業(yè)了，現(xiàn)在風(fēng)靡全球的電商業(yè)也開始踏足呼叫中心，而且呼叫中心在電商業(yè)無論是電話營銷還是客戶服務(wù)都起了舉足輕重的作用。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，需要呼叫中心的企業(yè)也不斷增多，呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，因此需要大量的話務(wù)員，即是呼叫中心坐席。呼叫中心坐席每天都需要處理大量的投訴或者其他的難題，所以這些坐席員的工作往往屬于情緒勞動，他們在工作中面臨著巨大的情緒壓力，這些情緒壓力嚴(yán)重地影響了呼叫中心的高效運(yùn)行，情緒勞動是呼叫中心人力資源管理中較為復(fù)雜的處理難題，因此，企業(yè)呼叫中心要結(jié)合情緒勞動的特性制定適合呼叫中心發(fā)展的人力資源管理政策。
    呼叫中心是充分利用現(xiàn)在通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心不僅僅是電話服務(wù)，還有其他的聯(lián)系方式，如傳真、短信、電子訂單等。
    企業(yè)呼叫中心往往需要大量的坐席人員，而這些員工在工作中通常遇到巨大的壓力，因此難免會有承受不住壓力而跳槽或者轉(zhuǎn)行的員工，加上一些其他更好發(fā)展的的工作機(jī)會對優(yōu)秀坐席的誘惑導(dǎo)致優(yōu)秀員工轉(zhuǎn)流失行，這樣難免會造成呼叫中心坐席流失的情況，因此招聘就成為了呼叫中心人力資源首先要面臨的難題。呼叫中心坐席越趨年輕化，當(dāng)今的年輕人似乎更是控制不住自己的情緒，表現(xiàn)出注意力不集中或者摔鼠標(biāo)等其他行為動作，還有可能出現(xiàn)口誤。由于情緒的可傳染性，如果沒及時(shí)調(diào)整心態(tài)，這種消極、厭煩的情緒會迅速蔓延影響到其他同事，或者同事之間互相“同病相憐”，導(dǎo)致負(fù)面情緒加劇，工作現(xiàn)場氣氛就更緊張更壓抑了。
     其次，除了正常的部分客戶正常業(yè)務(wù)的咨詢刻意刁難引起的負(fù)面情緒，還有就是一些特意調(diào)釁話務(wù)員的，特意謾罵或者是調(diào)戲的行為，或者長時(shí)間不掛電話，詢問私人問題等。如果是心里年齡不成熟、經(jīng)驗(yàn)少，閱歷淺的年輕人往往很容易收到這些情緒影響而不耐煩，導(dǎo)致情緒失控�？蛻�“上帝”通常能夠從坐席的聲音中感受到你的變化，客戶就會感覺到不被尊重，不被重視便會引發(fā)投訴。還有就是公司內(nèi)部環(huán)境、制度也會引起坐席代表的負(fù)面情緒的產(chǎn)生。